Archive for mayo, 2010

ITIL versión 3 introduce el concepto de servicios como activos.

En el whitepaper publicado por BMC sobre ITIL versión 3 y BSM, BMC presenta como ITIL v3 introduce el concepto de servicios como activos considerando que un servicio es un activo para su consumidor. Los activos de servicios se componen de dos entidades: utilidad y garantía. La utilidad es el servicio en sí, suministrado por una combinación de personas, procesos y tecnología. Como ejemplos podríamos citar un servicio de introducción de pedidos online de un establecimiento comercial y otro de suscripción online al plan de seguro de salud de una compañía. La garantía es la seguridad de que la utilidad se ejecutará dentro de los niveles esperados. Por ejemplo, la citada herramienta de introducción de pedidos online podría garantizar factores tales como informar sobre la existencia de stock y el plazo de entrega. Un servicio puede ser consumido por clientes internos y externos.

Por ejemplo, puede que el servicio de introducción de pedidos sólo lo consuman clientes externos, mientras que el servicio de suscripción al plan de seguro médico de una compañía puede estar dirigido exclusivamente a clientes internos, como son los empleados. Frente al modelo ITIL v3, ITIL v2 maneja fundamentalmente activos tangibles tales como los componentes de la infraestructura tecnológica. Por ejemplo, la información de garantía de un activo se define en la información contractual asociada a ese activo y la utilidad se ve generalmente como la razón para gestionar el activo. ITIL v3 reagrupa la información sobre activos definida en ITIL v2 bajo las categorías de utilidad y garantía. En ITIL v3, utilidad y garantía interaccionan para crear el valor del activo. Como consecuencia, los activos tienen un impacto directo sobre el valor del negocio (porque ellos mismos generan algo de valor). Ese “algo” puede ser beneficios, innovación, satisfacción del cliente o cualquier otro aspecto que determine el éxito del negocio. Las soluciones BSM introducen esta ventaja clave de ITIL v3 proporcionando una visión detallada del impacto que tienen los servicios para el negocio. Esta visión permite a la TI ponderar el valor de los activos de servicios y fundar sus decisiones de negocio (por ejemplo, la priorización de determinadas acciones) en función de la importancia que tiene para la compañía el servicio implicado.

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BMC Remedy Asset Configuration & Software License Management ofrece un retorno de inversión inmediato.

Las decisiones de TI se basan en información actual y para administrar mejor los activos de TI se requiere una completa solución de ciclo de vida de Configuración de Activos y Software que comienza con el descubrimiento (discovery) de los activos hasta el retiro de los mismos. Hay un producto de BMC llamado  BMC Remedy Asset Configuration & Software License Management que proporciona:

  • Descubrimiento de todos los activos de TI – central, distribuido, virtual
  • Conciliación de datos y normalización de título de software
  • Motor de cumplimiento de licencias de software basada en reglas
  • Obtención de licencia
  • El poder del BMC Atrium Configuration Management Database
  • Eliminación de inversiones e integraciones entre activos de TI y depósitos de soporte de servicio
  • Los mismos flujos de trabajo, modelo de datos, modelo de permiso e interface en todas las aplicaciones BMC ITSM

Al implementar la aplicación BMC Remedy IT Asset Configuration & Software License Management como parte de una estrategia de Soporte de Servicio su empresa:

  • Permitirá la administración proactiva de contratos
  • Proporcionará visibilidad en costos de activo
  • Ejecutará decisiones de Cambio de TI inteligentes
  • Integrará los flujos de trabajo de soporte de servicio de ITIL
  • Reducirá la cantidad de software no usado
  • Menos penalizaciones por cumplimiento con Licencia de Software
  • Impulsará políticas de Administración de Problemas por medio de datos de configuración exactos y actuales
  • Evitará comprar hardware y software de más o de menos

Para quien está implementando mejores prácticas de ITIL mediante herramientas de software, recomendamos revisar este producto que tiene un ROI inmediato.

