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¿Cómo mejorar el tiempo de respuesta en las Mesas de Ayuda?

Todos esperamos obtener respuesta a nuestras solicitudes tan pronto como las hacemos. En este mundo que gira tan rápido, en donde la información viaja a grandes velocidades, los requerimientos de eficiencia son cada vez más exigentes. Queremos estar seguros de que, entre todas las Mesas de Ayuda existentes, hemos elegido la ideal para nuestro negocio.

¿Cómo mejorar el tiempo de respuesta en las Mesas de Ayuda? | Grupo Arion

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Gestión de Incidencias: pieza clave de los procesos de ITIL

Gestión de Incidencias: pieza clave de los procesos de ITIL | Grupo Arion

Se entiende por incidencia toda interrupción o reducción en los procesos de calidad de un servicio. Estas incidencias pueden ser reportadas tanto por usuarios, clientes o miembros del servicio interno, e incluso, por herramientas diseñadas para monitorear el desempeño. La Gestión de Incidencias o Incident Management es un proceso de ITIL alineado con service desk y es un punto clave en TI porque, ¿qué pasa cuando ocurre una incidencia en horas laborales y de servicio? Se vuelve urgente solucionar el problema y volver a las operaciones con normalidad.

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Cómo calcular el ROI de ITIL

Calcular el ROI de ITIL te ayudará a cuantificar beneficios

En todas las empresas, el propósito de implementar nuevas estrategias es obtener beneficios de ello. Al momento de implementar prácticas ITIL nadie está haciendo una excepción. Queremos saber que podemos justificar la introducción de nuevas herramientas a la empresa. Por eso es importante tener la seguridad de que, de alguna manera, se puede calcular el ROI de ITIL.

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Fundamentos de ITIL, ¿por qué lo necesitas?

Fundamentos de ITIL

ITIL: ¿qué es y por qué lo necesitas?

ITIL es algo que está en estrecha relación con el área de TI y que seguramente has escuchado que trae consigo muchos beneficios. Sin embargo, si no eres directamente el encargado del área de TI, pero sí has tenido que enfrentarte a la toma de decisiones de ciertas áreas, y sientes que podrías estar mejor preparado, tenemos aquí una guía exprés de los fundamentos de ITIL y por qué lo necesitas.

ITIL es una herramienta, por llamarla de algún modo, que está en estrecho contacto con el área de TI, que tiene la función de que tu empresa alcance objetivos estratégicos muy específicos, dependiendo de las necesidades del momento. ITIL viene de las siglas IT Infraestructure Library, es decir, biblioteca de infraestructura de TI. Para entender los fundamentos de ITIL, es necesario saber que se enfoca en la mejora de la administración de procesos de TI, cuya infraestructura no siempre ha sido sencilla de manejar.

Con esto nos referimos a: ¿qué se necesita para que el área de TI tenga metas claras?, ¿cómo podemos estar pendientes de todas sus actividades, con sus correspondientes entradas y salidas? Los procesos de TI son muy complejos, pero entre los fundamentos de ITIL se encuentra darle respuesta a estas preguntas.

ITIL se puede definir como una guía de procesos administrativos aplicados a TI para que los encargados nunca pierdan el control de esos dominios en medio de ningún proceso. Pero implantar ITIL no es cuestión de un día para otro. La gente de la empresa debe estar al tanto de los lineamientos y objetivos, se debe contar con una metodología correcta para la implementación, capacitación y constante revisión.

Mesas de ayuda, administración de problemas, cambios y configuraciones. Todo esto se verá beneficiado con la implementación de las guías de ITIL. A la larga, incluso tus clientes notarán la diferencia. Los fundamentos de ITIL son básicos, la adopción de sus procesos una solución viable para cualquier problema de TI.

Para saber más sobre ITIL y otras implementaciones tecnológicas para sacar el máximo provecho de tu empresa y el área de TI, contacta a Grupo Arión, pues tenemos ahí nuestra área de expertise.

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Cómo implementar una ITIL exitosa

una ITIL exitosa

Una ITIL exitosa depende de que ciertos factores se integren bien

ITIL responde a las siglas Information Technology Infraestructure Library, es decir, una Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información, que en casi todos los casos, sirve para llevar a una empresa al éxito en sus negocios, pues la administración de procesos que manejan la organización se vuelve más ineficiente, lo que desemboca en clientes más satisfechos, y servicios de TI mejor enfocados. Sin embargo, una ITIL exitosa no nace de la noche a la mañana y para implementarla necesitamos considerar varios factores.

