Los cambios en el área de TI son constantes y necesarios para la supervivencia de los procesos internos y externos. Las tecnologías disruptivas suponen un reto importante para las empresas, que necesitan adoptar nuevos métodos en orden de no quedarse atrás con respecto a la competencia. ¿Has sentido que tu área de TI se estanca en relación a otras?, ¿te preocupa la supervivencia de la empresa dentro de estos ambientes tan competitivos y quieres mantenerte a la vanguardia? Entonces mejorar de ITIL 3 a ITIL 4 es menester para participar y seguir vigente en la conversación digital.
ITIL 4 mantiene los elementos de las versiones anteriores de ITIL que eran fundamentales para dar un buen servicio y para mantener ITSM funcionando correctamente, pero también le da a las empresas nuevos modelos operativos digitales flexibles basados en procesos y prácticas de valor. ITIL 4 quiere que tu empresa genere estrategias en ITSM, desarrollo, operaciones, relaciones y la gobernabilidad de forma integral, de forma que la gestión sea más efectiva.
Para lograr esto, ITIL 4 se apoya en su service value system (SVS), mediante el cual todas las actividades de una organización funcionan en conjunto para crear valor. El SVS crea ecosistemas para mantener comunicación con otras organización, inversionistas y clientes. La pieza central de SVS es su cadena de valor de servicio dentro de la cuál se desarrollan actividades clave: plan, mejoras, contratos, diseño y transición, construcción, entrega y soporte, actividades que pueden combinarse en secuencias distintas para ser más eficiente.
Aunado a esto ITIL 4 busca un enfoque holístico para gestionar el servicio y se apoya en cuadro dimensiones fundamentales para crear valor. Estas dimensiones son:
+ Organizaciones y personas: la cultura corporativa debe apoyar los objetivos de la organización, la capacitación del personal debe ser efectiva.
+ Información y tecnología: todo lo necesario para la gestión de los servicios de la empresa.
+ Socios y proveedores: todos los proveedores que participan en la mejora continua de los servicios relacionados con la organización.
+ Flujos de valor y procesos: ¿la organización y sus distintas partes comulgan de forma integral y efectiva?
ITIL 4 te ayudará a mantenerte relevante en el mercado. Hacer la transición de ITIL 3 a ITIL 4 no es muy complicado, pero al hacerlo sí agregarás más valor a tu organización y acrecentarás sus posibilidades de destacarse en el ambiente tan competitivo en el que navega.
5 retos a los que se enfrenta el área de TI en seguridad y cómo manejarlos | Grupo Arion
Todo negocio que cuente con un área de Tecnologías de la Información debe establecer un protocolo de estrategias de seguridad que se apegue a los valores del negocio en cuestión, con el objetivo de mantener siempre un servicio a clientes de calidad que garantice la seguridad de la información. Pero la lista de amenazas que afectan al área de TI siempre es larga, precisamente por la cada vez más clara digitalización de los negocios. Esto puede generar muchas presiones para quienes se desarrollan en esa área, pero por suerte, siempre hay formas de manejar las crisis.
Durante muchos años, BMC ha estado al servicio de las empresas para mejorar sus gestiones, administraciones y áreas de atención al cliente. Y no es una herramienta que se mantenga estática, sino que se encuentra en constante evolución y crecimiento, siempre adaptándose a las necesidades de todas esas empresas en constante crecimiento. En ese sentido, ¿qué podemos decir que le espera a BMC en el 2017?, ¿cuáles son los retos a los que se enfrenta?
Service Desk de Remedy se quedó con la fama de ser una aplicación de alto costo, sin embargo ya no lo es y cada vez que compartimos el precio de la aplicación con un cliente, se asombra y nos dice -“creí que era mucho más caro“- sin embargo hace ya varios años que BMC empacó toda la Suite ITSM de Remedy en una sola suite que cuesta sólo $12 mil dólares…. sí!!, menos de $160 mil pesos (al tipo de cambio de hoy). Y no sólo eso, sino que la suite incluye: service desk, change management, service level management, asset management, service request management (autoservicio), knowledge management, un módulo de analytics y un módulo de dashboards…. y sí, todo por $12 mil dólares.
