BMC Remedy Service Level Management SLM – Administración de Niveles de Servicio

BMC Remedy Service Level Management Permite implementar la administración de niveles de servicio de acuerdo con las mejores prácticas de ITIL.

BMC Remedy Service Level Management ayuda a alinear la infraestructura de IT y los procesos de servicio y soporte con las prioridades del negocio. BMC SLM automatiza, monitorea y administra el rango completo de procesos de acuerdos de servicio hechos entre él área de Tecnologías de Información y los usuarios internos y clientes externos que soporta.

Además de monitorear las métricas de soporte del servicio, como lo son los tiemos de resolución de incidentes, BMC Remedy Service Level Management colecta datos de diversas fuentes como BMC ® Performance Manager y BMC ® Transaction Management. El resultado es una administración unificada del soporte y la entrega de servicios contra las metas del negocio. SLM también lleva el control de los acuerdos de servicios SLAs contra los items de configuración (CIs) incluídos en la CMDB de BMC Atrium.

Una oferta unificada de SLM refleja los Niveles de Servicio que el usuario final desea

¿Cual es el “Valor de Negocios” al implementar BMC Service Level Management SLM?

Características: Un dashboard único de SLM

• BMC Remedy Service Level Management permite la ntegración de datos con metricas de infraestructura y soporte.
• Aplica periodos en pausa para mantenimiento y otros
• Retroactivamente cambia caídas para situaciones especiales

Beneficios de implementar el módulo de Niveles de Servicio de BMC Remedy ITSM Suite (hoy Helix):

• Rápidamente identifica problemas de soporte y reduce o evita interrupciones
• BMC Service Level Management simplifica la administración de SLM y consolida datos para reporteo

Resultados:

• Reduce los riesgos del Negocio al resaltar las debilidades en niveles de desempeño, tanto operacionales como de servicio y soporte
  Manejo niveles de Servicio – SLM

BMC Service Level Management mide el impacto en el Negocio con Niveles de Servicio

Características: Calcula impactos

Metas y costos pueden ser variables con base a la hora o al día de la semana por lo que BMC Service Level Management calcula el impacto de costos por metas de servicio no alcanzadas. También controla múltiples metas de servicio por acuerdo vs. las necesidades de negocios correspondientes

Beneficios:

• BMC Service Level Management administra las metas y objetivos de SLA con base al impacto en el negocio. Centra la atención en áreas débiles y minimiza impactos financieros

Resultados:

• Reduce costos al minimizar los impactos y pérdidas relativas
• Reduce los riesgos de negocios al focalizar áreas de importancia en los negocios

Entrega calidad en Servicios y experiencia – SLM

Características:

• BMC Service Level Management muestra cumplimiento y tendencias financieras
• Habilidad para disparar acciones correctivas y workflows antes de que el negocio sea impactado

Beneficios:

• Identifica el problema potencial antes de que los servicios se detengan
• Asegura el cumplimiento de las metas de SLA

Resultados:

Mejora la Calidad del servicio y mejora la Satisfacción del Cliente
SLM – Calidad de Servicio

Modulos de BMC Remedy Service Level Management
SLM Dashboard – Niveles de Servicio

• Administra el cumplimiento de SLAs.
• Muestra resultados con reportes de SLM.
• Crea y administra contratos y metas de servicio

Recolección de datos y Proceso

• BMC Service Level Management colecta métricas y eventos de productos de monitoreo de infraestructura.
• Monitorea los datos de servicio y soporte (como tiempo de resolución de incidentes).
• Evalúa las metas de servicio y determina su cumplimiento.
• Niveles de Servicio – SLM

Integración con Procesos

BMC Service Desk, Administración de Incidentes y Problemas

• Rastrea los tiempos de respuesta y solución del help desk y los compara contra los SLAs. Genera alertas y notificaciones al staff de soporte cuando los SLAs están cerca de alcanzarse.

BMC Change Management, Administración de Cambios y Configuraciones

• BMC Change Management rastrea la implementación de cambios para asegurar que las tareas y solicitudes relativas son desempeñadas en orden y a tiempo.

BMC Control de Activos y Descubrimiento

• BMC Asset Management mide la duración de las caídas para Ítems de configuración y servicios específicos.

BMC Administración de Infraestructura y Aplicaciones

• Utiliza los datos de infraestructura y aplicaciones para monitorear el nivel de servicio tanto de infraestructura y aplicaciones.

BMC Impacto a Servicios y Administración de Eventos

• Integra la Administración de servicios e impacto en la automatización de procesos y permite al staff de TI, administrar la administración de servicios, prioriza respuestas a eventos en tiempo real con base al impacto de negocios.

BMC Atrium CMDB Configuration Management Data Base

• La CMDB de BMC asegura que los activos o servicios críticos de negocios se mantengan en los niveles acordados de disponibilidad y servicios.