Manejo de Tickets de Mesa de Ayuda por Web

BMC Remedy Service Request Management (SRM) es una aplicación de la suite BMC Remedy ITSM para Manejo de Tickets de Mesa de Ayuda vía Web por autoservicio. SRM permite implementar un portal de mesa de ayuda a usuarios para que quienes reportan incidentes o hacen solicitudes de servicio y soporte a la mesa de ayuda lo hagan fácilmente a través de un portal Web, soportado por una base de conocimientos y un flujo de operación flexible.

La aplicación BMC Service Request Management SRM, que es parte de la suite BMC Remedy ITSM, permite al área de TI y a otras áreas de servicios (como Recursos Humanos, Recursos Materiales y otras similares) definir sus servicios disponibles, publicarlos en un catálogo de servicios Web y automatizar las solicitudes de soporte y entrega de esos servicios a los usuarios a través de un Manejo de Tickets de Mesa de Ayuda por Internet.

Con nuestra solución Remedy Ticketing System, se incluye un módulo para base de conocimientos (Knowledge Base) que ayuda a auto-resolver sus problemas sin cargar a la mesa de servicio.

BMC Remedy Service Request Management ofrece, además de su catálogo de servicios Web, el módulo de Work Order Management el cual funciona como una aplicación de administración de registros que permite llevar un control básico de incidentes reportados a la mesa de ayuda con las funciones de: registro, seguimiento y medición de tickets.

BMC Remedy Service Request Management y la Suite BMC Remedy ITSM

La aplicación BMC Remedy Service Request Management o Remedy Ticketing System forma parte de la Suite BMC Remedy ITSM la cual incluye diversas aplicaciones para implementar un control completo de la administración de servicios de TI. Cada aplicación cumple una función especial y todas ellas se pueden integrar como parte de la Suite. La suite incluye una aplicación llamada BMC Service Desk que permite manejar una mesa de ayuda completa para administración de incidentes y administración de problemas, es una aplicación más robusta que BMC Service Request Management SRM pero que también requiere mayor inversión y más tiempo de implementación y es el camino natural de evolución del Remedy Ticketing System basado en SRM.

Para una empresa que tiene un área de TI pequeña o de tamaño medio y que desea implementar un servicio de Manejo de Tickets de Mesa de Ayuda que automatice la solicitud y entrega de los servicios de TI a sus usuarios, es recomendable empezar con SRM y más adelante, cuando las circunstancias lo requieran, evolucionar a la aplicación hacia el módulo de Service Desk; como ambas pertenecen a la misma suite, la evolución es compatible y puede hacerse rápidamente.

Beneficios de BMC Remedy Service Request Management

BMC Service Request Management (Remedy Ticketing System) es una herramienta que permite:

• Definir los servicios ofrecidos
• Publicar los servicios en un catálogo de servicios
• Automatizar el Manejo de Tickets de Mesa de Ayuda.
• Automatizar el seguimiento del cumplimiento de esos servicios para sus usuarios finales.
• Ofrecer funcionalidades de autoservicio vía Web lo cual permite a los usuarios ayudarse a sí mismos.
• Reducir la cantidad, a veces exagerada, de solicitudes de servicio repetitivas y automatizables que entran en la Mesa de Servicio.
• Reenfocar al personal de TI en aspectos de misión crítica, tales como resolver los incidentes relacionados con fallas de servicios críticos y el restablecimiento de servicios esenciales.
• Registro, seguimiento y medición de tickets.
• Crecimiento futuro a una mesa completa que integre Incident Management y Problem Management
• Empezar con una inversión accesible, pero con toda la suite de BMC Remedy ITSM.

Características de BMC Remedy Service Request Management

El Remedy Ticketing System incluye catálogo de servicios compartidos para todos los servicios de negocio habilitados con controles de acceso flexibles

• Catálogo de servicios compartidos para todos los servicios de negocio.
• Habilitar controles de acceso flexibles
• Integración nativa con BMC Remedy® Service Desk, BMC Remedy® Change Management y BMC Atrium™ Configuration Management Database (CMDB) para expansión futura.
• Integración con BMC® Service Level Management para el seguimiento y aseguramiento del cumplimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio.
• Flujo de trabajo para la asignación de solicitudes a los proveedores de servicio con la capacidad de generar órdenes de trabajo manualmente.

Funcionalidad de BMC Remedy Service Request Management SRM

• Catálogo de servicios habilitados: BMC Service Request Management incluye un catálogo de todos los servicios que pueden ser solicitados por el usuario final. Los servicios se presentan en términos de negocio que tengan sentido para el usuario final con expectativas claras. Si se desea, se puede establecer un costo/ precio del servicio, así como las aprobaciones requeridas y la cantidad de tiempo necesario para atender la solicitud.
• Integración del catálogo de servicio y el abastecimiento de solicitudes de servicio: Las solicitudes de servicio son automáticamente canalizadas a los proveedores de servicio permitiendo al usuario final el contar con la capacidad de visualizar el proceso (flujo de trabajo) en el que se encuentra su solicitud y el poder consultar seguimiento de la misma. El estado del ciclo de vida de la solicitud está visible en todo momento y es actualizado conforme se cumple el abastecimiento de la solicitud.
• Definición de Proceso Flexible: BMC Service Request Management es capaz de captar procesos complejos de atención de solicitudes de servicio, lo cual incluye la creación procesos y actividades en serie y en paralelo basados en plantillas reutilizables. Permite configurar que tipo de información que se necesita por parte del usuario final para iniciar el proceso de solicitud de servicio, y para que esta información viaje a los proveedores de servicio en su proceso de atención.
• Facilidad de conectarse o delegar actividades con otras aplicaciones mediante el empleo de tecnologías como “Web Services”, API, ODBC, XML, etc.
• Procesamiento completo del ciclo de vida de las solicitudes de servicio: BMC Service Request Management, en colaboración con BMC Service Level Management, proporciona métricas e informes que permiten el seguimiento y análisis para el establecimiento exacto de acuerdos de nivel de servicio (SLA). Estas cifras permiten la gestión proactiva de la demanda de servicios, abastecimiento de servicios, así como los recursos y gastos necesarios para la entrega de los mismos. Esta última instancia conduce a una mayor calidad de la prestación de servicios y una mayor satisfacción del cliente.
• Wizard de Creación de Solicitudes de Servicio: Funcionalidad que le permite a los administradores de solicitudes de servicio crear de una manera sencilla a través de un asistente los servicios a publicar en el catálogo de servicio.