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Las soluciones de BSM Business Service Management y las mejores prácticas de ITIL

Las soluciones BSM Business Service Management y las mejores prácticas de ITIL son altamente complementarias a la hora de ayudar a las organizaciones a gestionar la TI desde la perspectiva del negocio. Es decir, ITIL ayuda a los directores de TI a alinear sus servicios a los objetivos de negocio y demostrar que el área de TI puede catalizar los objetivos de rentabilidad de la empresa. De hecho, los desarrolladores de soluciones BSM como es el caso de Grupo Arion, trabajan en estrecha colaboración con los arquitectos del modelo ITIL para garantizar la continua convergencia de los procesos de ITIL y las soluciones de gestión del servicio. El mejor trabajo en la implementación de soluciones BSM se logra cuando dentro de la organización del cleinte se cuenta con personal certificado en ITIL y personal o consulores externos, que diseñan los procesos en base a las sugerencias de ITIL. Les recomendamos un whitepaper donde se examinan las características de ITIL v3 que permiten a las organizaciones pasar de alinear TI con el área de negocio, a integrar TI en el negocio.

La integración de BSM se logra aplicando un enfoque de gestión del ciclo de vida de los servicios. Piense en ITIL v3 como en una evolución de determinados aspectos de ITIL v2. Esto incluye la transición desde la alineación entre TI-Negocio a la integración entre TI-Negocio. También incluye el principio de gestión del ciclo de vida de los servicios y el concepto de los servicios como activos. Asimismo, cubre la forma de cuantificar el retorno de la inversión (ROI) y el retorno de valor, y pone mayor énfasis en la búsqueda de la proactividad y la eliminación de silos. En el whitepaper se cubren los puntos siguientes:

  • >> De ITIL v3 y forma en que BSM responde a los crecientes requisitos de la TI
  • >> Evolución de ITIL de la v2 a la v3
  • >> Forma de realizar la transición de ITIL v2 a ITIL v3 en las organizaciones
  • >> Beneficios que esta transición reporta al negocio

Si le interesa conocer más de ITIL, puede visitar el sitio www.ConsultoriaITIL.com.mx

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Cuantificación del ROI y el retorno del valor usando ITIL y BSM Business Service Management.

ITIL v3 define el retorno en términos que van más allá del aspecto monetario. Incluye indicadores tan importantes como el aumento de la satisfacción de los clientes o los empleados. ITIL v3 ayuda a las empresas a cuantificar, medir y optimizar el retorno en función de dos parámetros: el retorno de la inversión (ROI) y el retorno del valor. El libro directrices para definir estos dos parámetros dentro de un determinado contexto de negocio. Esto ayuda a la TI a comprender qué aspectos cubren el ROI y el retorno del valor. También le ayuda a determinar qué genera valor y la importancia que tiene el que los responsables del área de TI y de negocio se pongan de acuerdo sobre la definición de valor. De acuerdo con las especificaciones de ITIL v3, el retorno del valor de un proyecto propuesto o en marcha puede evaluarse a partir de ocho dimensiones fundamentales: valores competitivos, financieros, funcionales, de proceso, de relación, estratégicos, técnicos y/o de uso. Los responsables de la TI pueden desarrollar una imagen completa del valor utilizando estas métricas de la forma adecuada para comunicar el retorno de valor del proyecto que dirigen. El libro directrices para determinar los mecanismos de medición del ROI y del retorno del valor, suministrando información detallada sobre:

  • > Qué se debe medir
  • > Cómo se debe medir
  • > Qué métricas deben utilizarse
  • >>Cómo utilizar la medición para demostrar los logros

BMS también incorpora los principios de ITIL v3 en este área. En concreto, permite a los departamentos de TI establecer correspondencias entre los componentes de la infraestructura de TI y los servicios y procesos de negocio que ejecutan. Como resultado, la TI puede centrar sus esfuerzos en aquellos servicios y procesos que contribuyen a incrementar el ROI o el retorno del valor y establecer sus prioridades de la forma más adecuada. Lo que es más, puede ajustar mejor sus operaciones y demostrar su contribución a la generación devalor para el negocio.

Con BSM, el ROI puede ser sustancial tan sólo por lo que representa en ahorro de costes de TI. Según Forrester, “Si dan todos los pasos necesarios para llegar a un modelo de gestión de servicios BSM, las compañías pueden ahorrar hasta un tercio de su presupuesto para operaciones de TI. Dado que el 76 por ciento del presupuesto de TI se dedica a explotación, las empresas que implanten BSM podrán obtener un ahorro potencial del 25 por ciento de su gasto global en TI.”

Lea más sobre esto en el whitepaper publicado por BMC y disponible en la sección de whitepapers de Grupo Arion.

