Posts Tagged “BSM”

BMC Change Management … video de demostración

 

BMC Change Management

En este video se exploran los riesgos asociados con una mala administración de los cambios realizados en la infraestructura de TI de una empresa y como la solución del BMC Change Management que forma parte de BMC Remedy ITSM Suite.

Si desea más información sobre BMC Change Management o bien que un consultor certificado de BMC le contacte, por favor mande un correo a consultoria@grupoarion.com.mx

Publicaciones relacionadas:

BMC Service Desk Application (Incident and Problem Management)

BMC Service Desk Application (Incident Problem Management)

En este video se revisa la aplicación de Service Desk (mesa de ayuda) BMC Remedy ITSM Suite. Se explora el manejo de incidentes y el manejo de problemas.

Si está interesado en que un consultor certificado de BMC le contacte, por favor mande un correo a consultoria@grupoarion.com.mx

Publicaciones relacionadas:

ITIL cambio cultural: una transformación que si no se atiende puede ocasionar el fracaso de ITIL

Si bien en ITIL hay un proceso para “administración del cambio”, hay otro cambio más complejo en ITIL que no es un simple proceso, es el cambio cultural, el cambio en la mente de las personas que, más allá de los procesos y las herramientas, tienen el poder de acelerar u obstaculizar la implantación de ITIL. ITIL representa un cambio cultural: una transformación que si no se atiende puede ocasionar el fracaso de ITIL.

El éxito de un proceso de implantación de ITIL y de las herramientas ITSM requeridas, requiere poner atencíón en el factor gente moviéndola de su zona de confrot para pedirle que adopte prácticas y procesos diferentes, a pesar de que su anterior forma de operar aparentara dar resultados.

Pero no sólo eso, ITIL lleva a las personas a entender como es que esos procesos afectan al negocio. Es por eso que es recomendable tener una estrategia de comunicación hacia el personal que bien puede empezar con un curso sobre cambio cultural y luego mediante una campaña de comunicación continua y el establecimiento de los corrrectos incentivos.

En un proceso de cambio, de cualquier tipo, hay que preguntarse “qué pierde quién...” y luego pensar esa respuesta en función de los “hérores” y “gurus” de las áreas de sistemas para de inmediato entender que cuando un proceso estándar y repetible se instala, esas personas pierden su feudo de poder y su “estatus de indispensables” y si no se les atiende bien, pueden convertirse en el peor enemigo de los procesos y de las herramientas; ellos serán los que defenderán la antigua forma de hacer las cosas y buscarán, a toda costa, desacreditar las herramientas que traen interconstruidas las mejores prácticas y los procesos repetibles.

En todo proceso de implentación de ITIL y de implatnación de herramientas Remedy ITSM, es sugerible tener un proceso paralelo para lidiar con el cambio cultural, y este puede iniciar con un curso sobre el cambio mental en las personas que haga ver a la gente lo que se gana cuando se implentan mejores prácticas, procesos repetibles y heramientas ITSM de clase mundial.

Publicaciones relacionadas:

Excelente artículo sobre cómo alcanzar las metas en un proyecto ITSM.

Hay una multitud de artículos que hablan de las razones por las que un proyecto fracasa y éste en particular, puede dar luz a factores de éxito en un proyecto de ITSM (Remedy o cualquier otra solución). Presenta una visión proactiva de cómo alcanzar el éxito. El artículo “Keeping Your Eyes on the Goal”  viene del portal de comunidades de BMC Software pero fue originalmente escrito en Information Week por Stuart Murdoch… ojalá lo disfruten.

