En el whitepaper publicado por BMC sobre ITIL versión 3 y BSM, BMC presenta como ITIL v3 introduce el concepto de servicios como activos considerando que un servicio es un activo para su consumidor. Los activos de servicios se componen de dos entidades: utilidad y garantía. La utilidad es el servicio en sí, suministrado por una combinación de personas, procesos y tecnología. Como ejemplos podríamos citar un servicio de introducción de pedidos online de un establecimiento comercial y otro de suscripción online al plan de seguro de salud de una compañía. La garantía es la seguridad de que la utilidad se ejecutará dentro de los niveles esperados. Por ejemplo, la citada herramienta de introducción de pedidos online podría garantizar factores tales como informar sobre la existencia de stock y el plazo de entrega. Un servicio puede ser consumido por clientes internos y externos.
Por ejemplo, puede que el servicio de introducción de pedidos sólo lo consuman clientes externos, mientras que el servicio de suscripción al plan de seguro médico de una compañía puede estar dirigido exclusivamente a clientes internos, como son los empleados. Frente al modelo ITIL v3, ITIL v2 maneja fundamentalmente activos tangibles tales como los componentes de la infraestructura tecnológica. Por ejemplo, la información de garantía de un activo se define en la información contractual asociada a ese activo y la utilidad se ve generalmente como la razón para gestionar el activo. ITIL v3 reagrupa la información sobre activos definida en ITIL v2 bajo las categorías de utilidad y garantía. En ITIL v3, utilidad y garantía interaccionan para crear el valor del activo. Como consecuencia, los activos tienen un impacto directo sobre el valor del negocio (porque ellos mismos generan algo de valor). Ese “algo” puede ser beneficios, innovación, satisfacción del cliente o cualquier otro aspecto que determine el éxito del negocio. Las soluciones BSM introducen esta ventaja clave de ITIL v3 proporcionando una visión detallada del impacto que tienen los servicios para el negocio. Esta visión permite a la TI ponderar el valor de los activos de servicios y fundar sus decisiones de negocio (por ejemplo, la priorización de determinadas acciones) en función de la importancia que tiene para la compañía el servicio implicado.
