¿Cómo mejorar el tiempo de respuesta en las Mesas de Ayuda?

Todos esperamos obtener respuesta a nuestras solicitudes tan pronto como las hacemos. En este mundo que gira tan rápido, en donde la información viaja a grandes velocidades, los requerimientos de eficiencia son cada vez más exigentes. Queremos estar seguros de que, entre todas las Mesas de Ayuda existentes, hemos elegido la ideal para nuestro negocio.

¿Cómo mejorar el tiempo de respuesta en las Mesas de Ayuda? | Grupo Arion

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Gestión de Incidencias: pieza clave de los procesos de ITIL

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Se entiende por incidencia toda interrupción o reducción en los procesos de calidad de un servicio. Estas incidencias pueden ser reportadas tanto por usuarios, clientes o miembros del servicio interno, e incluso, por herramientas diseñadas para monitorear el desempeño. La Gestión de Incidencias o Incident Management es un proceso de ITIL alineado con service desk y es un punto clave en TI porque, ¿qué pasa cuando ocurre una incidencia en horas laborales y de servicio? Se vuelve urgente solucionar el problema y volver a las operaciones con normalidad.

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Si quieres lograr tus objetivos del 2019, mejor enfócate.

objetivos del 2019

¿Qué tan extensa es tu lista de objetivos del 2019?

Si no lo has hecho, es momento de establecer tus objetivos del 2019. Yo ya lo había hecho, pero, a diferencia de otros años, no me satisficieron los objetivos planteados y me quedé con la inquietud de replantearlos. Lo que me incomodó, es que eran muchos, pero aceptar que había que reducirlos, me hacía sentir flojo, poco agresivo y conformista, así que fui posponiendo la revisión.

Durante muchos años, mi lista de objetivos ha sido extensa y, aunque usualmente logro la mayor parte de ellos, me queda poco tiempo para lo nuevo. Con tantos objetivos, apenas inicia el año y ya tengo llena mi bandeja de pendientes de tal manera que no queda espacio para lo nuevo que puede surgir durante el año y que, al aceptarlo, simplemente termina saturando aún más mi ya populosa lista de objetivos. Es decir,con  mi práctica común de establecer muchos objetivos, cada nueva oportunidad que se presenta en el año abona al sentido de abrumamiento que yo mismo me genero al inicio del año.

Este año no fue diferente, hasta el día de hoy, mi lista de objetivos para el 2019, es amplia.

Sin embargo, durante los primeros días de enero,  me he topado con tres textos que me convencieron de que sí debía revisar mis objetivos. Dichos textos me hicieron sentir que mi incomodidad con el primer planteamiento era sustentada.

Elimina para mejorar.

El primer texto es del libro Digital Leader de Erik Qualman, en el capítulo dos empieza diciendo “Elimina para mejorar” y cita una frase de Mark Zuckerberg que dice “El truco no es agregar más cosas, sino eliminarlas”. El principio de menos, es más, hoy toma mayor sentido. Un enorme desperdicio se genera cuando queremos hacer demasiadas cosas y cuando damos entrada a todas las interrupciones que se nos presentan en el día con la intención de jugar al super-héroe intentando hacer todo. El problema no es solo de limitación de tiempo y de capacidad de ejecución, sino de capacidad mental. Hay mucha investigación sobre cómo el cerebro maneja la ejecución simultánea de tareas, en inglés “multitasking,” y la realidad es que no lo sabe manejar, no existe el multitasking real porque el cerebro, más que procesar dos o más tareas en paralelo, lo hace secuencialmente, solo que va alternando rápidamente de una a otra. Cuando se hacen dos o más tareas simultáneamente, porque así lo decidimos o porque, al estar concentrados en una, somos interrumpidos por otra, cuesta trabajo regresar de inmediato a darle continuidad a la tarea que se interrumpió para mantener el foco; muchas veces se pierde el foco y ya no se retoma. La falta de foco, de concentración hace que ni una cosa no la otra, se hagan eficientemente y con la conectividad digital que hoy nos tienen en múltiples pantallas al mismo tiempo, las interrupciones están a la orden del día.

Pero no solo eso, el multitasking afecta, además, la salud. El cerebro se agota al ir de una tarea a otra. Similar a lo que pasa en una computadora cuando se tienen muchas aplicaciones abiertas, el sistema se alenta y puede llegar a “congelarse”.

