Las herramientas ITSM para administración de servicios de TI han sido el vehículo para que las áreas de infraestructura y operaciones de sistemas se alineen con los objetivos de negocio.
Existen por supuesto, muchos proveedores de herramientas de software que ayudan a la gestión de servicios y elegir la mejor es una tarea del área de tecnologías de información.
Cómo lo hace periódicamente, hace unos meses, Gartner publicó su Cuadrante Mágico para herramientas de gestión de servicios de TI.
En su investigación describe a los proveedores en el mercado de herramientas de ITSM empresarial para ayudar a los líderes de I&O a alinearlos con sus hojas planes estratégicos de TI actuales y futuros.
Definición / descripción del mercado
Las herramientas ITSM ayudan a las organizaciones de infraestructura y operaciones (I&O) a administrar la entrega de servicios de TI, la infraestructura que respalda los servicios de TI y la responsabilidad de la organización de TI en la entrega de valor comercial con estos servicios.
Estos son los más utilizados por las mesas de servicio de TI y las funciones de prestación de servicios de TI para respaldar las tareas y los flujos de trabajo de los procesos, incluidos los incidentes, solicitudes, problemas, cambios, niveles de servicio, conocimientos y gestión de la configuración.
Qué herramientas ITSM incluye el estudio de Gartner
En el estudio de Gartner, las herramientas de ITSM se clasifican según las capacidades de ITSM y la integración con las soluciones de gestión de operaciones de TI (ITOM), e incluyen:
- Herramientas ITSM básicas que tienen capacidades ITSM básicas como gestión de incidencias, solicitudes y cambios, e integración limitada con soluciones ITOM.
- Herramientas de ITSM intermedias que tienen amplias capacidades de ITSM, como configuración, gestión de problemas y nivel de servicio, y proporcionan algunas funciones básicas de ITOM o se integran con soluciones de ITOM intermedias de terceros.
- Herramientas ITSM avanzadas que tienen una gama completa de capacidades ITSM, brindan soporte de flujo de trabajo avanzado y, cada vez más, AITSM y capacidades de colaboración. También proporcionan una amplia funcionalidad ITOM de forma nativa o se integran con soluciones avanzadas de ITOM de terceros.
En respuesta a la disrupción digital, las herramientas de ITSM están comenzando a abordar los requisitos de integración con la cadena de herramientas de DevOps y son compatibles con los flujos de trabajo ágiles en los procesos de ITSM.
Los proveedores están concentrando cada vez más el desarrollo de productos en casos de uso que no son de I & O a medida que continúa la saturación del mercado de herramientas ITSM.
Herramientas ITSM que van más allá de las áreas de TI
La adaptación de las capacidades de gestión de servicios empresariales fuera de la funcionalidad de ITSM (como la gestión de casos de recursos humanos o la gestión de instalaciones) no se evalúa en la investigación de Gartner pero es una aplicación muy importante de en aquellas empresas que han tomado en serio la transformación digital.
Hoy, que muchísimos servicios de la empresa se entregan digitalmente (ya no solo los de las áreas de sistemas), contar con herramientas que ayuden a entregarlos ágilmente, a medir la eficiencia de la entrega y a atender a los usuarios también por canales digitales, es muy importante.
Conozca Remedy y Helix
Como sucede siempre que Gartner publica su estudio, BMC Software con sus herramientas Remedy ITSM y Helix ITSM es uno de los jugadores líderes del mercado. Y, ahora más, pues cuenta con la versatilidad del licenciamiento On premise, por suscripción y en le nube. Si quiere conocer más sobre Remedy ITSM y Helix ITSM, contacte a Quadrax Grupo Arión
