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ITIL 4: ¿por qué lo necesitas?

Te explicamos los básicos de ITIL 4

 

Los cambios en el área de TI son constantes y necesarios para la supervivencia de los procesos internos y externos. Las tecnologías disruptivas suponen un reto importante para las empresas, que necesitan adoptar nuevos métodos en orden de no quedarse atrás con respecto a la competencia. ¿Has sentido que tu área de TI se estanca en relación a otras?, ¿te preocupa la supervivencia de la empresa dentro de estos ambientes tan competitivos y quieres mantenerte a la vanguardia? Entonces mejorar de ITIL 3 a ITIL 4 es menester para participar y seguir vigente en la conversación digital.

ITIL 4

 

ITIL 4 mantiene los elementos de las versiones anteriores de ITIL que eran fundamentales para dar un buen servicio y para mantener ITSM funcionando correctamente, pero también le da a las empresas nuevos modelos operativos digitales flexibles basados en procesos y prácticas de valor. ITIL 4 quiere que tu empresa genere estrategias en ITSM, desarrollo, operaciones, relaciones y la gobernabilidad de forma integral, de forma que la gestión sea más efectiva.

 

Para lograr esto, ITIL 4 se apoya en su service value system (SVS), mediante el cual todas las actividades de una organización funcionan en conjunto para crear valor. El SVS crea ecosistemas para mantener comunicación con otras organización, inversionistas y clientes. La pieza central de SVS es su cadena de valor de servicio dentro de la cuál se desarrollan actividades clave: plan, mejoras, contratos, diseño y transición, construcción, entrega y soporte, actividades que pueden combinarse en secuencias distintas para ser más eficiente.

Aunado a esto ITIL 4 busca un enfoque holístico para gestionar el servicio y se apoya en cuadro dimensiones fundamentales para crear valor. Estas dimensiones son:

 

+  Organizaciones y personas: la cultura corporativa debe apoyar los objetivos de la organización, la capacitación del personal debe ser efectiva.

+ Información y tecnología: todo lo necesario para la gestión de los servicios de la empresa.

+ Socios y proveedores: todos los proveedores que participan en la mejora continua de los servicios relacionados con la organización.

+ Flujos de valor y procesos: ¿la organización y sus distintas partes comulgan de forma integral y efectiva?

ITIL 4 te ayudará a mantenerte relevante en el mercado. Hacer la transición de ITIL 3  a ITIL 4 no es muy complicado, pero al hacerlo sí agregarás más valor a tu organización y acrecentarás sus posibilidades de destacarse en el ambiente tan competitivo en el que navega.

 

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Atención a clientes: comienza a mejorar desde el área de TI

Todos los negocios dependen de una sola cosa: mantener a los clientes felices en cualquiera de las diferentes etapas de compra. Muchos creen que la atención a clientes sólo es problema del equipo de ventas; pero en realidad, el servicio para ellos empieza desde el área de TI, concretamente de ITSM (IT Service Management), pues es ahí donde la tecnología y los sistemas te permiten alcanzar objetivos. Es así como el departamento de TI se vuelve una pieza clave para mejorar la atención al cliente.

Atención a clientes: comienza a mejorar desde el área de TI | Grupo Arion

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Análisis de performance en la plataforma BMC Remedy

Cuando hablamos de BMC Remedy, normalmente nuestros posts se enfocan en comentar sobre aspectos estratégicos de alto nivel, tal como la relación de las soluciones BMC con ITIL, el uso de mejores prácticas, métricas, indicadores, productividad, mejor servicio al usuario, en general, nos enfocamos en cómo se logra incidir en una mayor alineación y entendimiento de las TI con el Negocio.

A la par de hablar de temas estratégicos, es muy importante recordar que cuando hablamos de BMC Remedy, estamos hablando de una solución de software que se instala a su vez sobre una plataforma de hardware, software e infraestructura de telecomunicaciones; como tal, involucra considerar aspectos técnicos fundamentales para su óptimo funcionamiento que tienen que ver con un dimensionamiento correcto de la infraestructura sobre la cual se va a montar. BMC Remedy AR System es una plataforma que se basa en una arquitectura cliente servidor en tres capas, y como tal, requiere de una base sólida de infraestructura de base de datos, hardware, sistema operativo, etc.

En semanas recientes, se ha hablado mucho de la oferta de BMC con respecto a SaaS, servicios administrados, ITSM en la nube, etc., sin embargo, no olvidemos considerar que muchas empresas mexicanas todavía basan sus servicios de TI en arquitecturas más tradicionales, por lo que debemos concentrarnos en un análisis técnico adecuado que contemple aspectos como los siguientes:

= Performance

= Disponibilidad

= Escalabilidad

= Mantenabilidad

= Flexibilidad

En los siguientes posts, expondré una serie de consideraciones generales sobre el análisis de performance y mejores prácticas para el óptimo funcionamiento de una plataforma BMC Remedy.

Autor:

Mauricio Meraz Aguilera (mauricio.meraz@grupoarion.com.mx): Certificado BMC Remedy ATS (BMC Approved Technical Support) con más de 13 años de experiencia en plataformas y soluciones BMC Remedy.

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