Esta estrategia de precio permite a una empresa tener toda la suite de aplicaciones para implementar las mejores prácticas de ITIL e ir dosificando sus inversiones en licenciamiento, de acuerdo a como vaya decidiendo avanzar con ITSM. Las empresas más exitosas planean el proceso en dos o tres años y poco a poco van implementando cada uno de los módulos de la suite. Prácticamente todos empiezan por service desk.
Ahora bien, aún en service desk hay formas diferentes de implementación que permiten graduar la inversión inicial. Si usted quiere saber más, le recomendamosvistar esta página de Remedy Service Desk.
En el whitepaper publicado por BMC sobre ITIL versión 3 y BSM, BMC presenta como ITIL v3 introduce el concepto de servicios como activos considerando que un servicio es un activo para su consumidor. Los activos de servicios se componen de dos entidades: utilidad y garantía. La utilidad es el servicio en sí, suministrado por una combinación de personas, procesos y tecnología. Como ejemplos podríamos citar un servicio de introducción de pedidos online de un establecimiento comercial y otro de suscripción online al plan de seguro de salud de una compañía. La garantía es la seguridad de que la utilidad se ejecutará dentro de los niveles esperados. Por ejemplo, la citada herramienta de introducción de pedidos online podría garantizar factores tales como informar sobre la existencia de stock y el plazo de entrega. Un servicio puede ser consumido por clientes internos y externos.
Por ejemplo, puede que el servicio de introducción de pedidos sólo lo consuman clientes externos, mientras que el servicio de suscripción al plan de seguro médico de una compañía puede estar dirigido exclusivamente a clientes internos, como son los empleados. Frente al modelo ITIL v3, ITIL v2 maneja fundamentalmente activos tangibles tales como los componentes de la infraestructura tecnológica. Por ejemplo, la información de garantía de un activo se define en la información contractual asociada a ese activo y la utilidad se ve generalmente como la razón para gestionar el activo. ITIL v3 reagrupa la información sobre activos definida en ITIL v2 bajo las categorías de utilidad y garantía. En ITIL v3, utilidad y garantía interaccionan para crear el valor del activo. Como consecuencia, los activos tienen un impacto directo sobre el valor del negocio (porque ellos mismos generan algo de valor). Ese “algo” puede ser beneficios, innovación, satisfacción del cliente o cualquier otro aspecto que determine el éxito del negocio. Las soluciones BSM introducen esta ventaja clave de ITIL v3 proporcionando una visión detallada del impacto que tienen los servicios para el negocio. Esta visión permite a la TI ponderar el valor de los activos de servicios y fundar sus decisiones de negocio (por ejemplo, la priorización de determinadas acciones) en función de la importancia que tiene para la compañía el servicio implicado.
