Se entiende por incidente toda interrupción o reducción en la entrega servicio. Estos incidentes pueden ser reportados tanto por usuarios, clientes o miembros del servicio interno, e incluso, por herramientas diseñadas para monitorear el desempeño.
El service desk de TI está diseñado para ser el un punto de contacto único entre el proveedor de un servicio de TI y sus usuarios para las actividades diarias. La mesa de serviciosuele servir para gestionar incidentes, para atender tareas de rutina relacionadas con los servicios y para mantener un flujo de comunicación constante entre los usuarios para dar avisos oportunos ante cortes o cambios en los servicios en los que suelen confiar.
El service desk es multifuncional, y atiende a todas las necesidades de TI con el objetivo de mejorar la integración de los procesos internos de cualquier negocio para que obedezcan a la mejora de los servicios que ofrece.
Remedy es una de las soluciones más innovadoras de ITSM, que tiene como objetivo agilizar todos los procesos de soporte de servicio sin que se le escape nada, y ayudar a los negocios en su transformación digital de forma integral. Para las empresas que no quieren quedarse atrás y que quieren administraciones digitales que les permitan redondear sus estrategias, Remedy se ha posicionado como herramienta invaluable en diversas plataformas, y ha ayudado a muchas empresas a hacer trabajo más inteligente, centrado en la gente y con interfaces modernas, móviles e intuitivas.
Por definición, se conoce a ITIL como la biblioteca de infraestructura de TI (IT Infraestructure Library acorde a sus siglas en inglés), es decir, una especie de marco de referencia que describe puntualmente cuáles son las mejores prácticas y recomendaciones para la administración y gestión de todos los servicios del área de TI, con el objetivo de ayudar a las organizaciones que proveen de servicios de Tecnologías de la Información a tener servicios de mayor calidad y mucho más eficientes. ¿Para qué sirve ITIL? Para que estas buenas prácticas se puedan aplicar a los servicios acorde a sus distintos procesos y fases.
Las decisiones de TI se basan en información actual y para administrar mejor los activos de TI se requiere una completa solución de ciclo de vida de Configuración de Activos y Software que comienza con el descubrimiento (discovery) de los activos hasta el retiro de los mismos. Hay un producto de BMC llamado BMC Remedy Asset Configuration & Software License Management que proporciona:
Al implementar la aplicación BMC Remedy IT Asset Configuration & Software License Management como parte de una estrategia de Soporte de Servicio su empresa:
Para quien está implementando mejores prácticas de ITIL mediante herramientas de software, recomendamos revisar este producto que tiene un ROI inmediato.
El último Magic Quadrant de Gartner publicado en octubre pasado, reporta una posición muy interesante para la solución de Service Desk de BMC y lo ubica con un market share de 28.6% market share. Gartner reitera la posición de BMC como el líder del mercado ya por casi dos décadas con la plataforma Remedy que es una solución completa de Service Desk y demás funcionalidades de ITIL, el reporte de Gartner para la version 7.5 resume las siguientes fortalezas de el Service Desk de BMC:
Consulten aquí el Magic Quadrant para Service Desk de Gartner.