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Análisis de performance en la plataforma BMC Remedy

Cuando hablamos de BMC Remedy, normalmente nuestros posts se enfocan en comentar sobre aspectos estratégicos de alto nivel, tal como la relación de las soluciones BMC con ITIL, el uso de mejores prácticas, métricas, indicadores, productividad, mejor servicio al usuario, en general, nos enfocamos en cómo se logra incidir en una mayor alineación y entendimiento de las TI con el Negocio.

A la par de hablar de temas estratégicos, es muy importante recordar que cuando hablamos de BMC Remedy, estamos hablando de una solución de software que se instala a su vez sobre una plataforma de hardware, software e infraestructura de telecomunicaciones; como tal, involucra considerar aspectos técnicos fundamentales para su óptimo funcionamiento que tienen que ver con un dimensionamiento correcto de la infraestructura sobre la cual se va a montar. BMC Remedy AR System es una plataforma que se basa en una arquitectura cliente servidor en tres capas, y como tal, requiere de una base sólida de infraestructura de base de datos, hardware, sistema operativo, etc.

En semanas recientes, se ha hablado mucho de la oferta de BMC con respecto a SaaS, servicios administrados, ITSM en la nube, etc., sin embargo, no olvidemos considerar que muchas empresas mexicanas todavía basan sus servicios de TI en arquitecturas más tradicionales, por lo que debemos concentrarnos en un análisis técnico adecuado que contemple aspectos como los siguientes:

= Performance

= Disponibilidad

= Escalabilidad

= Mantenabilidad

= Flexibilidad

En los siguientes posts, expondré una serie de consideraciones generales sobre el análisis de performance y mejores prácticas para el óptimo funcionamiento de una plataforma BMC Remedy.

Autor:

Mauricio Meraz Aguilera (mauricio.meraz@grupoarion.com.mx): Certificado BMC Remedy ATS (BMC Approved Technical Support) con más de 13 años de experiencia en plataformas y soluciones BMC Remedy.

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ITIL versión 3 y el BSM. ITIL versión 3 es un modelo adaptado a la creciente importancia del BSM

Las organizaciones que se han ocupado de aplicar las mejores prácticas del modelo ITIL® (IT Infrastructure Library) a sus sistemas se plantean numerosas preguntas en torno a la nueva versión, conocida como Prácticas de Gestión de Servicios ITIL o ITIL versión 3 (v3). ¿Cumplirá las expectativas de los directivos de TI, siempre enfrentados al reto de abordar proyectos innovadores que contribuyan al crecimiento de sus compañías? ¿Podrá esta versión de ITIL proporcionar las directrices necesarias para que los departamentos de TI trabajen de forma más eficiente, incluso en un entorno con limitaciones de costo? ¿Podrá la versión 3 ayudar a la TI a reducir los periodos de implantación de los sistemas y hacer que funcionen con fluidez? ¿Desaparecerán o se modificarán los actuales procesos de ITIL, como los de gestión de incidencias y problemas, o evolucionarán hacia formas más útiles? ¿Cuáles son las principales diferencias entre ITIL v2 e ITIL v3?

Hay un nuevo Whitepaper llamado “ITIL versión 3: Un modelo adaptado a la creciente importancia del BSM”  editado por BMC Software que responde a estas cuestiones y explica de qué manera ITIL v3 puede ayudar a las organizaciones a poner en práctica una estrategia BSM (Business Service Management) que permita gestionar la TI desde la perspectiva del negocio, encontrando como dar prioridad a las actividades y los recursos tecnológicos en función del impacto que tienen sobre los servicios en los que se basa el negocio.

Según se indica en el libro Service Design (Diseño del Servicio), ITIL v3 proporciona una definición de alto nivel del modelo BSM de Business Service Management, al que considera “la práctica continuada de actividades de gobierno, monitorización y elaboración de informes sobre la TI y el servicio de negocio al que afectan”. Básicamente, este enfoque aprovecha los procesos y la tecnología de forma que los objetivos de TI sean los mismos que los objetivos de negocio, les recomendamos leer este whitepaper.

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Internet marketing. ¿Cual es el mejor día para hacer envíos de email marketing?

