ITSM es la solución a todos
los requerimientos de TI
Implementar una buena gestión de tecnologías de la información (ITSM) es un gran paso para cualquier
empresa que quiere procesos más efectivos en general, pero sobre todo si tienen
como objetivo manejar una empresa basada en la transformación digital y en la
tecnología. Cada día, el área de TI sufre cambios y se enfrenta a la inclusión
de nuevas herramientas provenientes de la nube o de IoT o de AI, lo que hace
que la fuerza de trabajo de TI se entorpezca si no cuenta con un buen plan de ITSM.
Cuando hablamos de gestión de TI, muchos tienen la idea de que se tiene que elegir entre ITSM o ITIL, pero lo cierto es que no tienes que decidir. No importan tanto las diferencias entre ITSM e ITIL como el poder que adquieren cuando se saben combinar. La administración de servicios de TI (ITSM) es lo que debes aplicar para administrar los servicios que brindas a tus clientes. ITIL, por su parte, es el marco de mejores prácticas para ITSM, así que aplicar ITIL puede ayudarte a trabajar de mejor manera cuando se trata de gestionar TI.
¿Qué son la nube pública y
nube privada?, ¿cómo entenderlas?, ¿qué conviene para tu empresa? Lo
contestamos
Las empresas que acumulan grandes cantidades de data o aplicaciones, encontraron un alivio en la nube, un sistema de almacenamiento y servidores que se administra a través de internet y que implica no hacer cargos extra en software o almacenamiento externo, que además es una solución accesible y escalable. Pero la nube se ha vuelto más compleja con el fin de proveer a los usuarios de las soluciones que necesitan y ahora, las empresas tiene la posibilidad de elegir entre lanube pública y la nube privada, ¿conocen cuáles son las diferencias entre cada una? Nosotros tratamos de explicarlas para que decidan cuál conviene más.
De acuerdo con el “Magic Quadrant for IT Service Support Management Tools” publicado por Gartner, BMC sigue siendo uno de los líderes indiscutibles del mercado. Las principales fortalezas que Gartner reporta para BMC y sus herramientas ITMS para servicio y soporte, son:
La integración que logra BMC Remedy ITSM con otras herramientas incluida por supuesto el BMC Atrium CMDB. Esta cualidad posiciona a Remedy para resolver las necesidades de las organizaciones globales que requieren soluciones para simplificar la administración de su infraestructura.
BMC ha demostrado habilidad para desarrollar sus organizaciones de servicios, incluido su robusto ecosistema de canales de distribución mediante el cual puede acercar rápidamente a sus clientes recursos con altos niveles de experiencia.
La suite BMC Remedy ITSM provee soporte integrado de las mejores prácticas de ITIL lo cual permite a las organizaciones encontrar valor en corto plazo.
La integración con BMC Atrium CMDB habilita a las organizaciones de TI para detectar impactos lo cual ayuda en una másagil identificación y resolución de problemas.
El estudio de Gartner también identifica algunos retos importantes:
Para clientes con versiones anteriores a la 7.6, la migración puede representar una complejidad.
La capacidades avanzadas que tiene BMC Remedy ITSM mediante el dashboard y analytics, que son parte de la solución, se licencían por separado.
La amplia funcionalidad de BMC Remedy ITSM es muy adecuada para organizaciones de TI, sin embargo en organizaciones menos maduras, alguna de esta funcionalidad podría estar subutilizada.
Si bien en ITIL hay un proceso para “administración del cambio”, hay otro cambio más complejo en ITIL que no es un simple proceso, es el cambio cultural, el cambio en la mente de las personas que, más allá de los procesos y las herramientas, tienen el poder de acelerar u obstaculizar la implantación de ITIL. ITIL representa un cambio cultural: una transformación que si no se atiende puede ocasionar el fracaso de ITIL.
El éxito de un proceso de implantación de ITIL y de las herramientas ITSM requeridas, requiere poner atencíón en el factor gente moviéndola de su zona de confrot para pedirle que adopte prácticas y procesos diferentes, a pesar de que su anterior forma de operar aparentara dar resultados.
Pero no sólo eso, ITIL lleva a las personas a entender como es que esos procesos afectan al negocio. Es por eso que es recomendable tener una estrategia de comunicación hacia el personal que bien puede empezar con un curso sobre cambio cultural y luego mediante una campaña de comunicación continua y el establecimiento de los corrrectos incentivos.
En un proceso de cambio, de cualquier tipo, hay que preguntarse “qué pierde quién...” y luego pensar esa respuesta en función de los “hérores” y “gurus” de las áreas de sistemas para de inmediato entender que cuando un proceso estándar y repetible se instala, esas personas pierden su feudo de poder y su “estatus de indispensables” y si no se les atiende bien, pueden convertirse en el peor enemigo de los procesos y de las herramientas; ellos serán los que defenderán la antigua forma de hacer las cosas y buscarán, a toda costa, desacreditar las herramientas que traen interconstruidas las mejores prácticas y los procesos repetibles.