ITIL se creó para administrar servicios de TI, ayudar a los líderes en sus metas y entender el funcionamiento de entradas y salidas de procesos del área de TI. Siendo así, una ITIL exitosa puede ser el paso definitivo a un negocio igualmente exitoso pero, ¿cómo lograr esta meta?

Métodos básicos para implementar una ITIL exitosa

Entrando en materia, debemos tomar en cuenta algunas consideraciones si quieres que tu ITIL realmente se vuelva útil y no termine siendo un desastre para el área de TI. Toma nota y obtén una ITIL exitosa.

Los ejecutivos y líderes deben estar al corriente de lo que significa una ITIL para la organización, no importa de qué área sean, y no necesariamente deben pertenecer al área de TI. La idea de una ITIL exitosa es que termine permeando en todas las áreas para mejorar el rendimiento, así que nada mejor que demostrar que los altos ejecutivos y líderes de proyecto están en sintonía con los procesos de ITIL.

Otra buena opción es preparar demos respecto a cómo la experiencia con ITIL terminará siendo positiva. Crea una simulación de los beneficios y toma en consideración situaciones realistas pero prácticas, de este modo, mostrarás el valor de implementar una ITIL exitosa.

Finalmente recomendamos invertir en educación y soporte continúa. Educa a tus empleados del área de TI en los procesos de ITIL y no dejes que sus conocimientos se desgasten o se vuelvan irrelevantes, después de todo, la tecnología está siempre en constante movimiento.

Para una ITIL exitosa, declara objetivos relevantes

Y asegúrate de que todos tus empleados estén conscientes de esos objetivos. Para saber más sobre TI e ITIL, e implementar en tu empresa ITSM Remedy BMC y otras soluciones, contacta a Grupo Arión, aseguramos los beneficios de una ITIL exitosa.

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El Magic Quadrant for IT Service Support Management vuelve a poner a BMC Remedy ITSM en el liderazgo en 2012.

El Magic Quadrant

De acuerdo con el “Magic Quadrant for IT Service Support Management Tools” publicado por Gartner, BMC sigue siendo uno de los líderes indiscutibles del mercado. Las principales fortalezas que Gartner reporta para BMC y sus herramientas ITMS para servicio y soporte, son:

  • La integración que logra BMC Remedy ITSM con otras herramientas incluida por supuesto el  BMC Atrium CMDB. Esta cualidad posiciona a Remedy para resolver las necesidades de las organizaciones globales que requieren soluciones para simplificar la administración de su infraestructura.
  • BMC ha demostrado habilidad para desarrollar sus organizaciones de servicios, incluido su robusto ecosistema de canales de distribución mediante el cual puede acercar rápidamente a sus clientes recursos con altos niveles de experiencia.
  • La suite BMC Remedy ITSM provee soporte integrado de las mejores prácticas de ITIL lo cual permite a las organizaciones encontrar valor en corto plazo.
  • La integración con BMC Atrium CMDB  habilita a las organizaciones de TI para detectar impactos lo cual ayuda en una másagil identificación y resolución de problemas.

El estudio de Gartner también identifica algunos retos importantes:

  • Para clientes con versiones anteriores a la 7.6, la migración puede representar una complejidad.
  • La capacidades avanzadas que tiene BMC Remedy ITSM mediante el dashboard y analytics, que son parte de la solución, se licencían por separado.
  • La amplia funcionalidad de BMC Remedy ITSM es muy adecuada para organizaciones de TI, sin embargo en organizaciones menos maduras, alguna de esta funcionalidad podría estar subutilizada.

El reporte de Gartner detalla las fuerzas y debilidades de los principales jugadores del mercado, usted puede leer el reporte completo en Magic Quadrant for IT Service Support Management Tools

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ITIL cambio cultural: una transformación que si no se atiende puede ocasionar el fracaso de ITIL

Si bien en ITIL hay un proceso para “administración del cambio”, hay otro cambio más complejo en ITIL que no es un simple proceso, es el cambio cultural, el cambio en la mente de las personas que, más allá de los procesos y las herramientas, tienen el poder de acelerar u obstaculizar la implantación de ITIL. ITIL representa un cambio cultural: una transformación que si no se atiende puede ocasionar el fracaso de ITIL.

El éxito de un proceso de implantación de ITIL y de las herramientas ITSM requeridas, requiere poner atencíón en el factor gente moviéndola de su zona de confrot para pedirle que adopte prácticas y procesos diferentes, a pesar de que su anterior forma de operar aparentara dar resultados.

