Es un software de gestión del conocimiento en la mesa de servicio. Mejora la resolución de incidentes y problemas
BMC Helix Knowledge Management es un software de gestión del conocimiento diseñado específicamente para optimizar el flujo de soporte mediante la creación y el intercambio de conocimientos consistentes y personalizados a través de todos los canales de soporte que se utilicen. Es una gran herramienta para los agentes de mesa de servicio.
Al igual que toda la suite Helix, la herramienta de Knowledge Management, reside en la nube.
Permite crear, guardar, clasificar, buscar y acceder a conocimientos valiosos provenientes de múltiples fuentes de datos en la nube, así como recibir informes inteligentes de la empresa.
BMC Helix Knowledge Management ofrece servicios de conocimiento potentes para garantizar la entrega de la información correcta para la mejor resolución de los incidentes y problemas de soporte y entrega de servicios.
Es una solución que se puede utilizar como la “única base de conocimiento” que proporciona una forma centralizada de trabajar con el conocimiento y ayuda a compartir lo que ya se sabe.
El poder del conocimiento inteligente garantiza que los clientes y usuarios obtengan máximo nivel de servicio en cualquier dispositivo
Una solución que responde a las necesidades el usuario
Ofrecer un servicio y soporte al cliente de alta calidad y gran inmediatez es a menudo un desafío cuando los productos son complejos y cuando hay cambios continuos en el entorno general.
Los agentes de mesa de servicio a menudo carecen de la posibilidad de una forma estructurada de trabajo al responder a las preguntas de los clientes y la capacidad de proporcionar contexto a todos los datos que se recopilan de cada incidente y cada problema de soporte.
Para un agente de mesa de servicio o inclusive para un usuario con facilidad de autoservicio, puede ser difícil buscar y encontrar respuestas y soluciones. Y, si la información que encuentran es incorrecta e incompleta, puede conducir a una mala experiencia del cliente o usuario.
Como parte de mantener el conocimiento actualizado, las organizaciones también luchan con el desarrollo de la colaboración entre departamentos ubicados en diferentes regiones y Helix integra facilidades para resolver este problema.
Con BMC Helix Knowledge Management se logra una cultura de intercambio de conocimientos dentro de la organización, facilitando soporte multilingüe e integrando el conocimiento con otras plataformas. Una notable reducción de costos y el logro de mayores niveles de servicio y eficiencia.
La solución de BMC
BMC Helix Knowledge Management es una pieza fundamental para proporcionar una Experiencia de Cliente Trascendente para clientes y usuarios internos. Permite a la compañía compartir su base de conocimientos a través de la estrategia multicanal adaptada al perfil del usuario.
Con la traducción la búsqueda cognitiva de alto rendimiento permite a las organizaciones entregar la información correcta en el momento adecuado, en el canal correcto.
La solución garantiza que el conocimiento se mantenga actualizado y relevante. Knowledge-Centered Service (KCS), el servicio centrado en el conocimiento es una metodología que proporciona un marco de referencia para que las organizaciones puedan explotar el conocimiento para mejorar la experiencia de soporte.
Liderado por algunos de los líderes mundiales en gestión del conocimiento, KCS ha demostrado tener un impacto dramático en el aumento de la satisfacción de los usuarios y la reducción general de los costos de soporte.
Con BMC Helix Knowledge Management, obtiene conocimiento inteligente que impulsa el siguiente nivel de servicio empresarial.
Características de Helix Knowledge Management
- Una base de conocimiento alimenta todo: mediante el uso de un centro de conocimiento central, se obtiene una potente solución de administración del conocimiento que alimenta todos los sistemas y solo un lugar para agregar, actualizar y mantener.
- KCS®v6 Verified: soporta las mejores prácticas de KCS para garantizar que los conocimientos se mantengan actualizados y pertinentes.
- Traducción automática: Los artículos de conocimientos se traducen automáticamente a cualquier idioma, lo que reduce el tiempo de publicación y los costos de traducción. Utiliza la traducción automática neuronal y aplica EBMT (traducción automática basada en la evidencia) para obtener traducciones precisas.
- Búsqueda cognitiva impulsada por Inteligencia Artificial: la inteligencia poderosa proporciona una experiencia de búsqueda rápida y precisa para los clientes y los trabajadores del conocimiento que mejora con el tiempo. El aprendizaje automático hace que la automatización de búsqueda mejore para una mayor relevancia en la búsqueda cuanto más se usa.
- Biblioteca lista para usar: artículos de conocimientos listos para usar disponibles para aplicaciones estándar. Asegura un alto valor desde el primer día.
Beneficios Clave
- Mejora del tiempo de competencia: 70%
- Eficiencias mejoradas de la mesa de servicio con hasta un 50% de ahorro en costo.
- Menor tiempo medio de resolución (MTTR): mejora del 50-60%
- Aumento de la satisfacción de los empleados del 20% al 40%
- Mejor análisis de la causa raíz: reducción de problemas de por lo menos el 10%
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