¿Por qué es que recordemos algunas citas, para las instancias de Monty Python, películas populares, o (para nosotros los tipos de tecnología), desde comedias británicas como The IT Crowd? Es porque, en pocas palabras, transmiten una realidad que todos reconocemos con tristeza. Lamentablemente, cuando estamos caminando en el verdadero mundo de las TI , las cosas que son más propensas a escuchar son nombres de etiqueta, los memes, y algunas otras cositas que se usan en exceso y no somos capaces de conectar con los consejos útiles que proporcionan.

Así que pensé que sería interesante para sacudir un poco las cosas. En lugar de trazar una lista de las mejores prácticas de ITSM, te ofrezco algunas citas que encuentro concordantes a la “gestión de servicios” y comparto mis reflexiones sobre por qué podrían ser útiles. Tal vez usted también encontrará más información acerca de estos mensajes. Puede que no haya estado prestando mucha atención a los últimos tiempos.

“Hay una diferencia entre conocer el camino y andar el camino.”

La película Matrix 1999

Lo admito, soy un fan de Matrix. Imagínese viviendo alegremente lo que crees que es la verdad y de repente descubre que no es lo que pensaba. El concepto de no saber que son parte de una realidad diferente es alucinante, pero usted no tiene que buscar mucho para encontrar narraciones similares en nuestro mundo ITSM. Tenga en cuenta la diferencia entre las declaraciones de visión de negocio y los resultados de las encuestas a los clientes de ITSM. ¿Cómo pueden sus expectativas y experiencias estar tan lejos de lo que usted piensa que debería ser?

La simple verdad es, la realidad de nuestros clientes es el camino que estamos destinados a estar caminando y si usamos una o varias formas de hacerlo es irrelevante. Lo que más importa es que estamos utilizando los caminos que ya estaban destinados, a ser adoptados y adaptados a la realidad de nuestros clientes y su forma de trabajar, de comportarse y de ser. ¿Y quién sabe? Puede resultar que al trabajar con ellos, podemos modelar un mejor camino para caminar.

“Simplicidad es la máxima sofisticación.”

Leonardo da vinci

Ha habido mucho debate en los últimos años sobre ‘a ITIL o no ITIL … “, pero, honestamente es absurdo. La gestión de servicios es lo que estamos haciendo, y y lo estamos haciendo de la forma más clara y simple posible, en un complicado mundo de ITSM. Los clientes quieren que las cosas sean fáciles y cuando no lo son, quieren y necesitan una orientación clara y sin complicaciones. Nuestro papel en ITSM es brindar a la organización  soluciones simples pero poderosas. Soluciones sofisticadas, elegantes y simples son siempre la combinación  ganadora.

“Todo el mundo dice que quiere ser libre. Tome el tren fuera del camino y es gratis, pero no llegará a ninguna parte “.

Zig Ziglar

Las organizaciones requieren estructura para operar, pero más a menudo terminan creando torres sin conectar el interruptor de vía para comunicarse o cambiar de dirección. A raíz de un marco en la exactitud es limitante – pero la adaptación de un marco no es. No hay una talla única para todos;  si en el futuro, usted decide hacer una derivación a un nuevo destino, entonces usted tiene la capacidad para hacerlo, con la orientación que el marco ofrece.

ITSM es un viaje continuo, no un proyecto que termina en el “ir a vivir” la fecha. Y si la verdad es dicha, no hay fin a para este proyecto hasta que todos los pollos vuelven a casa a dormir (pero eso es otro blog). Cuenta con esto: Siempre habrá otros destinos para visitar que le exigirá que sentar pistas para llegar allí.

“Como sea una estrategia es hermosa, pero de vez en cuando hay que mirar los resultados.”

Winston Churchill

Los tipos de  ITSM  tienden a cuidar mucho lo que medimos, y no ponemos mucha atención en lo que no sabemos cómo medir (pero necesita saber). Conviértase en un experto de las métricas que necesita; diséñelas para que pueda comparar fácilmente los resultados con los objetivos y la visión general establecidos por la organización. Si sus indicadores no pueden revelar la contribución al “final del juego”, entonces no le mostrará cómo corregir su camino y llegar al destino deseado. Usted tendrá éxito si pone su esfuerzo donde más importa, por lo que sabe lo que necesita saber y medir eso.

“La urgencia no garantiza que se cambien métodos que no funcionan por métodos que si lo hagan”

Red de mentiras película (2008)

Ser ansioso por conseguir algo hecho nos lleva a una trampa peligrosa; nos encontramos a menudo cambiando las cosas que ya están trabajando muy bien, cuando haríamos mejor en  centrarnos en la gestión de la relación y las expectativas de la situación. Como dice el refrán: “Si no está roto, no lo arregles”.

Sin embargo, si hay una necesidad real de algo que debe ser cambiado, asegurarse de que está siguiendo una buena gestión del cambio y de los principios de mejora de servicios continuos. De lo contrario podría terminar la fijación de una cosa y la ruptura de otra.

“Las personas altamente calificadas pueden compensar las deficiencias en el proceso, pero ninguna cantidad de documentación de procesos pueden compensar las personas que no quieren o no pueden hacer su trabajo.”

Larry Klosterboer, implementación ITIL® Cambio y Gestión de la Entrega de 2009, IBM Press

“Trate más la próxima vez” no es un método de gestión. Se depende de liderazgo para crear un ambiente donde la gente pueda tener éxito. Las relaciones son importantes; si usted quiere tener influencia, entonces necesita construir buenas relaciones. La construcción de la confianza y la competencia en su gente les ayuda a lograr lo que se necesita, incluyendo darles el poder de hacer lo que es necesario existiendo un proceso inadecuado.

Si su mundo ITSM fuera a terminar mañana, ¿podría gestionar el caos? Más importante aún, ¿podría recuperar el status quo? Es fácil quedar atrapado en el resultado de una amenaza o riesgo y terminar perdiendo el punto. El objetivo es ser realista en cuanto a su impacto, que incluye a las personas y las habilidades que se requieren durante y después de tal evento.

El liderazgo es esencial para promover el valor de la gobernabilidad; que incluye la comunicación de cómo el gobierno debe ser incorporado en el proceso, en lugar de ser algo que hacemos como ‘active la casilla’ auditorías.  matrices RACI son la mejor manera de asegurarse de que las responsabilidades y la rendición de cuentas se definen, acordaron, y son comunicadas por los roles involucrados.

¿Tiene Citas Memorables  para compartir?

Vuelva a las citas y refranes que utiliza regularmente, y si  no está consiguiendo los resultados que desea, entonces tal vez es hora de cambiar lo que estás diciendo.