Se entiende por incidencia toda interrupción o reducción en los procesos de calidad de un servicio. Estas incidencias pueden ser reportadas tanto por usuarios, clientes o miembros del servicio interno, e incluso, por herramientas diseñadas para monitorear el desempeño. La Gestión de Incidencias o Incident Management es un proceso de ITIL alineado con service desk y es un punto clave en TI porque, ¿qué pasa cuando ocurre una incidencia en horas laborales y de servicio? Se vuelve urgente solucionar el problema y volver a las operaciones con normalidad.
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Service Desk, ¿qué necesita mi empresa?
El Sector de Soporte de TI va creciendo cada vez más, y con este crecimiento se va dando la aparición de nuevas herramientas que buscan facilitarnos las tareas en nuestra empresa. Un Service Desk tiene una función de soporte completa e integral que sirve, a corto plazo, para resolver los problemas de los negocios que a veces nos quitan demasiado tiempo, esfuerzo y dinero. Funcionan para que el departamento de TI corra a un ritmo más fluido, por decirlo de algún modo.
¿Para qué sirve el Service Desk?
Por otro lado, el Service Desk también permite gestionar los cambios más relevantes dentro del departamento de TI sin que estos cambios se conviertan en un proceso engorroso o que se pierda en el camino, o peor, sin que los clientes de la misma empresa se queden sin entenderlos. Así, la productividad y el servicio aumentan considerablemente.
Lo que suele distinguir a un Service Desk, y que debemos tomar en cuenta al momento de elegir la herramienta adecuada, es la amplitud y la calidad de las funciones con las que cuenta, y las maneras en que se integra con procesos ITIL sin representar una carga extra por este aspecto.
¿Cómo elegir la herramienta adecuada cuando hablamos de Service Desk?
En primer lugar, debe hacer una valoración de las necesidades de su empresa. ¿Cómo se definen sus actividades?, ¿qué características tienen? A partir de ahí se pueden entender sus necesidades más específicas.
La herramienta adecuada de Service Desk también será fácil de actualizar, y deberá tener opción a hacerlo en tanto proyecte que su empresa vaya a crecer. Por ende, también deberá ser capaz de aumentar sus bases de datos, agregar más usuarios y aumentar su capacidad sin que la herramienta resulte comprometida. Por tanto, debe ser flexible y escalable.
Como punto importante, cuando se va a contratar un servicio de Service Desk también es importante confiar en el proveedor, y en que todas las dudas serán resueltas cuando se necesite, cuál es su horario de atención y con cuánta rapidez te resuelven.
En Grupo Arión contamos con Remedy Service Desk, una herramienta a nivel Enterprise compatible con tus procesos de ITIL. ¡Contáctanos para asesorarte sobre el tema! No dejes que los problemas en el departamento de TI vuelvan lentos tus procesos.
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BMC Service Desk Application (Incident Problem Management)
En este video se revisa la aplicación de Service Desk (mesa de ayuda) BMC Remedy ITSM Suite. Se explora el manejo de incidentes y el manejo de problemas.
Si está interesado en que un consultor certificado de BMC le contacte, por favor mande un correo a consultoria@grupoarion.com.mx
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¿Cuánto cuesta Service Desk de Remedy?
Service Desk de Remedy se quedó con la fama de ser una aplicación de alto costo, sin embargo ya no lo es y cada vez que compartimos el precio de la aplicación con un cliente, se asombra y nos dice -“creí que era mucho más caro“- sin embargo hace ya varios años que BMC empacó toda la Suite ITSM de Remedy en una sola suite que cuesta sólo $12 mil dólares…. sí!!, menos de $160 mil pesos (al tipo de cambio de hoy). Y no sólo eso, sino que la suite incluye: service desk, change management, service level management, asset management, service request management (autoservicio), knowledge management, un módulo de analytics y un módulo de dashboards…. y sí, todo por $12 mil dólares.
Esta estrategia de precio permite a una empresa tener toda la suite de aplicaciones para implementar las mejores prácticas de ITIL e ir dosificando sus inversiones en licenciamiento, de acuerdo a como vaya decidiendo avanzar con ITSM. Las empresas más exitosas planean el proceso en dos o tres años y poco a poco van implementando cada uno de los módulos de la suite. Prácticamente todos empiezan por service desk.
Ahora bien, aún en service desk hay formas diferentes de implementación que permiten graduar la inversión inicial. Si usted quiere saber más, le recomendamosvistar esta página de Remedy Service Desk.
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Hace algunos meses BMC publicó un libro llamado “Best Practice Insights, Focus on: ITIL® Service Strategy” con información importante para soportar las decisiones de las organizaciones de TI de cara a ser mejores que su cmpetencia. El contenido de “Best Practice Insights, Focus on: ITIL® Service Strategy” resalta elementos clave del libro de estrategia de servicio de ITIL acompañado de comentarios y conceptos explicados por expertos de ITIL. El libro contiene información actualizada con ITIL 2011.
Como ya es conocido, el libro habla, entre otras cosas, de la importancia que tiene la mezcla de: genete + procesos + tecnología en los factores críticos de uuna estrategia de Service Desk que pueden resumirse en:
- Compromiso de la alta dirección
- Técnicos y expertos con habilidades (lograble con la capacitación)
- Habilidad para inmediatamente prorizar tickets de acuerdo a su impacto en el negocio (lograble con una buena herramienta de service desk)
- Staff adecuado
- Tecnologías que permitan habilitar los procesos.
- Un plan de incentivos que premie el buen servicio y no sólo los tickets cerrados
- Proceso de escalación.
Si lo desean obtener, visiten esta página Best Practice Insights, Focus on: ITIL® Service Strategy
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BMC Software (Remedy)
El último Magic Quadrant de Gartner publicado en octubre pasado, reporta una posición muy interesante para la solución de Service Desk de BMC y lo ubica con un market share de 28.6% market share. Gartner reitera la posición de BMC como el líder del mercado ya por casi dos décadas con la plataforma Remedy que es una solución completa de Service Desk y demás funcionalidades de ITIL, el reporte de Gartner para la version 7.5 resume las siguientes fortalezas de el Service Desk de BMC:
- Producto muy escalable para servir desde medianas empresas hasta organizaciones muy grandes.
- Una robusta integración de los módulos del service desk con la CMDB gracias a que están construidos en la misma plataforma (la CMDB de BMC no es una base de datos que se haya comprado a un tercero para luego parcharla y adecuarla como es el caso de otros proveedores sino que está desarrollada expresamente para las soluciones de BSM y bajo la misma plataforma)
- Una versión “out-of-the-box” muy robusta que incorpora mejores prácticas y plantillas listas para usar.
Consulten aquí el Magic Quadrant para Service Desk de Gartner.
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