Al planear una campaña de marketing por Internet, mucha gente nos pregunta cuando es el mejor día para disparar un email masivo a su base de datos, el tema es muy controvertido y hay muchas recomendaciones, ninguna de ellas totalmente certera. Pero, la mayor parte de los expertos parecen coincidir en que al menos no sea de viernes a lunes. Sin embargo, en una discusión con mis colegas en Linkedin,  Tayna Fagen, Group Product Director, Strategy & Digital Marketing, Big I Innovation de Johnson & Johnson aporta un comentario que me parece valioso:

“El mejor día para hacer un envío de email marketing es el día en que su propio email marketing funciona mejor”. Refiriéndose a que cada quién tiene su propio sistema de email marketing y de ahí puede determinar cuándo es que su sistema entrega los mejores resultados dependiendo de su producto, su mercado y su audiencia. Obviamente para poder establecer esa medición se requiere enviar, probar, medir, corregir… volver a enviar, probar, medir, corregir… etc. El mejor día para hacer un envío de email depende de muchos factores que pueden ser particulares a su propio negocio; al probar y medir considere el día, la hora, el producto el “call to action”  y regístrelos para luego modificar una de las variables, volver a hacer una prueba y volver a medir.

Para que lo anterior funcione, necesita un sistema de clase mundial, ni siquiera vaya a intentar lo anterior si manda correos desde su Oulook o desde un sistema gratuito; los sistemas de calidad tienen costo pero son muy accesibles. Si quiere hacer una prueba gratuita con Constant Contact, vaya a esta liga y vea el nivel de estadísticas que un sistema como este puede ofrecerle… ahora sí, pruebe, mida y encuentre su mejor día para hacer envíos de email marketing.

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El uso de landing pages mejora la conversión de sus campañas de pago por clic y marketing por Internet

Las landing pages o páginas de aterrizaje mejoran la conversión de las campañas de pago por clic. Las Landing pages son las páginas a las que el visitante  llega después de darle clic a un resultado de búsqueda, a un anuncio de pago por clic o a un banner. Una página de aterrizaje bien diseñada permite llevar al cliente a realizar una acción concreta, es decir una “conversión” y debe tener instalados códigos que permitan medir las conversiones que genera.

Las acciones de conversión generadas por un landing page pueden ser: captura de un formulario de contacto, descarga de un archivo,  compra en un carrito de compra, activación de una sesión de chat en línea, etc. Son cualquier acción que usted busque que sus visitantes realicen al aterrizar en su página.

Una página de aterrizaje o landing page es diferente a la página de su sitio en donde habla de un producto o un servicio, las investigaciones actuales indican que es necesario que los visitantes que llegan a un sitio por medio de un buscador, un anuncio de pago por clic o un banner, aterricen primero en una página que les dé la información que buscan sin distraerlos con ningún otra información ni ningún otro menus y los lleve a tomar una acción (conversión).

Recuerde que cuando usted invierte en una campaña de pago por clic o en un banner, lo único que ha logrado es generar un prospecto hacia su sitio, si desea crear una acción de conversión necesita pensar bien cómo guía a su visitante al momento en que aterriza en su página de aterrizaje. Existe toda una tecnología atrás del desarrollo de páginas de aterrizaje y no son simplemente páginas html.

Si quiere conocer como es una landing page, vea este ejemplo, este otro y otro más.

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SRM Service Request Manager de BMC ayuda a Coldwater Creek con más de 8,000 tickets al mes

Grupo Arion es Solution Partner de BMC.

Grupo Arion es Solution Partner de BMC.

Para toda empresa que tenga una red de sucursales, tiendas u oficinas, el soporte a las sucursales para garantizar que la infraestructura de TI opera eficientemente, es un reto. La cantidad de dinero que se pierde o se deja de ganar cuando un punto de venta no puede operar correctamente y no puede restablecerse porque está geográficamente lejos de la oficina central, es enorme.

Se ha preguntado cuantas horas de la semana, del mes y del año la gente que debería estar vendiendo, atendiendo a los clientes o procesando órdenes pierde  por estar reportando problemas técnicos, llamando para ver el estatus de su reporte y haciendo el trabajo manualmente por no tener su infraestructura funcionando correctamente?  La estrategia BSM de BMC Software es una excelente solución para este tipo de problemas en donde el implementar un service desk, un proceso de cambios y liberaciones, un proceso de autoservicio y reporte de eventos, puede ahorrar muchos millones de dólares.

Un ejemplo claro de esto es el retailer Coldwater Creek que en Estados Unidos opera más de 400 tiendas de venta de ropa. Rich Stuber, director de operaciones y tecnología en Coldwater Creek comenta “Nuestras tiendas son nuestra sangre y necesitamos que nuestro staff se dedique a vender ropa y no pierda su tiempo en el teléfono reportando incidentes”. La solución la encontraron con Remedy ITSM y  Service Request Manager además de otras soluciones de BMC que les permiten atender más de 8,000 a 10,000 solicitudes de servicio al mes.

