Hace algunos meses BMC publicó un libro llamado “Best Practice Insights, Focus on: ITIL® Service Strategy” con información importante para soportar las decisiones de las organizaciones de TI de cara a ser mejores que su cmpetencia. El contenido de “Best Practice Insights, Focus on: ITIL® Service Strategy” resalta elementos clave del libro de estrategia de servicio de ITIL acompañado de comentarios y conceptos explicados por expertos de ITIL. El libro contiene información actualizada con ITIL 2011.
Como ya es conocido, el libro habla, entre otras cosas, de la importancia que tiene la mezcla de: genete + procesos + tecnología en los factores críticos de uuna estrategia de Service Desk que pueden resumirse en:
- Compromiso de la alta dirección
- Técnicos y expertos con habilidades (lograble con la capacitación)
- Habilidad para inmediatamente prorizar tickets de acuerdo a su impacto en el negocio (lograble con una buena herramienta de service desk)
- Staff adecuado
- Tecnologías que permitan habilitar los procesos.
- Un plan de incentivos que premie el buen servicio y no sólo los tickets cerrados
- Proceso de escalación.
Si lo desean obtener, visiten esta página Best Practice Insights, Focus on: ITIL® Service Strategy
