Archive for noviembre, 2011

ITIL cambio cultural: una transformación que si no se atiende puede ocasionar el fracaso de ITIL

Si bien en ITIL hay un proceso para “administración del cambio”, hay otro cambio más complejo en ITIL que no es un simple proceso, es el cambio cultural, el cambio en la mente de las personas que, más allá de los procesos y las herramientas, tienen el poder de acelerar u obstaculizar la implantación de ITIL. ITIL representa un cambio cultural: una transformación que si no se atiende puede ocasionar el fracaso de ITIL.

El éxito de un proceso de implantación de ITIL y de las herramientas ITSM requeridas, requiere poner atencíón en el factor gente moviéndola de su zona de confrot para pedirle que adopte prácticas y procesos diferentes, a pesar de que su anterior forma de operar aparentara dar resultados.

Pero no sólo eso, ITIL lleva a las personas a entender como es que esos procesos afectan al negocio. Es por eso que es recomendable tener una estrategia de comunicación hacia el personal que bien puede empezar con un curso sobre cambio cultural y luego mediante una campaña de comunicación continua y el establecimiento de los corrrectos incentivos.

En un proceso de cambio, de cualquier tipo, hay que preguntarse “qué pierde quién...” y luego pensar esa respuesta en función de los “hérores” y “gurus” de las áreas de sistemas para de inmediato entender que cuando un proceso estándar y repetible se instala, esas personas pierden su feudo de poder y su “estatus de indispensables” y si no se les atiende bien, pueden convertirse en el peor enemigo de los procesos y de las herramientas; ellos serán los que defenderán la antigua forma de hacer las cosas y buscarán, a toda costa, desacreditar las herramientas que traen interconstruidas las mejores prácticas y los procesos repetibles.

En todo proceso de implentación de ITIL y de implatnación de herramientas Remedy ITSM, es sugerible tener un proceso paralelo para lidiar con el cambio cultural, y este puede iniciar con un curso sobre el cambio mental en las personas que haga ver a la gente lo que se gana cuando se implentan mejores prácticas, procesos repetibles y heramientas ITSM de clase mundial.

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Cursos de ITIL, certificación en fundamentos de ITIL V3 el 13, 14 y 15 Diciembre 2011

Se han anunciado las última fechas para cursos de ITIL y certificación en fundamentos de ITIL de este 2011. Se llevarán a cabo el 13, 14 y 15 de diciembre. Se recomienda hacer la reservación con tiempo pues siendo el último cursod el año, tradicionalmente se llena pronto. www.ConsultoriaItil.com.mx

La certificación en ITIL Foundations V3 o Fundamentos de ITIL es punto de partida para cualquier otra certificación relacionada con ITIL y es la base para organizaciones que buscan excelencia en la entrega de servicios de TI. Al término del Curso de ITIL Foundations V3o Fundamentos de ITIL, se logra un entendimiento de los conceptos y mejores prácticas de ITIL y sus procesos.

ITIL Foundations revisa la aplicación de mejores prácticas para brindar un servicio eficiente y efectivo a clientes y usuarios y cómo abordar los problemas más comunes de TI.  Se recomienda tener al menos un año de experiencia en áreas de TI, no existen prerrequisitos adicionales para el Curso de ITIL Foundations o Fundamentos de ITIL.

www.ConsultoriaItil.com.mx

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Estrategia de Servicio con ITIL: "Best Practice Insights, Focus on: ITIL® Service Strategy" – Actualizado con ITIL 2011

Hace algunos meses BMC publicó un libro llamado “Best Practice Insights, Focus on: ITIL® Service Strategy” con información importante para soportar las decisiones de las organizaciones de TI de cara a ser mejores que su cmpetencia. El contenido de “Best Practice Insights, Focus on: ITIL® Service Strategy”  resalta elementos clave del libro de estrategia de servicio de ITIL acompañado de comentarios y conceptos explicados por expertos de ITIL. El libro contiene información actualizada con ITIL 2011.

