Amazon Connect: Tu centro de contacto en la nube en solo unos clics
¿Necesitas un centro de contacto? Amazon Connect ha llegado para revolucionar la forma en que se gestionan los leads. Esta plataforma facilitará tu comunicación con clientes potenciales y mejorará su experiencia con tu marca. Además, esta herramienta te ofrece realizar todos estos procesos de una manera eficiente y rentable, transformando tu interacción con los clientes al aprovechar el poder de la nube para dar mejor rendimiento en marketing digital. Según datos del propio Amazon, tener un aliado estratégico como éste reducirá un 60% el volumen de llamadas que recibas y ahorrarás 50% del tiempo que usabas en entrenar a tus agentes.
¿Qué es Amazon Connect?
Amazon Connect es una solución de centro de contacto basada en la nube ofrecida por Amazon Web Services (AWS). Con ésta herramienta podrás diseñar flujos de contacto, gestionar a tus agentes y monitorear tus métricas de rendimiento sin tener que gastar miles de pesos en una infraestructura física.
¿Quieres que tus nuevos agentes ofrezcan una excelente experiencia a tus clientes desde el primer día? Amazon Connect lo hace posible gracias a su integración con herramientas de inteligencia artificial, esto les facilitará todas las interacciones que realicen, mejorando sus procesos, haciéndolas sentir más naturales y por ende, mejorando la satisfacción del cliente.
Su implementación puede reducir significativamente tus costos operativos. El proveedor de servicios en la nube Syntax destaca que al no necesitar licencias de software y hardware costosos de los centros de contacto tradicionales, puedes llegar a ahorrar hasta 80% de tu presupuesto asignado.
Integración con otros servicios de AWS
Amazon Connect se integra con Amazon S3 para almacenar grabaciones de llamadas y transcripciones. Esto te da la posibilidad de tener acceso y analizar de manera sencilla los datos de interacción con los clientes, lo que contribuye a mejorar la calidad del servicio.
Su integración con AWS Lambda te facilitará la automatización de tareas complejas en los flujos de contacto. Por ejemplo, es posible crear funciones Lambda para verificar la identidad del cliente, recuperar datos del CRM y actualizar registros automáticamente.
Además, puedes utilizar Amazon Lex para implementar chatbots inteligentes para que tus clientes puedan realizar consultas básicas al instante. Esto no solo reduce la carga de trabajo de tus agentes, sino que también le proporciona a los clientes potenciales respuestas precisas.
Pasos de Implementación de Amazon Connect
Primero, tendrás que acceder a la consola de administración de AWS y seleccionar Amazon Connect para comenzar a usarlo. A partir de ahí, podrás crear una instancia para configurar los detalles básicos de tu cuenta, como el nombre de tu centro de contacto y la región donde estará ubicado.
El siguiente paso es diseñar los flujos de contacto en el editor de la plataforma. Podrás arrastrar y soltar los elementos que necesitas para que el recorrido del cliente sea placentero, desde que inicia la llamada hasta que uno de tus agentes resolvió su problema. La configuración de mensajes de bienvenida, las opciones de autoservicio y hasta el enrutamiento de la llamada podrás realizarlo desde la plataforma.
Una vez creada la instancia, el siguiente paso es diseñar los flujos de contacto. Usando el editor de flujos de contacto, se pueden arrastrar y soltar elementos para construir el recorrido del cliente, desde la recepción de la llamada hasta la resolución de su problema. Esto incluye la configuración de mensajes de bienvenida, enrutamiento de llamadas, opciones de autoservicio y la integración de otros sistemas. Deja en manos de Grupo Arión la implementación de esta herramienta en tu empresa.
VIDEO QUÉ SON LOS FLUJOS DE TRABAJO
Integración con otros sistemas
Amazon Connect se integra fácilmente con sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes, o CRM por sus siglas en inglés como HubSpot, Salesforce o Zoho. Lo que le permitirá a tus agentes acceder a la información del cliente en tiempo real, mejorando su eficiencia y personalizando el servicio que ofrece. La plataforma también puede integrarse con sistemas de gestión empresarial como ERP y aplicaciones de contabilidad.
Además, Amazon Connect ofrece API, que es una pieza de código que permite a aplicaciones compartir datos entre sí, y SDK, un kit de desarrollo instalable para desarrollar integraciones personalizadas con otras aplicaciones y servicios. Seguramente no te imaginabas la gran flexibilidad con la que ésta herramienta opera, así se adapta perfectamente a tus necesidades.