Publicaciones relacionadas:

¿Qué ofrece BMC Remedy ITSM?… Vea este video sobre Remedy

BMC Logo

BMC Logo

La gestión de servicios de TI (ITSM) ha recorrido un largo camino y se ha convertido en la suite de facto para la mejor administración de los servicios que las áreas de TI prestan a sus usuarios. Numerosas compañías han empezado a evaluar de nuevo sus necesidades y a tomar decisiones de inversión que asegurarán el mejor soporte para sus clientes en el futuro. Hay una rápida presentación general en vídeo para mostrarle cómo ha evolucionado ITSM y cómo puede ayudar a las áreas de TI y a las empresas que lo implantan.
En ella verá cómo BMC Remedy no se parece a ningún otro producto existente en el mercado. Es fácil y definitivamente escalable, empezando por sus necesidades más urgentes. Además, se trata del líder indiscutible de ITSM durante casi 2 décadas como lo ha establecido Gartner y lo presentamos en una nota anterior de Gartner sobre Remedy ITSM.

Vea el vídeo es una buena pieza de información sobre BMC Remedy ITSM.

Publicaciones relacionadas:

El reporte Magic Quadrant de Gartner 2010 para IT Service Desk ubica a BMC Remedy como lider dominante.

Gartner ha publicado su Magic Quadrant 2010 para IT Service Desk recientemente y ha rankeado a BMC con Remedy ITSM Service Desk como el lider indiscutible del Mercado de mesas de ayuda. El mercado de service desk para TI en 2009 tuvo un valor de 1.2 billones de dólares y BMC ostenta el 36.1% del mercado por encima de cualquier otro jugador.

Es impresionante como se ha abierto el gap entre BMC Remedy con otros fabricantes como  CA, HP, IBM y Front Range quienes, de acuerdo con los estudios históricos de Gartner, continúan acumulando rezago en el mercado; de hecho proveedores como IBM, Front Range y Axios son ya catalogados como jugadores de nicho. Para CA reporta limitadas capacidades cuando se usa en grandes organizaciones, tiempos de implementación largos y dificultad para crear reportes y tableros de control; Front Range es catalogado para empresas pequeñas por sus limitadas capacidades de escalamiento y su poca experiencia en implementaciones para grandes organizaciones; para HP se reportan implementaciones largas y complicadas y reportes de mal soporte técnico mientras que para IBM reporta problemas funcionales que requieren mejoría asi como problemas de rendimiento de la herramienta y poca funcionalidad del producto estándar al salir de la caja.

Las cualidades que han hecho que el Service Desk de Remedy sea el líder del mercado por casi dos décadas son: las funcionalidades ofrecidas por la herramienta, la integración en una plataforma unificada, la flexibilidad de la propia plataforma, el motor de flujos de trabajo que facilita la inclusión de tareas, la inclusión de las mejores prácticas interconstruidas en la versión estándar que sale de la caja, las plantillas prediseñadas que permiten una salida a producción más ágil, la integración con la CMDB, con change management y con release management así como con el resto de los módulos del la suite Remedy y la experiencia que tienes sus canales en las implementaciones para grandes organizaciones.

Aquí pueden ver el reporte completo de Gartner Magic Quadrant for the IT Service Desk

Publicaciones relacionadas:

ITIL versión 3 introduce el concepto de servicios como activos.

En el whitepaper publicado por BMC sobre ITIL versión 3 y BSM, BMC presenta como ITIL v3 introduce el concepto de servicios como activos considerando que un servicio es un activo para su consumidor. Los activos de servicios se componen de dos entidades: utilidad y garantía. La utilidad es el servicio en sí, suministrado por una combinación de personas, procesos y tecnología. Como ejemplos podríamos citar un servicio de introducción de pedidos online de un establecimiento comercial y otro de suscripción online al plan de seguro de salud de una compañía. La garantía es la seguridad de que la utilidad se ejecutará dentro de los niveles esperados. Por ejemplo, la citada herramienta de introducción de pedidos online podría garantizar factores tales como informar sobre la existencia de stock y el plazo de entrega. Un servicio puede ser consumido por clientes internos y externos.

