A Finales  de los 80’s y principios de los 90’s se introdujo una estrategia para alinear los objetivos de negocio y TI de una vez por todas ayudando a los Gerentes y Directivos de TI a conocer como el desempeño y la disponibilidad de los recursos de TI afectan los procesos y mecanismos que soportan el negocio.

BSM permite a los departamentos de TI controlar, gestionar, y medir los servicios de TI prestados al negocio, estas funciones trabajan conjuntamente para proporcionar  a los departamentos de TI un control centralizado de la infraestructura  para descubrir, priorizar y solucionar los problemas de TI, en funcion de las necesidades del negocio.

Mediante BSM , se puede tener un mejor y efectivo control, gestion y medicion de los servicios de TI que se ofrecen al negocio y asi, poder dedicarse en primer lugar a los incidentes y problemas que tienen mayor impacto al negocio. Ya sea buscar y resolver incidentes y problemas de disponibilidad o rendimiento, mejorar los tiempos de respuesta, gestionar el cambio, informar sobre las metricas de niveles de servicio al negocio.

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El día de hoy fue liberada la versión 7.1 de Remedy ARS.

Esta versión tiene importantes mejoras y opciones nuevas. Entre ellas:

– Politicas locales para la administración de password (password seguro, caducidad del mismo)
– Muchas cambios en la parte Web:
– para mejorar el desempeño y tiempo de carga de las paginas
– mensajes de esperar
– aviso sobre pop-up detectados.
– API Nativos en Java.
– AL pueden llamar un Filtro.
– Cambio en la forma de usar las licencias.

Remedy Corp. como empresa fue fundada en 1990 y su primer producto fue el ARS (Action Request System) que fue diseñado como una aplicación de desarrollo y automatización de flujos de trabajo (Workflows) funcionando bajo el esquema de Cliente – Servidor, utilizando una base de datos de terceros (Oracle, Sybase, MS SQL) para almacenar la información y el código que le indica a la aplicación como interactuar con el usuario y con los datos.

Con el tiempo Remedy Corp. se dio cuenta que la gran mayoría de los desarrollos creados con ARS, tenían como función llevar el registro de llamadas y casos para soporte y atención y todo su seguimiento, lo cual los llevo a concentrar ese conocimiento y lanzar Remedy Help Desk.

Hoy en día, Remedy va en su versión 7.1 ya totalmente traducida al español y la cual esta orientada a cumplir con las mejores prácticas recomendadas por ITIL.

Esto aunado a la facilidad con la que se puede adaptar y programar la herramienta a las  necesidades de cada empresa han hecho de BMC Remedy ARS como herramienta de desarrollo y sus módulos (Incident Management, Problem Management, Change Management, Service Level Management), los han colocado como los preferidos por muchos corporativos a nivel mundial.

por: Pedro Cardoso R.

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Hoy en día existen muchas herramientas de software que soportan los procesos ITIL.  Normalmente resulta muy complicado para una organización el evaluar y seleccionar las herramientas de software correctas. El profesional de TI que es responsable de la evaluación debe encontrar el balance adecuado entre el precio y beneficios esperados (retorno de la inversión).

No importa qué tipo de tecnología se esté evaluando, es recomendable siempre cubrir los siguientes aspectos en una matriz de evaluación:

• Flexibilidad: habilidad para adaptar la herramienta a los procesos de negocio de la organización y no al revés.
• Escalabilidad: habilidad de añadir grupos, usuarios, mayores volúmenes de datos, complejidad, nuevos ambientes: sin cambiar o rediseñar la herramienta.
• Compatibilidad: habilidad para correr e integrarse con plataformas variables, heterogéneas, distribuidas y complejas.
• Capacidades avanzadas: habilidades probadas para construir arquitecturas complejas. Ejemplo: operación distribuida, balanceo de cargas, hot backups, web services, etc.

Como comentarios adicionales, la siguiente reflexión:

Es necesario ponderar lo que requiere la organización, pero no en el futuro inmediato sino como parte de una visión y estrategia global a largo plazo.  ¿Realmente requiere la organización las capacidades avanzadas de una herramienta en cuánto a flexibilidad, escalabilidad, compatibilidad, etc.? ¿Mejor invierto en una herramienta pequeña que me ayudará a resolver el día con día actual? ¿Le apuesto a una herramienta de mayor alcance para estar preparado para los cambios que se avecinan?

La respuesta debe estar en función de las estrategias o iniciativas que la organización tome como apuesta no sólo para el día de hoy, sino también para el mañana.

Recordemos que:

• Los procesos, políticas y procedimientos de TI basados en estándares como ITIL/ISO 20000 tienen un alcance global con visión a futuro y definitivamente no a corto plazo.
• Uno de los mensajes de ITIL es un correcto balance entre: Gente, Procesos, Tecnología, por tanto, la tecnología también es un factor importante. 

Como conclusión: ponderar si las herramientas que se están evaluando van a soportar todas las iniciativas que hoy en día se planean, y verificar que efectivamente van a estar listas para el crecimiento que tienen las organizaciones en un futuro a largo plazo.

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