ITIL básicamente es un marco de referencia que describe puntualmente cuáles son las mejores prácticas y acciones recomendadas a la hora de gestionar y administrar todos los servicios del área de TI. El objetivo de ITIL es simple: Ayudar a las organizaciones que proveen servicios de Tecnologías de la Información a tener servicios más eficientes y de mayor calidad.
ITIL ayuda a que toda buena práctica se pueda aplicar a los servicios de acuerdo a los distintos procesos y fases posibles.
Qué es y para qué sirve ITIL dentro de tu empresa
Básicamente cualquier empresa que lidie con atención al cliente y servicios, puede encontrar en ITIL una plataforma con elementos clave que ayuden a ser más eficientes los procesos internos y mejorar su reputación. Existe la falsa creencia de que ITIL solo les sirve a empresas que ofrecen únicamente servicios tecnológicos.
Insistimos, toda empresa que cuente de alguna manera con procesos de servicio al cliente se puede beneficiar de que su área de TI saque provecho de ITIL e impactar directamente en los objetivos de atención y ventas estipulados.
Algunos otros aspectos en los cuales ITIL puede contribuir en una mejora (además del servicio al cliente) serían:
- Optimizar recursos y presupuestos.
- Reducir costos operacionales.
- Asegurar la mayor duración y uso posible de los recursos tecnológicos empresariales.
- Minimizar incidencias y riesgos en procesos tardados.
¿Es posible calcular el ROI de ITIL?
Calcular el ROI de ITILes de suma importancia ya que, como toda inversión empresarial, debe estar sujeta a un proceso de medición de rendimiento y conocer su rentabilidad. En el caso del ROI de ITIL, este debe ser un análisis del costo-beneficio de la estrategia. Como expertos, tenemos algunos lineamientos para que sepas cómo ir midiendo el ROI y en qué puedes enfocarte en lo siguiente:
Recursos Humanos
A mayor personal, mayores costos. Con apoyo del departamento financiero, debemos llevar un control de cuánto “cuesta” cada empleado y cómo su trabajo beneficia en un determinado periodo de tiempo a la empresa. Podemos medir el número de horas trabajadas, resultados y objetivos obtenidos, etc. La implementación de ITILsupondría una disminución en los costos de esta área.
Incidentes
¿Sabes el número de incidentes mensuales?, ¿Cuánto tiempo se invirtió en resolver cada uno de estos incidentes?, ¿Cuántos usuarios se vieron afectados? El ROI de ITIL se debe ver reflejado en una disminución drástica de estos incidentes y en el tiempo de resolución de los mismos.
Resolución de problemas
Un equipo desorganizado es experto en perder el tiempo. ITIL puede ayudar a formar procesos para una resolución de problemas mejor definido, más estratégico, incluso estandarizado. ITILdebe ayudar a aumentar ganancias y costos innecesarios.
Cambios estratégicos
Los cambios siempre traen consigo tiempos de aprendizaje y habitualmente, no siempre se logra ir de izquierda a derecha de golpe; sin embargo, un procedimiento de gestión de cambios bien ejecutado puede prevenir muchos errores de implementación y evitar retrabajos en ciertas tareas. El ROI de ITIL también puede medirse con base a los cambios exitosos que no necesitan afinación o mejora.
Atención a clientes
Un posible objetivo fundamental de ITIL es mejorar el servicio a clientes y consumidores, por lo tanto, una disminución en las cancelaciones de servicio, tiempos de respuesta reducidos y la mejora en los porcentajes obtenidos en los resultados de encuestas sobre el servicio de atención al cliente, pueden ser algunos aspectos a tener en cuenta al calcular el ROI de nuestra estrategia ITIL.
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Puede que las ganancias parezcan más del lado intangible, sin embargo, eso no quiere decir que con una buena estrategia no sea posible medir el ROI de ITIL. En Grupo Arión podemos ayudarte a implementar las estrategias adecuadas para que esta medición sea exitosa y útil para tu empresa; somos expertos en ITILy estamos seguros de que podemos mejorar tu empresa implementando buenas prácticas en el área de TI
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