Manejar dos tareas mentales al mismo tiempo reduce el poder mental disponible para cada tarea. Los mismo pasa cuando se quieren ejecutar y lograr múltiples objetivos a la vez, cosa que sucede cuando nos fijamos tantos objetivos que casi empeñamos el total de la agenda de un año en tratar de hacer el multitasking necesario para lograrlos. El sentimiento de abrumamiento, agotamiento, saturación puede ser dañino.

Mucha gente piensa que hacer multitasking mejora la habilidad mental, como si se ejercitara un músculo; pero, de acuerdo con los expertos, sería mejor ejecutar algo con foco total y, una vez concluido, pasar a otra cosa. El multitasking agota al cerebro y sobrecarga el sistema nervioso. Y el tener muchos objetivos que se quieren lograr simultáneamente, causa un efecto similar.

Cuando se trata de lograr objetivos anuales, lo mejor es el enfocarse, pero esto es imposible cuando se tiene una larga lista de objetivos por lograr. Ya en años pasados me ha sucedido, avanzan y avanzan los meses y cada vez que veo la larga lista de objetivos que me fijé y caigo en la cuenta de que voy acumulando rezagos en mi avance, me agoto mentalmente, me abrumo y dejo de disfrutar el proceso.

Hacer menos para ser más contundente.

El segundo texto, notable y sin desperdicio alguno, fue escrito por Horacio Marchand quién escribe usualmente en El Reforma y en El Norte:

¿Propósitos de año nuevo? Mejor que sean para dejar de hacer cosas.

Ya hacemos demasiado; nos enrollamos en actividades estériles que nos hacen poco sentido o que apenas y toleramos. Nos dejamos llevar en la inercia, año con año, día tras día.

Lo mismo lleva a donde siempre.

El tema es hacer menos para ser más contundentes. Es que se puede obtener casi cualquier cosa que uno quiera, pero lo que no se puede es obtener TODO lo que uno quiera.

No hay recursos ni tiempo que alcance para todo. Por eso la estrategia es contra-intuitiva (menos-más) y requiere disciplina; sobre todo una de restricción.

Los “no” definen finalmente a los “sí”.

El caso es dejar de hacer para liberar recursos, intención, ánimo, energía y entusiasmo, más que de hacer un listado afanoso de propósitos sin energía potencial; de propósitos que compiten entre ellos mismos y que acaban por neutralizarse unos a otros.

Lo de siempre lleva a donde mismo.

Hacer más ya no; mejor hacer menos. Renunciar, abandonar o incluso morir un poco. Morir visto como una desincorporación, de un fin y de cierre.

¿Qué me quito de encima? ¿A qué actividad, proceso, ritual, persona o vicio, me sacudo? ¿Qué parte mía voy a remover?

Hay que renunciar y dejar de hacer.

Es que finalmente, si no hay espacio, lo nuevo nunca va a llegar.

 

Lo único que no puedes comprar, es tiempo.

Y, finalmente, el tercero viene de un video de entrevista del 2017 de Charlie Rose con Bill Gates y Warren Buffet, sobre cómo administran el tiempo. En el video, Warren Buffet nos hace ver que lo único que no puedes comprar, ni con todos los objetivos logrados, es tiempo. Así que debes ser muy cuidadoso al decidir en qué comprometes tu tiempo y, sobre todo, buscar dejar tiempos y espacios libres en tu semana para leer y para pensar. Bill Gates comenta como el tener tiempo para sentarse y pensar, debería tener una mayor prioridad para un CEO que simplemente empacar la agenda de pendientes que te mantienen ocupado y corriendo todo el tiempo; no es un indicador de seriedad el llenar cada minuto de la agenda.

 

Todo esto me llegó en tres días y ¡bum! Le dio sentido a la incomodidad que sentía después de haber establecido mis objetivos del año.  Ciertamente me faltó algo, me faltó simplificar, quitar, revisar, priorizar, limitar y solo dejar aquello que puede lograr el mayor impacto en mi negocio y en mi vida y en donde realmente puedo invertir mi atención y mi poder mental sin verme obligado a hacer multitasking y con los cuales logre dejar tiempo para pensar.

Si, me quiero seguir retando a crecer, pero hoy día mis objetivos deben ser más inteligentes y cuando te enfrentas en tratar de reducir una amplia lista de objetivos a una substancialmente menor, el reto es mayúsculo pues menos es ciertamente más, pero no es fácil contar con la genialidad necesaria para hacer cosas simples y sencillas.

Así que inicio de nuevo, espero lograr una lista corta, concreta y de mayor impacto.

Para quienes ya plantearon sus objetivos del año, probablemente deban regresar a revisar y simplificar; para quienes no lo han hecho, espero que estas reflexiones les sean de utilidad.

 

 

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