Los servicios por internet de los bancos han hecho que se pierda la relación personal con el cliente acelerando la comoditizacion de muchos servicios en donde el banco dejó ir la oportunidad de construir una intimidad con el cliente.
Aquellos tiempos en donde el cliente y el gerente de la sucursal a donde acudía, se conocían personalmente, ya no existe. Los bancos han perdido una gran oportunidad de estar más cerca de sus clientes y aunque la publicidad de casi todos habla de “soluciones a la medida” o “servicio personal” o “la atención que tú te mereces” la realidad es todos lo contrario.
Una forma de compensar lo anterior es incorporar herramientas sociales en los portales de los bancos de manera que se tenga una interacción social que agregue valor.
Muchos bancos aún se muestran renuentes de incorporar herramientas sociales y aún no comprenden que el costo de no hacerlo es mucho mayor que las implicaciones de entrar a la redes sociales. Ciertamente hay preocupaciones como la seguridad, pero baste recordar que al inicio de la banca por Internet, los bancos no querían hacerlo por el temor a lo temas de inseguridad y sin embargo lo terminaron haciendo de una manera muy bien lograda y minimizando el problema.
La información que un banco puede recopilar de la conversación con sus clientes puede retroalimentase a un sistema en tiempo real de mejora de servicio… ¿dónde está la gente de marketing de los bancos?… ¿porqué siguen invirtiendo toda su energía en posters, trípticos y anuncios de periódico?
Los bancos tienen la ventaja de que sus clientes visitan su portal con altísima frecuencia pues transaccionan a través de él casi diario… pocos sectores gozan de esta gran oportunidad.
Pero lo bancos no se comunican con nosotros, simplemente nos mandan mensajes generales por los medios tradicionales de publicidad que no están personalizados. No escuchan a sus clientes.
¿Qué banco será el que tome el liderazgo integrando en sus estrategias de marketing por Internet las herramientas sociales?