ITIL v3 define el retorno en términos que van más allá del aspecto monetario. Incluye indicadores tan importantes como el aumento de la satisfacción de los clientes o los empleados. ITIL v3 ayuda a las empresas a cuantificar, medir y optimizar el retorno en función de dos parámetros: el retorno de la inversión (ROI) y el retorno del valor. El libro directrices para definir estos dos parámetros dentro de un determinado contexto de negocio. Esto ayuda a la TI a comprender qué aspectos cubren el ROI y el retorno del valor. También le ayuda a determinar qué genera valor y la importancia que tiene el que los responsables del área de TI y de negocio se pongan de acuerdo sobre la definición de valor. De acuerdo con las especificaciones de ITIL v3, el retorno del valor de un proyecto propuesto o en marcha puede evaluarse a partir de ocho dimensiones fundamentales: valores competitivos, financieros, funcionales, de proceso, de relación, estratégicos, técnicos y/o de uso. Los responsables de la TI pueden desarrollar una imagen completa del valor utilizando estas métricas de la forma adecuada para comunicar el retorno de valor del proyecto que dirigen. El libro directrices para determinar los mecanismos de medición del ROI y del retorno del valor, suministrando información detallada sobre:
> Qué se debe medir
> Cómo se debe medir
> Qué métricas deben utilizarse
>>Cómo utilizar la medición para demostrar los logros
BMS también incorpora los principios de ITIL v3 en este área. En concreto, permite a los departamentos de TI establecer correspondencias entre los componentes de la infraestructura de TI y los servicios y procesos de negocio que ejecutan. Como resultado, la TI puede centrar sus esfuerzos en aquellos servicios y procesos que contribuyen a incrementar el ROI o el retorno del valor y establecer sus prioridades de la forma más adecuada. Lo que es más, puede ajustar mejor sus operaciones y demostrar su contribución a la generación devalor para el negocio.
Con BSM, el ROI puede ser sustancial tan sólo por lo que representa en ahorro de costes de TI. Según Forrester, “Si dan todos los pasos necesarios para llegar a un modelo de gestión de servicios BSM, las compañías pueden ahorrar hasta un tercio de su presupuesto para operaciones de TI. Dado que el 76 por ciento del presupuesto de TI se dedica a explotación, las empresas que implanten BSM podrán obtener un ahorro potencial del 25 por ciento de su gasto global en TI.”
Lea más sobre esto en el whitepaper publicado por BMC y disponible en la sección de whitepapers de Grupo Arion.
Cuando hablamos de BMC Remedy, normalmente nuestros posts se enfocan en comentar sobre aspectos estratégicos de alto nivel, tal como la relación de las soluciones BMC con ITIL, el uso de mejores prácticas, métricas, indicadores, productividad, mejor servicio al usuario, en general, nos enfocamos en cómo se logra incidir en una mayor alineación y entendimiento de las TI con el Negocio.
A la par de hablar de temas estratégicos, es muy importante recordar que cuando hablamos de BMC Remedy, estamos hablando de una solución de software que se instala a su vez sobre una plataforma de hardware, software e infraestructura de telecomunicaciones; como tal, involucra considerar aspectos técnicos fundamentales para su óptimo funcionamiento que tienen que ver con un dimensionamiento correcto de la infraestructura sobre la cual se va a montar. BMC Remedy AR System es una plataforma que se basa en una arquitectura cliente servidor en tres capas, y como tal, requiere de una base sólida de infraestructura de base de datos, hardware, sistema operativo, etc.
En semanas recientes, se ha hablado mucho de la oferta de BMC con respecto a SaaS, servicios administrados, ITSM en la nube, etc., sin embargo, no olvidemos considerar que muchas empresas mexicanas todavía basan sus servicios de TI en arquitecturas más tradicionales, por lo que debemos concentrarnos en un análisis técnico adecuado que contemple aspectos como los siguientes:
= Performance
= Disponibilidad
= Escalabilidad
= Mantenabilidad
= Flexibilidad
En los siguientes posts, expondré una serie de consideraciones generales sobre el análisis de performance y mejores prácticas para el óptimo funcionamiento de una plataforma BMC Remedy.
Autor:
Mauricio Meraz Aguilera (mauricio.meraz@grupoarion.com.mx): Certificado BMC Remedy ATS (BMC Approved Technical Support) con más de 13 años de experiencia en plataformas y soluciones BMC Remedy.