Aumenta la productividad de tus agentes con IA generativa
Para que tus agentes puedan recibir sugerencias de respuestas y acciones en tiempo real durante sus llamadas, facilitandoles la resolución rápida de problemas, conoce Amazon Q. Según datos del propio Amazon, este asistente de inteligencia artificial generativa se adapta a tu empresa gracias a los más de 40 conectores integrados, para que tus agentes tengan información contextual de los clientes y sean precisos a la hora de atenderlos.
Además, la inteligencia artificial en Amazon Connect no solo ayuda en la interacción con los clientes, también automatiza tareas repetitivas y administrativas. Así, tus agentes podrán concretarse en los problemas que sean más complejos y tengan mayor valor.
Por último, la inteligencia artificial de Amazon Connect también te permitirá reducir el tiempo que te toma entrenar a tus nuevos agentes y podrán acceder a capacitación continua, y en tiempo real, para que puedan adaptarse rápidamente a nuevas situaciones y puedan aprender nuevos flujos de trabajo.
Mide, realiza un seguimiento y mejora el rendimiento
Para mejorar la eficiencia de tu centro de contacto y aumentar la satisfacción del cliente,la plataforma evalúa automáticamente el rendimiento de los agentes, identificando fácilmente las necesidades de formación y las oportunidades de mejora.
Amazon Connect también ofrece capacidades avanzadas de análisis impulsadas por IA a niveles directivos. Tus supervisores y gerentes podrán acceder a información en tiempo real sobre las interacciones con los clientes, para que puedan realizar una evaluación inmediata del rendimiento de los agentes e identificar rápidamente áreas de mejora de cada uno de los agentes.
Para optimizar tus operaciones, la plataforma te da la capacidad de predecir el volumen de contactos y asignar la cantidad correcta de agentes. Grupo Arión te ayuda a siempre estar seguro de que cuentas con los suficientes recursos para que el flujo de llamadas que recibas no se te salga de las manos, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la experiencia del cliente.
Crea una experiencia omnicanal perfecta
¿No quieres limitar a tus clientes a un solo canal de contacto? Salesforce recomienda estudiar las las preferencias de tus clientes para que puedas tener una comunicación efectiva y mejorar sus niveles de satisfacción. Amazon Connect te permitirá darle experiencias personalizadas y eficientes a tus clientes a través de llamadas, chat, SMS y correo electrónico.
Amazon Connect te permitirá interactuar de forma proactiva con tus clientes a gran escala. Podrás realizar múltiples acciones, como enviar recordatorios de citas, notificaciones de eventos y mensajes personalizados a través del canal preferido de tu cliente.
Seguridad y privacidad
Puedes estar tranquilo, porque Connect, al ser una herramienta de una empresa multinacional como Amazon, cumple con estrictas normativas de seguridad y privacidad, incluyendo GDPR y HIPAA. Tanto en tránsito como en reposo, todos los datos de tus clientes son encriptados, garantizando su protección contra accesos no autorizados.
Para que sólo el personal autorizado tenga acceso a información sensible, la plataforma utiliza AWS Identity and Access Management (IAM) para controlar el acceso a los recursos y funciones de Amazon Connect. Además, te ofrece herramientas de auditoría y monitoreo para supervisar todas las actividades en el centro de contacto, para que puedas detectar rápidamente cualquier incidente de seguridad y resolverlo lo antes posible.
Descubre el potencial de Amazon Connect con Grupo Arión
Así que ya sabes, mejora la experiencia de tus clientes a gran escala con Amazon Connect, es más sencillo y rentable. Este centro de contacto con tecnología integrada de inteligencia artificial te permitirá ofrecer un servicio de calidad desde el inicio, aumentando la eficiencia de tus agentes y optimizando las operaciones.
Esta herramienta beneficia al marketing digital de varias maneras, automatiza procesos, puedes integrar tu CRM y otros servicios y te da un análisis completo. Grupo Arión está aquí para ayudarle a implementar Amazon Connect y aprovechar al máximo sus capacidades. Contáctanos para obtener más información sobre cómo podemos ayudar a tu empresa a transformar su centro de contacto y mejorar la satisfacción de tus clientes.