En un mercado en constante evolución, la idea de la diferenciación con la competencia va más allá de la calidad de los productos que ofrecen. Va desde la experiencia que su uso provoca en el usuario. Es ahí donde radica la importancia de incluir adecuadamente las Tecnologías de la Información (IT), centro de los diversos procesos de la empresa.
El impacto, evolución y aprovechamiento de dichos servicios han logrado que las empresas se ocupen de su correcta administración en búsqueda del mejoramiento de la experiencia del cliente. Integrando tecnología, procesos y personas. Pero para ello, es importante conocer las diferencias entre ITSM e ITIL.
¿Qué es ITSM?
Por definición, ITSM es la gestión de servicios de IT (Information Technology Service Management). Es la disciplina profesional en una empresa que tiene como objetivo diseñar, crear, entregar y dar soporte a los servicios brindados. Es decir, todo aquello de lo que un departamento de IT es responsable, como: hardwares de computadora, aplicaciones de negocio, licencias, monitores y hasta impresoras.
Para ITSM, IT también es un servicio, pues este mismo concepto ha evolucionado más allá de la reparación o mantenimiento activo de dichas herramientas. Esto para enfocarse en brindar servicios de soporte tan efectivos para el negocio que se vuelvan aliados proactivos en el cumplimiento de los objetivos de la empresa. Eficientando procesos para que la organización funcione de la mejor manera.
¿Qué es ITIL?
Por sus siglas en inglés, ITIL se refiere a la biblioteca de Infraestructura de IT (Information Technology Infrastructure Library). Es una guía de buenas prácticas para la gestión de servicios de IT elaborada para mejorar la calidad en el servicio de la empresa.
Si ITSM se ocupa del diseño e implementación de los servicios que oferta, ITIL es el marco que los profesionistas de IT usen para avanzar hacia una organización más efectiva; es “la biblia del Service Management”, es decir, uno de los marcos de referencia para la gestión de servicios de IT más utilizados en el mundo.
ITIL se creó a partir de la necesidad de estandarizar procesos. Al no existir un conjunto de prácticas para administrar servicios de IT, cada departamento se encargaba, de manera reactiva, de crear sus propios procedimientos, gastando tiempo y esfuerzo en procesos que no necesariamente estuvieran alineados con otros departamentos dentro de la misma organización.
Por lo tanto, aunque existen diferencias entre ITSM e ITIL, entendamos que ITIL es, más bien, un complemento de ITSM. Si bien ambos trabajan para garantizar que las personas y los servicios adecuados se utilicen para ofrecer una mejor experiencia, las empresas deben avanzar hacia un modelo ITSM compatible con ITIL que siga las mejores prácticas para maximizar el valor de la organización.
El uso de ITSM e ITIL
Aterricemos un poco el uso de ITSM e ITIL a un ejemplo práctico.
Uno de los avances más notables que dejó la pandemia, como consecuencia de la obligada prevención que debían tomar los comensales al visitar algún restaurante, fue el del uso de aplicaciones para poder encargar y recoger los pedidos.
El entorno imposibilitante derivado de la emergencia sanitaria obligó a los sitios de comida a transformarse digitalmente, sumándose a plataformas de envío de comidas o inclusive creando una propia.
Lo que en principio fue un paso obligado para poder seguir generando ingresos, se convirtió en una oportunidad para mejorar la experiencia de compra de los comensales, ya que permitió eficientar tiempos, estandarizar procesos, facilitar el seguimiento de pedidos, generar un nuevo canal de comunicación y crear programas de lealtad para nuevos usuarios y clientes frecuentes.
¿Cómo puedo aplicar el uso de ITSM e ITIL en mi empresa?
En Grupo Arión podemos ayudarte a diseñar una buena estrategia para implementar las IT de manera que impulsen adecuadamente a tu negocio. Conoce, de la mano de expertos, todos los beneficios, procesos y requerimientos necesarios para tu empresa.
