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Reflexiones entorno a herramientas de software para soportar ITIL

Por Mauricio Meraz Aguilera (mauricio.meraz@grupoarion.com.mx)

En esta entrada del blog, expongo una serie de reflexiones entorno al papel que juegan las herramientas de software especializadas para llevar a buen término una iniciativa ITIL en cualquier organización.

En toda iniciativa ITIL, es necesario saber que a pesar de las buenas intenciones de cualquier proyecto de consultoría de procesos, las áreas de TI deben contar con las capacidades necesarias para entrar a esos terrenos, no solo en cuanto a madurez operacional y procesos, sino contar con una infraestructura técnica aceptable, que lleve a la organización a una verdadero enfoque de servicios y así el proyecto ITIL tenga sentido.

Es preciso aclarar que en estricta teoría, las herramientas de software que soportan los procesos ITIL no son la parte más importante de esta filosofía; sin embargo, hoy en día, en la práctica, en la vida real, es imposible pensar en un proyecto ITIL que se quede únicamente en carpetas y documentos: entregables muy bien escritos, pero sin que tengan un resultado palpable, concreto, medible; este resultado se consigue únicamente con una inversión importante en herramientas especializadas de control, instrumentación y medición, además de proyectos de consultoría especializada, ya que muchas veces las empresas no cuentan con el conocimiento y experiencia necesarios para conducir por sí mismos un proyecto de esta naturaleza.

Adicionalmente, es necesario subrayar que algunos proveedores de tecnología y servicios han empleado modelos como ITIL para posicionarse en el mercado sin tener una base metodológica firme, por lo que las empresas usuarias deben tener cuidado en definir una estrategia adecuada al adquirir cierta tecnología y seleccionar una firma de consultoría, ya que estos proyectos son de alto alcance, los compromisos adquiridos son de largo plazo, lo que está en juego es muy importante.

Finalmente para concluir, se debe evitar el percibir el esfuerzo ITIL de la organización como moda o tendencia tecnológica, olvidando la verdadera misión o espíritu del proyecto. Con lo anterior se tiene el riesgo de convertir la solución tecnológica adquirida para soportar los procesos ITIL en el problema mismo que se buscaba resolver al principio.

La opción más recomendable para llevar a buen término una iniciativa ITIL, es utilizar las herramientas de BMC Software (www.bmc.com) implantadas por Grupo Arion (www.grupoarion.com.mx).

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