Se entiende por incidencia toda interrupción o reducción en los procesos de calidad de un servicio. Estas incidencias pueden ser reportadas tanto por usuarios, clientes o miembros del servicio interno, e incluso, por herramientas diseñadas para monitorear el desempeño. La Gestión de Incidencias o Incident Management es un proceso de ITIL alineado con service desk y es un punto clave en TI porque, ¿qué pasa cuando ocurre una incidencia en horas laborales y de servicio? Se vuelve urgente solucionar el problema y volver a las operaciones con normalidad.
Tu empresa necesita implementar un proceso de Gestión de Incidencias eficiente. Conoce el por qué
Solucionar rápido el error es el objetivo principal de la Gestión de Incidencias ya que, si bien con un sistema implementado correctamente se pueden entender las causas, lo importante se concentra en las siguientes actividades:
- Identificación del incidente
- Registro del incidente
- Categorización del incidente
- Priorización del incidente
- Diagnóstico inicial
- Escalamiento
- Resolución del incidente
- Cierre del incidente
Todo esto bajo una clara línea de comunicación. La Gestión de Incidencias no se enfoca en crear un análisis profundo para identificar qué causó el problema, sino en solucionar la restauración del servicio tan pronto como sea posible, incluso utilizando soluciones temporales.
También se debe llevar un registro de cada incidente que ocurra, pues está comprobado que muchas veces éstos no son tan distintos entre sí, por lo que un proceso bien registrado puede ayudar a resolver un problema nuevo que surja más adelante.
La Gestión de Incidencias bien implantada y establecida en una empresa, permite que el flujo de trabajo y servicio no se interrumpa demasiado tiempo, haciendo que el funcionamiento de la empresa se mantenga eficaz para que los clientes siempre estén seguros y tengan la sensación de que en tu empresa existe un control absoluto de cualquier situación.
Que tu proceso de Gestión de Incidencias siempre funcione bien, es una pieza clave para que la totalidad de tus servicios funcionen correctamente.