Por ejemplo, puede que el servicio de introducción de pedidos sólo lo consuman clientes externos, mientras que el servicio de suscripción al plan de seguro médico de una compañía puede estar dirigido exclusivamente a clientes internos, como son los empleados. Frente al modelo ITIL v3, ITIL v2 maneja fundamentalmente activos tangibles tales como los componentes de la infraestructura tecnológica. Por ejemplo, la información de garantía de un activo se define en la información contractual asociada a ese activo y la utilidad se ve generalmente como la razón para gestionar el activo. ITIL v3 reagrupa la información sobre activos definida en ITIL v2 bajo las categorías de utilidad y garantía. En ITIL v3, utilidad y garantía interaccionan para crear el valor del activo. Como consecuencia, los activos tienen un impacto directo sobre el valor del negocio (porque ellos mismos generan algo de valor). Ese “algo” puede ser beneficios, innovación, satisfacción del cliente o cualquier otro aspecto que determine el éxito del negocio. Las soluciones BSM introducen esta ventaja clave de ITIL v3 proporcionando una visión detallada del impacto que tienen los servicios para el negocio. Esta visión permite a la TI ponderar el valor de los activos de servicios y fundar sus decisiones de negocio (por ejemplo, la priorización de determinadas acciones) en función de la importancia que tiene para la compañía el servicio implicado.

Publicaciones relacionadas:

BMC Remedy Asset Configuration & Software License Management ofrece un retorno de inversión inmediato.

Las decisiones de TI se basan en información actual y para administrar mejor los activos de TI se requiere una completa solución de ciclo de vida de Configuración de Activos y Software que comienza con el descubrimiento (discovery) de los activos hasta el retiro de los mismos. Hay un producto de BMC llamado  BMC Remedy Asset Configuration & Software License Management que proporciona:

  • Descubrimiento de todos los activos de TI – central, distribuido, virtual
  • Conciliación de datos y normalización de título de software
  • Motor de cumplimiento de licencias de software basada en reglas
  • Obtención de licencia
  • El poder del BMC Atrium Configuration Management Database
  • Eliminación de inversiones e integraciones entre activos de TI y depósitos de soporte de servicio
  • Los mismos flujos de trabajo, modelo de datos, modelo de permiso e interface en todas las aplicaciones BMC ITSM

Al implementar la aplicación BMC Remedy IT Asset Configuration & Software License Management como parte de una estrategia de Soporte de Servicio su empresa:

  • Permitirá la administración proactiva de contratos
  • Proporcionará visibilidad en costos de activo
  • Ejecutará decisiones de Cambio de TI inteligentes
  • Integrará los flujos de trabajo de soporte de servicio de ITIL
  • Reducirá la cantidad de software no usado
  • Menos penalizaciones por cumplimiento con Licencia de Software
  • Impulsará políticas de Administración de Problemas por medio de datos de configuración exactos y actuales
  • Evitará comprar hardware y software de más o de menos

Para quien está implementando mejores prácticas de ITIL mediante herramientas de software, recomendamos revisar este producto que tiene un ROI inmediato.

Publicaciones relacionadas:

Las soluciones de BSM Business Service Management y las mejores prácticas de ITIL

Las soluciones BSM Business Service Management y las mejores prácticas de ITIL son altamente complementarias a la hora de ayudar a las organizaciones a gestionar la TI desde la perspectiva del negocio. Es decir, ITIL ayuda a los directores de TI a alinear sus servicios a los objetivos de negocio y demostrar que el área de TI puede catalizar los objetivos de rentabilidad de la empresa. De hecho, los desarrolladores de soluciones BSM como es el caso de Grupo Arion, trabajan en estrecha colaboración con los arquitectos del modelo ITIL para garantizar la continua convergencia de los procesos de ITIL y las soluciones de gestión del servicio. El mejor trabajo en la implementación de soluciones BSM se logra cuando dentro de la organización del cleinte se cuenta con personal certificado en ITIL y personal o consulores externos, que diseñan los procesos en base a las sugerencias de ITIL. Les recomendamos un whitepaper donde se examinan las características de ITIL v3 que permiten a las organizaciones pasar de alinear TI con el área de negocio, a integrar TI en el negocio.

