¿No sabes si elegir entre un help desk o un service desk? Te ayudamos a entender lo que tu empresa necesita
Durante mucho tiempo ha habido cierta confusión en lo referente a las diferencias entre un help desk y un service desk, y muchas veces el área de TI termina incorporando algo que no se ajusta al cien a sus necesidades por no contar con la información adecuada ni con el panorama completo. A continuación, nosotros intentaremos aclarar cuáles son las diferencias esenciales.
Help Desk
Un help desk también es conocido como Centro de Atención al Usuario de TI, o CAU. Se parece un poco a un Call Center, pues se encarga de gestionar transacciones telefónicas y transferirlas a distintas áreas en donde podrán ser atendidas acorde al tipo de solicitud. Pero un help desk también puede tener el poder de resolver incidencias siempre y cuando tenga las facultades para hacerlo, pues tiene conocimientos y habilidades básicas en el área de TI, aunque por lo general se cuenta con apoyo de técnicos en la empresa o de forma externa, y las incidencias son redirigidas a los técnicos especialistas de dicha área. Así, las incidencias a las que responde sin redirigir, son limitadas.
Service Desk
El service desk, por otro lado, tiene un rango de acción más amplio. Es el único punto de contacto entre los usuarios y la gestión de servicios de TI, se puede decir que está más centralizado. El service desk tiene la capacidad de cerrar todas las incidencias y peticiones que se le hagan, de restaurar rápidamente cualquier problema que incomode al usuario para que el impacto sea mínimo y además, de generar informes al respecto.
Para saber cómo es la satisfacción de los usuarios y si el help desk o el service desk funcionan correctamente, existen los KPI’s, métricas que van con las necesidades del cliente y que pueden medir si el trabajo se está haciendo bien.
Aunque el service desk es un servicio más integral, no todas las empresas necesitan ese nivel. Es importante que un experto haga una valoración. Para resolver cualquier duda que tenga que ver con las buenas prácticas de ITIL y de los servicios de TI, confía en Grupo Arión, nosotros te orientamos respecto a lo que tu empresa necesita.