En todo proceso de implentación de ITIL y de implatnación de herramientas Remedy ITSM, es sugerible tener un proceso paralelo para lidiar con el cambio cultural, y este puede iniciar con un curso sobre el cambio mental en las personas que haga ver a la gente lo que se gana cuando se implentan mejores prácticas, procesos repetibles y heramientas ITSM de clase mundial.
Hace algunos meses BMC publicó un libro llamado “Best Practice Insights, Focus on: ITIL® Service Strategy” con información importante para soportar las decisiones de las organizaciones de TI de cara a ser mejores que su cmpetencia. El contenido de “Best Practice Insights, Focus on: ITIL® Service Strategy” resalta elementos clave del libro de estrategia de servicio de ITIL acompañado de comentarios y conceptos explicados por expertos de ITIL. El libro contiene información actualizada con ITIL 2011.
Como ya es conocido, el libro habla, entre otras cosas, de la importancia que tiene la mezcla de: genete + procesos + tecnología en los factores críticos de uuna estrategia de Service Desk que pueden resumirse en:
Compromiso de la alta dirección
Técnicos y expertos con habilidades (lograble con la capacitación)
Habilidad para inmediatamente prorizar tickets de acuerdo a su impacto en el negocio (lograble con una buena herramienta de service desk)
Hay una multitud de artículos que hablan de las razones por las que un proyecto fracasa y éste en particular, puede dar luz a factores de éxito en un proyecto de ITSM (Remedy o cualquier otra solución). Presenta una visión proactiva de cómo alcanzar el éxito. El artículo “Keeping Your Eyes on the Goal” viene del portal de comunidades de BMC Software pero fue originalmente escrito en Information Week por Stuart Murdoch… ojalá lo disfruten.
Gartner ha publicado su Magic Quadrant 2010 para IT Service Desk recientemente y ha rankeado a BMC con Remedy ITSM Service Desk como el lider indiscutible del Mercado de mesas de ayuda. El mercado de service desk para TI en 2009 tuvo un valor de 1.2 billones de dólares y BMC ostenta el 36.1% del mercado por encima de cualquier otro jugador.
Es impresionante como se ha abierto el gap entre BMC Remedy con otros fabricantes como CA, HP, IBM y Front Range quienes, de acuerdo con los estudios históricos de Gartner, continúan acumulando rezago en el mercado; de hecho proveedores como IBM, Front Range y Axios son ya catalogados como jugadores de nicho. Para CA reporta limitadas capacidades cuando se usa en grandes organizaciones, tiempos de implementación largos y dificultad para crear reportes y tableros de control; Front Range es catalogado para empresas pequeñas por sus limitadas capacidades de escalamiento y su poca experiencia en implementaciones para grandes organizaciones; para HP se reportan implementaciones largas y complicadas y reportes de mal soporte técnico mientras que para IBM reporta problemas funcionales que requieren mejoría asi como problemas de rendimiento de la herramienta y poca funcionalidad del producto estándar al salir de la caja.
Las cualidades que han hecho que el Service Desk de Remedy sea el líder del mercado por casi dos décadas son: las funcionalidades ofrecidas por la herramienta, la integración en una plataforma unificada, la flexibilidad de la propia plataforma, el motor de flujos de trabajo que facilita la inclusión de tareas, la inclusión de las mejores prácticas interconstruidas en la versión estándar que sale de la caja, las plantillas prediseñadas que permiten una salida a producción más ágil, la integración con la CMDB, con change management y con release management así como con el resto de los módulos del la suite Remedy y la experiencia que tienes sus canales en las implementaciones para grandes organizaciones.
Complementando nuestro post anterior, vale la pena listar los principales beneficios de ITIL para las organizaciones:
Contar con un Modelo de Gobernabilidad de TI
Cada vez son más los directivos de las organizaciones que están exigiendo a los CIOs (Chief Information Officer) que tengan un Modelo de Gobernabilidad de TI con el objetivo de tener información a través de controles y estructuras que les aseguren que el área TI está actuando como soporte de las estrategias del negocio y no como un silo.
Sin una mejor Práctica como la Gestión de Servicio de TI, estos modelos no pueden funcionar de una manera eficiente. Por un lado, la Gestión de Servicios es clave para la Gobernabilidad de TI, por que se integra a los objetivos del negocio y hacen que los indicadores y controles sean confiables.
Reducir los costos de TI y mejora de la calidad del Servicio
Existen muchas áreas donde ITIL puede reducir los costos de TI. Los procesos de TI con mayor madurez, generan mayor productividad (menos errores) y más calidad (hacer las actividades siempre igual), lo cual automáticamente reduce costos. POr su puesto que las mejores prácticas deben llevarse a la práctica y la operación cotidiana para que den resultados, pero para esto existen herramientas de software y soluciones BSM (business service management) que pemiten convertir ITIL en realidad y llevar los ahorros a dinero en la chequera.
Eliminar los silos organizacionales, implementando procesos integrados en toda el área de TI
Una implementación exitosa de Mejores Prácticas de ITIL define un modelo de procesos sustentados por roles y responsabilidades, entre otros elementos, los cuales al ser implementados a lo largo de toda la organización, generan una nueva forma de trabajo basada en responsabilidades puntuales; de esta manera constituyen a eliminar los silos en las organizaciones.
Fortalecer líneas de comunicación entre el área de TI con las demás áreas de la organización.
Uno de los principales problemas del área de TI es la comunicación con las diferentes áreas operativas de la organización. Usualmente los términos y las métricas de TI son muy técnicas.
Con el enfoque de Gestión de Servicios de TI, donde está área se alinea a los procesos del negocio, la comunicación es mucho más eficiente y se relaciona con los intereses de las áreas operativas.
Mejorar la Integración de TI con el Negocio
La prioridad para el 82% de los CIOs* es la Integración de TI al negocio. Si el área de TI quiere tener una mejor integración con el negocio, sin duda es fundamental contar con un enfoque de Gestión de Servicios de TI que le permita alinear estos servicios a los procesos de Negocio
Cumplir eficientemente con las regulaciones
Muchas organizaciones de TI buscan cumplir con regulaciones de sus países tales como Sabanes-Oxley (SOX), Base II, regulaciones gubernamentales, ISO 27001, ISO38500, ISO/IEC 20000. Para ello, un marco de referencia generalmente utilizado es Cobit; una implementación de Cobit con una estrategia de Mejores Prácticas con ITIL resulta beneficiosa. Debido a que Cobit define qué debemos controlar e ITIL define cómo debemos hacerlo, esta integración derivará en el cumplimiento eficiente de las regulaciones.
Mejorar la Gestión de proveedores.
Las áreas de TI tienden cada vez más a Tercerizar (Outsourcing) sus Servicios de TI. Desafortunadamente, la mayoría de las organizaciones de TI no tienen en claro los Niveles de Servicio que deben solicitar a sus proveedores. Generalmente, les solicitan métricas técnicas que muchas veces no reflejan lo que el negocio necesita, con lo cual se hace difícil justificar las contribuciones reales que los proveedores están proporcionándole a la empresa. A través de ITIL se definen los Niveles de Servicio que necesita cada componente de los Servicios de TI, y con esta información y con un proceso maduro de gestión de proveedores, las áreas de TI podrán realmente alinear no sólo el área de TI al negocio, sino también a sus proveedores.
Aun cuando ITIL es adoptado principalmente por las grandes organizaciones con complejas áreas de TI, las mejores prácticas de ITIL también dan beneficios a las pequeñas y medianas empresas ya que están basadas en principios de calidad, finalmente son “mejores prácticas” que pueden tener un impacto positivo en cualquier tipo de organización.
Aún cuando ya muchas organizaciones han implementado ITIL o están en proceso de hacerlo, sigue habiendo muchas otras que apenas empiezan a analizar el tema y la primer pregunta que se hacen es ¿Qué es ITIL?, así que aquí una breve explicación:
ITIL es una serie de libros desarrollados en el Reino Unido por la OGC (Oficina de comercio del Gobierno del Reino Unido) a finales de la década de 1980. Los libros describen un marco integral basado en procesos con la Mejores Prácticas para Gestionar los Servicios de TI (Tecnologías de Información).
Han habido varias versiones de ITIL, actualmente estamos en la Versión 3 la cuál contiene cinco libros que constituyen la guía más completa para la Gestión de Servicios de TI.
ITIL V3 – Estrategia de Servicio
Meta: Proporcionar a las organizaciones las habilidades para diseñar, desarrollar e implementar a la Gestión de Servicios como un activo estratégico, así como para pensar y actuar de una manera estratégica.
Procesos:
Estrategia del Servicio
Gestión del Portafolio de Servicios
Gestión de la Demanda
Gestión Financiera
ITIL V3 -Diseño del Servicio
Meta: Diseñar un servicio nuevo o modificado para su introducción en el ambiente de producción.
Procesos:
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión del Catálogo de Servicios
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Seguridad de la Información
Gestión de Proveedores
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
ITIL V3 -Transición del Servicio
Meta: Establecer las expectativas del cliente acerca de cómo se puede utilizar el servicio para habilitar los procesos de negocio.
Procesos:
Planeación y Soporte en la Transición
Gestión de Cambios
Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones.
Gestión de Liberaciones e Implementación
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Gestión del Conocimiento
¿Qué plantea ITIL?
Alinear los servicios de TI con los requerimientos del negocio
Un conjunto de mejores prácticas, no una metodología
Proveer una guía, no un manual de instrucciones, ya que la implementación de los procesos varía según las características de cada organización
Provisión óptima de servicios a un costo justificable.
ITIL es una disciplina que debe estudiarse y que ofrece una certificación para quienes dominan el conocimiento de esas mejores prácticas. La certificación inicial y más popular es ITIL Foundations o Fundamentos de ITIL y es un curso normalmente de 3 días que incluye el examen de certificación ante la entidad certificadora que es Exin.
