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ITIL 4: Términos clave para entenderlo

Conoce los términos más relevantes de ITIL 4 para entender las buenas prácticas

Con la llegada de ITIL 4, que busca dar apoyo continuo y escalable a las empresas en su transformación digital , es importante que todos entiendan las bases prácticas para convertirlo en el Modelo Operativo de TI más relevante en la época tecnológica que están viviendo las empresas. En ese sentido, existen algunos términos clave que se han vuelto fundamentales para entender bien estas buenas prácticas y para posicionar de manera clara al servicio en la cadena de valor. Acorde a BMC, los términos más importantes en el manejo de ITIL 4 son los siguientes:

ITIL 4 | Grupo Arión

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Diferencias entre un help desk y un service desk

¿No sabes si elegir entre un help desk o un service desk? Te ayudamos a entender lo que tu empresa necesita

Durante mucho tiempo ha habido cierta confusión en lo referente a las diferencias entre un help desk y un service desk, y muchas veces el área de TI termina incorporando algo que no se ajusta al cien a sus necesidades por no contar con la información adecuada ni con el panorama completo. A continuación, nosotros intentaremos aclarar cuáles son las diferencias esenciales.

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¿Qué es un service desk y qué beneficios tiene para tu empresa?

Conoce los beneficios de un service desk y su funcionamiento en el área de TI

El service desk de TI está diseñado para ser el un punto de contacto único entre el proveedor de un servicio de TI y sus usuarios para las actividades diarias. La mesa de serviciosuele servir para gestionar incidentes, para atender tareas de rutina relacionadas con los servicios y para mantener un flujo de comunicación constante entre los usuarios para dar avisos oportunos ante cortes o cambios en los servicios en los que suelen confiar.

Service Desk

El service desk es multifuncional, y atiende a todas las necesidades de TI con el objetivo de mejorar la integración de los procesos internos de cualquier negocio para que obedezcan a la mejora de los servicios que ofrece.

Beneficios de Service Desk Remedy | Grupo Arión

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¿Por qué necesitas ya Remedy de BMC?

Transforma tu empresa desde la raíz con Remedy, conoce los beneficios

Remedy es una de las soluciones más innovadoras de ITSM, que tiene como objetivo agilizar todos los procesos de soporte de servicio sin que se le escape nada, y ayudar a los negocios en su transformación digital de forma integral. Para las empresas que no quieren quedarse atrás y que quieren administraciones digitales que les permitan redondear sus estrategias, Remedy se ha posicionado como herramienta invaluable en diversas plataformas, y ha ayudado a muchas empresas a hacer trabajo más inteligente, centrado en la gente y con interfaces modernas, móviles e intuitivas.

Remedy BMC | Grupo Arión

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¿Para qué sirve ITIL?

Por definición, se conoce a ITIL como la biblioteca de infraestructura de TI (IT Infraestructure Library acorde a sus siglas en inglés), es decir, una especie de marco de referencia que describe puntualmente cuáles son las mejores prácticas y recomendaciones para la administración y gestión de todos los servicios del área de TI, con el objetivo de ayudar a las organizaciones que proveen de servicios de Tecnologías de la Información a tener servicios de mayor calidad y mucho más eficientes. ¿Para qué sirve ITIL? Para que estas buenas prácticas se puedan aplicar a los servicios acorde a sus distintos procesos y fases.

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Beneficios de ITIL que no sabías que te estabas perdiendo

¿Qué beneficios de ITIL no has aprovechado aún y te darían muchas ventajas? Descúbrelo

Si hay algo que caracteriza a ITIL es que este se enfoca más en resolver problemas de la empresa en sí, respecto a cómo funciona el negocio en su totalidad y en distintas ramas, en vez de solo mejorar aspectos del área de TI y quedarse estancados en eso. Así pues, mediante ciertas prácticas bien planteadas, los beneficios de ITIL se pueden enfocar igualmente en procesos, flujos de trabajo, recursos humanos, logística, proveedores y tecnología por igual. Todo se puede optimizar cuando la implementación es la correcta. Así que su tu negocio está teniendo problemas para funcionar en cualquiera de estas áreas, los beneficios de ITIL pueden ser la respuesta.

Beneficios de ITIL | Grupo Arión
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ITIL 4: ¿por qué lo necesitas?

Te explicamos los básicos de ITIL 4

ITIL 4

Los cambios en el área de TI son constantes y necesarios para la supervivencia de los procesos internos y externos. Las tecnologías disruptivas suponen un reto importante para las empresas, que necesitan adoptar nuevos métodos en orden de no quedarse atrás con respecto a la competencia. ¿Has sentido que tu área de TI se estanca en relación a otras?, ¿te preocupa la supervivencia de la empresa dentro de estos ambientes tan competitivos y quieres mantenerte a la vanguardia? Entonces mejorar de ITIL 3 a ITIL 4 es menester para participar y seguir vigente en la conversación digital.

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Atención a clientes: comienza a mejorar desde el área de TI

Atención a clientes: comienza a mejorar desde el área de TI | Grupo Arion
Atención a clientes: comienza a mejorar desde el área de TI | Grupo Arion

Todos los negocios dependen de una sola cosa: mantener a los clientes felices en cualquiera de las diferentes etapas de compra. Muchos creen que la atención a clientes sólo es problema del equipo de ventas; pero en realidad, el servicio para ellos empieza desde el área de TI, concretamente de ITSM (IT Service Management), pues es ahí donde la tecnología y los sistemas te permiten alcanzar objetivos. Es así como el departamento de TI se vuelve una pieza clave para mejorar la atención al cliente.

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Análisis de performance en la plataforma BMC Remedy

Cuando hablamos de BMC Remedy, normalmente nuestros posts se enfocan en comentar sobre aspectos estratégicos de alto nivel, tal como la relación de las soluciones BMC con ITIL, el uso de mejores prácticas, métricas, indicadores, productividad, mejor servicio al usuario, en general, nos enfocamos en cómo se logra incidir en una mayor alineación y entendimiento de las TI con el Negocio.

A la par de hablar de temas estratégicos, es muy importante recordar que cuando hablamos de BMC Remedy, estamos hablando de una solución de software que se instala a su vez sobre una plataforma de hardware, software e infraestructura de telecomunicaciones; como tal, involucra considerar aspectos técnicos fundamentales para su óptimo funcionamiento que tienen que ver con un dimensionamiento correcto de la infraestructura sobre la cual se va a montar. BMC Remedy AR System es una plataforma que se basa en una arquitectura cliente servidor en tres capas, y como tal, requiere de una base sólida de infraestructura de base de datos, hardware, sistema operativo, etc.

En semanas recientes, se ha hablado mucho de la oferta de BMC con respecto a SaaS, servicios administrados, ITSM en la nube, etc., sin embargo, no olvidemos considerar que muchas empresas mexicanas todavía basan sus servicios de TI en arquitecturas más tradicionales, por lo que debemos concentrarnos en un análisis técnico adecuado que contemple aspectos como los siguientes:

= Performance

= Disponibilidad

= Escalabilidad

= Mantenabilidad

= Flexibilidad

En los siguientes posts, expondré una serie de consideraciones generales sobre el análisis de performance y mejores prácticas para el óptimo funcionamiento de una plataforma BMC Remedy.

Autor:

Mauricio Meraz Aguilera (mauricio.meraz@grupoarion.com.mx): Certificado BMC Remedy ATS (BMC Approved Technical Support) con más de 13 años de experiencia en plataformas y soluciones BMC Remedy.

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