La integración de BSM se logra aplicando un enfoque de gestión del ciclo de vida de los servicios. Piense en ITIL v3 como en una evolución de determinados aspectos de ITIL v2. Esto incluye la transición desde la alineación entre TI-Negocio a la integración entre TI-Negocio. También incluye el principio de gestión del ciclo de vida de los servicios y el concepto de los servicios como activos. Asimismo, cubre la forma de cuantificar el retorno de la inversión (ROI) y el retorno de valor, y pone mayor énfasis en la búsqueda de la proactividad y la eliminación de silos. En el whitepaper se cubren los puntos siguientes:

  • >> De ITIL v3 y forma en que BSM responde a los crecientes requisitos de la TI
  • >> Evolución de ITIL de la v2 a la v3
  • >> Forma de realizar la transición de ITIL v2 a ITIL v3 en las organizaciones
  • >> Beneficios que esta transición reporta al negocio

Si le interesa conocer más de ITIL, puede visitar el sitio www.ConsultoriaITIL.com.mx

Publicaciones relacionadas:

Cuantificación del ROI y el retorno del valor usando ITIL y BSM Business Service Management.

ITIL v3 define el retorno en términos que van más allá del aspecto monetario. Incluye indicadores tan importantes como el aumento de la satisfacción de los clientes o los empleados. ITIL v3 ayuda a las empresas a cuantificar, medir y optimizar el retorno en función de dos parámetros: el retorno de la inversión (ROI) y el retorno del valor. El libro directrices para definir estos dos parámetros dentro de un determinado contexto de negocio. Esto ayuda a la TI a comprender qué aspectos cubren el ROI y el retorno del valor. También le ayuda a determinar qué genera valor y la importancia que tiene el que los responsables del área de TI y de negocio se pongan de acuerdo sobre la definición de valor. De acuerdo con las especificaciones de ITIL v3, el retorno del valor de un proyecto propuesto o en marcha puede evaluarse a partir de ocho dimensiones fundamentales: valores competitivos, financieros, funcionales, de proceso, de relación, estratégicos, técnicos y/o de uso. Los responsables de la TI pueden desarrollar una imagen completa del valor utilizando estas métricas de la forma adecuada para comunicar el retorno de valor del proyecto que dirigen. El libro directrices para determinar los mecanismos de medición del ROI y del retorno del valor, suministrando información detallada sobre:

  • > Qué se debe medir
  • > Cómo se debe medir
  • > Qué métricas deben utilizarse
  • >>Cómo utilizar la medición para demostrar los logros

BMS también incorpora los principios de ITIL v3 en este área. En concreto, permite a los departamentos de TI establecer correspondencias entre los componentes de la infraestructura de TI y los servicios y procesos de negocio que ejecutan. Como resultado, la TI puede centrar sus esfuerzos en aquellos servicios y procesos que contribuyen a incrementar el ROI o el retorno del valor y establecer sus prioridades de la forma más adecuada. Lo que es más, puede ajustar mejor sus operaciones y demostrar su contribución a la generación devalor para el negocio.

Con BSM, el ROI puede ser sustancial tan sólo por lo que representa en ahorro de costes de TI. Según Forrester, “Si dan todos los pasos necesarios para llegar a un modelo de gestión de servicios BSM, las compañías pueden ahorrar hasta un tercio de su presupuesto para operaciones de TI. Dado que el 76 por ciento del presupuesto de TI se dedica a explotación, las empresas que implanten BSM podrán obtener un ahorro potencial del 25 por ciento de su gasto global en TI.”

Lea más sobre esto en el whitepaper publicado por BMC y disponible en la sección de whitepapers de Grupo Arion.

Publicaciones relacionadas: