La atención a clientes no es una tarea exclusiva del equipo de ventas, en realidad, el servicio y por lo tanto atención a un cliente comienza desde el área de TI, específicamente del ITSM (IT Service Management), ya que es realmente el equipo TI la que empieza y realiza “la talacha”. El área de TI es la que cuenta con la tecnología, conocimientos y sistemas que te permiten alcanzar objetivos.
En teoría, ITSM sirve para que los negocios funcionen mejor, para que cualquier proceso tecnológico ocurra mediante ciertas reglas y esté bien enfocada acorde a cualquier objetivo del negocio. Sin embargo, no todas las implementaciones de ITSMfuncionan bien y algunas veces, fallan de manera estrepitosa cuando hay cambios abruptos o cuando los procesos se ponen a prueba. Esto se debe a una única cosa: el área de TI o los encargados de la implementación, no se dan cuenta de que todo se debe enfocar siempre en la gente y en la evolución que esa gente puede o no tener a lo largo de su tiempo en la empresa.
¿Cómo se verá ITSM el año entrante? Conoce el rol de esta tecnología en los negocios
Como cada año, ITSM seguirá teniendo un papel importante en la gestión de los negocios y su correspondiente desarrollo. Con la inminente transformación digital y adelantos como la inteligencia artificial, la nube y edge computing, así como muchas otras innovaciones, es imperativo contar con una estrategia de ITSM para llevar un buen control de todas las prácticas tecnológicas que surjan en las empresas. Siendo así, ¿Qué podemos esperar el año entrante de IT Service Management?
ITSM es la solución a todos los requerimientos de TI
Implementar una buena gestión de tecnologías de la información (ITSM) es un gran paso para cualquier empresa que quiere procesos más efectivos en general, pero sobre todo si tienen como objetivo manejar una empresa basada en la transformación digital y en la tecnología. Cada día, el área de TI sufre cambios y se enfrenta a la inclusión de nuevas herramientas provenientes de la nube o de IoT o de AI, lo que hace que la fuerza de trabajo de TI se entorpezca si no cuenta con un buen plan de ITSM.
Cuando hablamos de gestión de TI, muchos tienen la idea de que se tiene que elegir entre ITSM o ITIL, pero lo cierto es que no tienes que decidir. No importan tanto las diferencias entre ITSM e ITIL como el poder que adquieren cuando se saben combinar. La administración de servicios de TI (ITSM) es lo que debes aplicar para administrar los servicios que brindas a tus clientes. ITIL, por su parte, es el marco de mejores prácticas para ITSM, así que aplicar ITIL puede ayudarte a trabajar de mejor manera cuando se trata de gestionar TI.
Las empresas que acumulan grandes cantidades de data o aplicaciones, encontraron un alivio en la nube, un sistema de almacenamiento y servidores que se administra a través de internet y que implica no hacer cargos extra en software o almacenamiento externo, que además es una solución accesible y escalable. Pero la nube se ha vuelto más compleja con el fin de proveer a los usuarios de las soluciones que necesitan y ahora, las empresas tiene la posibilidad de elegir entre la nube pública y la nube privada, ¿conocen cuáles son las diferencias entre cada una? Nosotros tratamos de explicarlas para que decidan cuál conviene más.
De acuerdo con el “Magic Quadrant for IT Service Support Management Tools” publicado por Gartner, BMC sigue siendo uno de los líderes indiscutibles del mercado. Las principales fortalezas que Gartner reporta para BMC y sus herramientas ITMS para servicio y soporte, son:
El estudio de Gartner también identifica algunos retos importantes:
El reporte de Gartner detalla las fuerzas y debilidades de los principales jugadores del mercado, usted puede leer el reporte completo en Magic Quadrant for IT Service Support Management Tools
Si bien en ITIL hay un proceso para “administración del cambio”, hay otro cambio más complejo en ITIL que no es un simple proceso, es el cambio cultural, el cambio en la mente de las personas que, más allá de los procesos y las herramientas, tienen el poder de acelerar u obstaculizar la implantación de ITIL. ITIL representa un cambio cultural: una transformación que si no se atiende puede ocasionar el fracaso de ITIL.
El éxito de un proceso de implantación de ITIL y de las herramientas ITSM requeridas, requiere poner atencíón en el factor gente moviéndola de su zona de confrot para pedirle que adopte prácticas y procesos diferentes, a pesar de que su anterior forma de operar aparentara dar resultados.
Pero no sólo eso, ITIL lleva a las personas a entender como es que esos procesos afectan al negocio. Es por eso que es recomendable tener una estrategia de comunicación hacia el personal que bien puede empezar con un curso sobre cambio cultural y luego mediante una campaña de comunicación continua y el establecimiento de los corrrectos incentivos.
En un proceso de cambio, de cualquier tipo, hay que preguntarse “qué pierde quién...” y luego pensar esa respuesta en función de los “hérores” y “gurus” de las áreas de sistemas para de inmediato entender que cuando un proceso estándar y repetible se instala, esas personas pierden su feudo de poder y su “estatus de indispensables” y si no se les atiende bien, pueden convertirse en el peor enemigo de los procesos y de las herramientas; ellos serán los que defenderán la antigua forma de hacer las cosas y buscarán, a toda costa, desacreditar las herramientas que traen interconstruidas las mejores prácticas y los procesos repetibles.
En todo proceso de implentación de ITIL y de implatnación de herramientas Remedy ITSM, es sugerible tener un proceso paralelo para lidiar con el cambio cultural, y este puede iniciar con un curso sobre el cambio mental en las personas que haga ver a la gente lo que se gana cuando se implentan mejores prácticas, procesos repetibles y heramientas ITSM de clase mundial.
Hace algunos meses BMC publicó un libro llamado “Best Practice Insights, Focus on: ITIL® Service Strategy” con información importante para soportar las decisiones de las organizaciones de TI de cara a ser mejores que su cmpetencia. El contenido de “Best Practice Insights, Focus on: ITIL® Service Strategy” resalta elementos clave del libro de estrategia de servicio de ITIL acompañado de comentarios y conceptos explicados por expertos de ITIL. El libro contiene información actualizada con ITIL 2011.
Como ya es conocido, el libro habla, entre otras cosas, de la importancia que tiene la mezcla de: genete + procesos + tecnología en los factores críticos de uuna estrategia de Service Desk que pueden resumirse en:
Si lo desean obtener, visiten esta página Best Practice Insights, Focus on: ITIL® Service Strategy
Hay una multitud de artículos que hablan de las razones por las que un proyecto fracasa y éste en particular, puede dar luz a factores de éxito en un proyecto de ITSM (Remedy o cualquier otra solución). Presenta una visión proactiva de cómo alcanzar el éxito. El artículo “Keeping Your Eyes on the Goal” viene del portal de comunidades de BMC Software pero fue originalmente escrito en Information Week por Stuart Murdoch… ojalá lo disfruten.