Pero no sólo eso, ITIL lleva a las personas a entender como es que esos procesos afectan al negocio. Es por eso que es recomendable tener una estrategia de comunicación hacia el personal que bien puede empezar con un curso sobre cambio cultural y luego mediante una campaña de comunicación continua y el establecimiento de los corrrectos incentivos.

En un proceso de cambio, de cualquier tipo, hay que preguntarse “qué pierde quién...” y luego pensar esa respuesta en función de los “hérores” y “gurus” de las áreas de sistemas para de inmediato entender que cuando un proceso estándar y repetible se instala, esas personas pierden su feudo de poder y su “estatus de indispensables” y si no se les atiende bien, pueden convertirse en el peor enemigo de los procesos y de las herramientas; ellos serán los que defenderán la antigua forma de hacer las cosas y buscarán, a toda costa, desacreditar las herramientas que traen interconstruidas las mejores prácticas y los procesos repetibles.

En todo proceso de implentación de ITIL y de implatnación de herramientas Remedy ITSM, es sugerible tener un proceso paralelo para lidiar con el cambio cultural, y este puede iniciar con un curso sobre el cambio mental en las personas que haga ver a la gente lo que se gana cuando se implentan mejores prácticas, procesos repetibles y heramientas ITSM de clase mundial.

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Cursos de ITIL, certificación en fundamentos de ITIL V3 el 13, 14 y 15 Diciembre 2011

Se han anunciado las última fechas para cursos de ITIL y certificación en fundamentos de ITIL de este 2011. Se llevarán a cabo el 13, 14 y 15 de diciembre. Se recomienda hacer la reservación con tiempo pues siendo el último cursod el año, tradicionalmente se llena pronto. www.ConsultoriaItil.com.mx

La certificación en ITIL Foundations V3 o Fundamentos de ITIL es punto de partida para cualquier otra certificación relacionada con ITIL y es la base para organizaciones que buscan excelencia en la entrega de servicios de TI. Al término del Curso de ITIL Foundations V3o Fundamentos de ITIL, se logra un entendimiento de los conceptos y mejores prácticas de ITIL y sus procesos.

ITIL Foundations revisa la aplicación de mejores prácticas para brindar un servicio eficiente y efectivo a clientes y usuarios y cómo abordar los problemas más comunes de TI.  Se recomienda tener al menos un año de experiencia en áreas de TI, no existen prerrequisitos adicionales para el Curso de ITIL Foundations o Fundamentos de ITIL.

www.ConsultoriaItil.com.mx

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Estrategia de Servicio con ITIL: "Best Practice Insights, Focus on: ITIL® Service Strategy" – Actualizado con ITIL 2011

Hace algunos meses BMC publicó un libro llamado “Best Practice Insights, Focus on: ITIL® Service Strategy” con información importante para soportar las decisiones de las organizaciones de TI de cara a ser mejores que su cmpetencia. El contenido de “Best Practice Insights, Focus on: ITIL® Service Strategy”  resalta elementos clave del libro de estrategia de servicio de ITIL acompañado de comentarios y conceptos explicados por expertos de ITIL. El libro contiene información actualizada con ITIL 2011.

Como ya es conocido, el libro habla, entre otras cosas, de la importancia que tiene la mezcla de: genete + procesos + tecnología en los factores críticos de uuna estrategia de Service Desk que pueden resumirse en:

  • Compromiso de la alta dirección
  • Técnicos y expertos con habilidades (lograble con la capacitación)
  • Habilidad para inmediatamente prorizar tickets de acuerdo a su impacto en el negocio (lograble con una buena herramienta de service desk)
  • Staff adecuado
  • Tecnologías que permitan habilitar los procesos.
  • Un plan de incentivos que premie el buen servicio y no sólo los tickets cerrados
  • Proceso de escalación.

Si lo desean obtener, visiten esta página Best Practice Insights, Focus on: ITIL® Service Strategy

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Excelente artículo sobre cómo alcanzar las metas en un proyecto ITSM.

Hay una multitud de artículos que hablan de las razones por las que un proyecto fracasa y éste en particular, puede dar luz a factores de éxito en un proyecto de ITSM (Remedy o cualquier otra solución). Presenta una visión proactiva de cómo alcanzar el éxito. El artículo “Keeping Your Eyes on the Goal”  viene del portal de comunidades de BMC Software pero fue originalmente escrito en Information Week por Stuart Murdoch… ojalá lo disfruten.

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