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Diseño de Servicios ITIL: De 4Ps a las 4 Dimensiones

Hoy en día, la funcionalidad es el principal atractivo de las cosas y hasta de los servicios. Ya se trate de dispositivos inteligentes, vehículos eléctricos y/o autónomos, aplicaciones móviles, etcétera, la apariencia y el cómo funcionan es la razón esencial de su creación. 

Tan importante es el diseño y funcionalidad de un producto, que las críticas a un diseño deficiente abundan en las redes sociales. Ahí se analiza desde lo que hay en las capas inferiores, qué motivo a los diseñadores a hacerlo de tal manera, cómo se compara con la competencia y hasta si vale la pena adquirir dicho producto.

Incluso, en las redes sociales podemos encontrar muchas menciones de diseños deficientes que incluso, pueden representar un peligro real para las empresas. De esta manera, CX/UX se han convertido en un bien necesario para ayudar a garantizar que los productos y servicios brinden el valor deseado considerando la funcionalidad desde un aspecto técnico, pero también desde el punto de vista humano.

Cuando hablamos de diseño de productos y servicios, debemos tener en cuenta a todas las partes involucradas. Estas deben entender que, además de mirar la solución en sí, estamos viendo todo lo que se va a administrar. Así como la calidad de servicio que logre satisfacer las necesidades de clientes y de proveedores.

Los enfoques modernos en este rubro, como el pensamiento de diseño y el diseño centrado en el ser humano, tienen la empatía en su núcleo. Esto permite tener planos de productos y servicios que previamente han pasado por varias interacciones, explorando varias posibilidades que nos permiten ofrecer mejores resultados para los clientes.

 

Paquete de diseño de servicios

El paquete de diseño de servicios (Service Design Package o SDP) es un concepto que se introduce en ITIL® v3 y que hace referencia a la documentación que define todos los aspectos de un servicio de TI, así como sus requisitos a lo largo de cada una de sus etapas de vida.

Es decir, el objetivo de SDP es garantizar que se consideren y documenten todos los aspectos de un servicio, ofreciendo a los diseñadores y consumidores finales una declaración clara y contundente de “cómo se ve bien” dicho servicio.

Sin embargo, es necesario aclarar que SDP no es un conjunto rígido y estandarizado de muchos documentos que no pueden modificarse. Sino que más bien, SDP se representa por historias de usuarios, la visión del producto o servicio, arquitecturas de solución, estructuras alámbricas y demás que permiten capturar la evolución de los sentimientos y de la comprensión hacia el producto o servicio.

 

Los cuatro pilares del diseño de servicios

En ITIL® v3 tenemos el concepto de los 4 pilares del diseño de servicios (4P en inglés) que son:

  • La gente
  • Los productos
  • Los socios
  • Los procesos

 

Los 4 pilares pasan a ser 4 dimensiones

Para tener una gestión de servicios exitosa, es necesario el uso efectivo y eficiente de los 4 pilares para garantizar que los productos y servicios tengan el mayor impacto o beneficios para el negocio. Sin embargo, con ITIL® 4, los 4 pilares pasan a convertirse en las 4 dimensiones de la gestión de servicios. Estas se centran en la experiencia del cliente y del usuario. Las 4 dimensiones y parte de la información que se capturará en ellas son:

  • Gente -> Organización y personas: Incluye el modelo operativo y la matriz de apoyo, así como necesidades de formación.
  • Productos -> Información y tecnología: son las herramientas, monitoreo y la gestión de datos y vulnerabilidad.
  • Socios -> Socios y proveedores: contratos apropiados, integración de servicios, factores críticos de éxito.
  • Procesos -> Flujos de valor y procesos: análisis de la ruta crítica del servicio de TI y los procesos acelerados.

Así, tomando en cuenta estas 4 dimensiones, se garantiza que todos los recursos se apliquen al momento de diseñar y realizar la transición de productos y soluciones que permitan satisfacer las necesidades comerciales y de los clientes.

 

¿Por qué son importantes estas 4 dimensiones?

Organizaciones y personas

  • Las personas son fundamentales para el diseño exitoso de cualquier servicio. Así, una buena relación entre el proveedor de servicios y sus clientes se basa en una comprensión empática de las de necesidades y la experiencia del cliente en traducir eso en un diseño práctico que se adapte a los cambios. Por ello, el equipo involucrado en el diseño de un servicio debe estar estructurado, capacitado y equipado para garantizar que se cumplan las necesidades del cliente.

 

Tecnologías de la información

  • Las características de un producto o servicio deben estar respaldadas por el entorno, la infraestructura, las aplicaciones, interfaces y las fuentes de datos que permitirán que éste funcione. Así, la elección de la arquitectura que impulsará las actividades del diseño de tecnología va a soportar todo este ensamblaje.

 

Socios y proveedores

  • En la era de la subcontratación, los servicios administrados y la computación en la nube, los proveedores de terceros se han vuelto fundamentales en el panorama actual de la prestación de servicios. Se requiere de una buena relación entre la empresa y el proveedor para poder desarrollar diseños de calidad que satisfagan las necesidades del usuario final.

 

Flujos de valor y procesos

  • Finalmente, el diseño del servicio se debe entender dentro de un pensamiento holístico. Este tiene que garantizar que todas las dependencias del flujo de valor, incluidos los procesos, se aborden de manera integral. Tales como la planificación del diseño del servicio y la coordinación del diseño del servicio.

Si deseas más información sobre este y otros temas, te invitamos a visitar nuestra página web.

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