Les recomendamos leer este caso de negocios en BMC.

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Tres consejos para escribir contenido para su Website que apoye su estrategia de marketing por Internet

Desarrollar contenido para la Web no es tan simple como podría parecer. Sin un conocimiento adecuado de cómo funciona el medio y de lo que los visitantes a su página quieren y necesitan, el contenido puede no funcionar. Antes de sentarse a escribir su contenido, debe entender que debe hacer frente al desarrollo de contenido web de forma diferente a como lo haría cuando si escribiera para los medios impresos tradicionales. Además, no escriba sin tener una estrategia de contenidos alineada con un plan de marketing digital y sin conocer los elementos básicos de cómo leen los motores de búsqueda el contenido de una página Web; finalmente, el contenido de una página Web debe servir dos propósitos: ser útil al humano que visita el sitio y ser entendible e indexable para los motores de búsqueda como Google y Yahoo!. Sobretodo, cuando se tiene una estrategia de optimización para motores de búsqueda, debe escribir contenido para SEO.

Los siguientes tres consejos le ayudarán a que su desarrollo de contenido Web sea más accesible y atractivo para sus lectores y para los buscadores.

Concéntrese en la información importante

La lectura de texto en un monitor es más difícil que la lectura en papel. Un estudio de Sun Microsystems afirma que leer en pantalla puede tomar hasta 50% más tiempo que leer que en papel. Debido a esto, la mayoría de usuarios de Internet tienden a escanear o barrer con la vista para determinar la relevancia del contenido antes de leer a detalle. Sabiendo esto, usted puede ajustar su contenido para permitir una lectura más fácil y más escaneable. Asegúrese de comenzar con lo más importante manteniendo su información más relevante en la parte superior de la página para que los lectores puedan verla sin necesidad de desplazar la pantalla hacia abajo. Los primeros párrafos de la página de inicio debe dar una resumen de lo que el lector podrá encontrar en el resto de la página y, si el lector abandona la página en el segundo párrafo, dejar una buena idea de lo que usted ofrece.

Use un lenguaje sencillo

La lectura de contenido Web no debe sentirse como un ensayo literario, los párrafos deben ser cortos y concisos y las oraciones deben ser simples. Usted quiere que sus lectores reciban el mensaje rápido y concreto. Si el contenido que desea transmitir es particularmente complejo o largo, trate de romper grandes bloques de texto en secciones más cortas. Puede utilizar el “leer más” hacia otra página o hacia la descarga de un documento pdf para agregar más contenido. Elimine adjetivos innecesarios, lenguaje florido, clichés y exageraciones, ya que distrae y cansa. Procure utilizar utilizar la voz activa en lugar de la pasiva y escribir en tiempo presente, por ejemplo, en lugar de escribir “Nuestros productos han sido utilizados para mejorar la visibilidad en Internet”, podría escribir “Nuestros productos se utilizan para mejorar la visibilidad en Internet. ” Evite lenguaje técnico y las siglas abreviadas lo más posible a menos que se dirija a un público muy técnico.

Sepa cuando usar imágenes e hipervínculos.

Los gráficos e hipervínculos pueden añadir valor a su sitio web, pero cuando se utiliza de forma innecesaria pueden disminuir el impacto de la copia. Si usa imágenes para apoyar el texto, asegúrese que sean elementos agradables a la página, que sean ser de actualidad, que no interfieran con el texto, que sean ligeras para no alentar la página y que agreguen valor a la explicación textual. Lo mismo es válido para hipervínculos. Cuando elija enlaces que lleven al lector a obtener más información en sitios web externos, asegúrese de que el tema en la página de destino es exactamente coincidente con el tema del párrafo que lo refiere y con la palabra o frase desde donde se activa la liga. Siempre que pueda, haga que el hipervínculo abra una nueva página para que su lector no se pierda ni abandone su sitio Web. Y tenga en cuenta que el exceso de vinculación puede trabajar en contra de usted, ya que obliga al lector a decidir entre seguir a través de su contenido o leer la información en la página abierta por el hipervínculo. No fuerce a sus lectores fuera de su contenido sin necesidad.

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