Como ya es conocido, el libro habla, entre otras cosas, de la importancia que tiene la mezcla de: genete + procesos + tecnología en los factores críticos de uuna estrategia de Service Desk que pueden resumirse en:

  • Compromiso de la alta dirección
  • Técnicos y expertos con habilidades (lograble con la capacitación)
  • Habilidad para inmediatamente prorizar tickets de acuerdo a su impacto en el negocio (lograble con una buena herramienta de service desk)
  • Staff adecuado
  • Tecnologías que permitan habilitar los procesos.
  • Un plan de incentivos que premie el buen servicio y no sólo los tickets cerrados
  • Proceso de escalación.

Si lo desean obtener, visiten esta página Best Practice Insights, Focus on: ITIL® Service Strategy

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Precios de BMC Remedy Service Desk son ahora mucho más accesibles

BMC Remedy Service Desk es una de las herramientas líderes en service des toda vez que cumple con procesos de ITIL y permtie una implementación inicial que luedo puede crecer hacia la integración de otros procesos de ITIL. Los precios de BMC Remedy Service Desk son ahora mucho más accesibles pues BMC ha implementado una estrategia que simplifica y abarata la suite con las siguientes características:

  • Un precio bajo para la suite garantiza que se entregan todos los módulos de la suite, aunque se decida iniciar únicamente por Service Desk.
  • LA presentación tipo “suite” asegura que el cliente puesa, si lo desea, crecer a futuro sin tirar a la basura la inversión inicial en el service desk ya que incluye todo para implementar una estrategia hacia CMDB, Change Management, Service Level management, Asset management y más.
  • Un precio accesible de licencias que pueden adquirirse separadas, por cada módulo, empezando únicamente por las licencias necesarias para Service Desk.
  • Un proceso replicable de implementación que garantiza entrega en tiempo y forma.
  • Un programa de soporte anual que le asegura acceso a todas las actualizaciones sin costo y atención por un BMC Business Partner Certificado para Level1 Support.
  • Programas de financiamiento disponibles con un pago inicial y el resto de la inversión a 6 o 12 meses.

Por supuesto la inversión depende del número de licencias, pero quienes han invertido actualmente en Remedy, han encontrado una aplicación mucho más robusta, más económica y sumamente estable.

La oferta de soluciones de service desk, también se acompaña de una oferta de cursos Remedy presencial y en línea que apoya todo el proceso de implementación.

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Cursos de Remedy y Cursos de BMC elevan la productividad del software Remedy

Cada vez es más accesible la capacitación para las soluciones de BMC Remedy ITSM suite, sobretodo con la integración de cursos Remedy online que pueden tomarse desde México pero con materiales y entrega directamente desde BMC.

Los cursos Remedy son muy importantes pues aseguran que quienes ya tienen la aplicación, le saquen el mayor provecho posible. Muchos de los clientes que tienen Remedy no obtienen todas als ventajas de un software que cumple con 11 procesos de ITIL y es básicamente porque su personal no conoce a fondo la herramienta, por ello, cualquier assesment de la eficiencia de la herramienta, debe considerar el poder de uso que la propia empresa imprime en la solución la cual se incrementa con la capacitación mediante cursos Remedy..

Algunos de los cursos más populares que recomendamos son:

  • BMC Remedy ARS System Foundation Parte 1 (clave IDEBMC100) – 6 hrs
  • BMC Remedy ARS System Administering Parte 1 (clave IDEBMC101) – 5 hrs
  • BMC Remedy Service Desk Using (clave IDEBMC102) – 6 hrs
  • BMC Remedy Service Desk Incident Management (clave IDEBMC104) – 2 hrs.
  • BMC Remedy Service Desk Problem Management (clave IDEBMC103) – 2hrs.
  • BMC Service Level Management (claveIDEBMC105) – 4 hrs.

Es tiempo de lograr eficiencias, recuerde que una implementación de ITIL tiene al menos tres componentes importantes: Gente + procesos + software… si ya tiene el software Remedy, prepare mejor a su gente y le sacará MUCHO más provecho y también recuerde que capacitar/certificar a su gente en los fundamentos de ITIL, apoya toeo el proceso de productividad.

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