Las organizaciones que se han ocupado de aplicar las mejores prácticas del modelo ITIL® (IT Infrastructure Library) a sus sistemas se plantean numerosas preguntas en torno a la nueva versión, conocida como Prácticas de Gestión de Servicios ITIL o ITIL versión 3 (v3). ¿Cumplirá las expectativas de los directivos de TI, siempre enfrentados al reto de abordar proyectos innovadores que contribuyan al crecimiento de sus compañías? ¿Podrá esta versión de ITIL proporcionar las directrices necesarias para que los departamentos de TI trabajen de forma más eficiente, incluso en un entorno con limitaciones de costo? ¿Podrá la versión 3 ayudar a la TI a reducir los periodos de implantación de los sistemas y hacer que funcionen con fluidez? ¿Desaparecerán o se modificarán los actuales procesos de ITIL, como los de gestión de incidencias y problemas, o evolucionarán hacia formas más útiles? ¿Cuáles son las principales diferencias entre ITIL v2 e ITIL v3?
Hay un nuevo Whitepaper llamado “ITIL versión 3: Un modelo adaptado a la creciente importancia del BSM” editado por BMC Software que responde a estas cuestiones y explica de qué manera ITIL v3 puede ayudar a las organizaciones a poner en práctica una estrategia BSM (Business Service Management) que permita gestionar la TI desde la perspectiva del negocio, encontrando como dar prioridad a las actividades y los recursos tecnológicos en función del impacto que tienen sobre los servicios en los que se basa el negocio.
Según se indica en el libro Service Design (Diseño del Servicio), ITIL v3 proporciona una definición de alto nivel del modelo BSM de Business Service Management, al que considera “la práctica continuada de actividades de gobierno, monitorización y elaboración de informes sobre la TI y el servicio de negocio al que afectan”. Básicamente, este enfoque aprovecha los procesos y la tecnología de forma que los objetivos de TI sean los mismos que los objetivos de negocio, les recomendamos leer este whitepaper.
Para toda empresa que tenga una red de sucursales, tiendas u oficinas, el soporte a las sucursales para garantizar que la infraestructura de TI opera eficientemente, es un reto. La cantidad de dinero que se pierde o se deja de ganar cuando un punto de venta no puede operar correctamente y no puede restablecerse porque está geográficamente lejos de la oficina central, es enorme.
Se ha preguntado cuantas horas de la semana, del mes y del año la gente que debería estar vendiendo, atendiendo a los clientes o procesando órdenes pierde por estar reportando problemas técnicos, llamando para ver el estatus de su reporte y haciendo el trabajo manualmente por no tener su infraestructura funcionando correctamente? La estrategia BSM de BMC Software es una excelente solución para este tipo de problemas en donde el implementar un service desk, un proceso de cambios y liberaciones, un proceso de autoservicio y reporte de eventos, puede ahorrar muchos millones de dólares.
Un ejemplo claro de esto es el retailer Coldwater Creek que en Estados Unidos opera más de 400 tiendas de venta de ropa. Rich Stuber, director de operaciones y tecnología en Coldwater Creek comenta “Nuestras tiendas son nuestra sangre y necesitamos que nuestro staff se dedique a vender ropa y no pierda su tiempo en el teléfono reportando incidentes”. La solución la encontraron con Remedy ITSM y Service Request Manager además de otras soluciones de BMC que les permiten atender más de 8,000 a 10,000 solicitudes de servicio al mes.
Les recomendamos leer este caso de negocios en BMC.
BMC Software anunció sus resultados para el año fiscal recientemente terminado y reportó ingresos por $1.91 billion con un incremento de de 2 por ciento a dólares constantes. La empresa se mantiene muy sólida con un balance que muestra $1.5 billones en cash y $1.8 billones en ingresos diferidos sobretodo a la luz de la situación económica que imperó en el año pasado. Para quien desee leer el boletín de prensa, pueden descargarlo directamente de BMC.
Para los clientes que tiene inversiones en soluciones BMC, la noticia es importante pues da cuenta de la solidez que muestra ante situaciones económicas adversas y refrenda la confianza que los clientes tienen en BMC como jugador clave en la operación de los servicios de TI en muchas organizaciones.
