Se entiende por incidente toda interrupción o reducción en la entrega servicio. Estos incidentes pueden ser reportados tanto por usuarios, clientes o miembros del servicio interno, e incluso, por herramientas diseñadas para monitorear el desempeño.
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (o ITIL, por sus siglas en inglés) es un mecanismo de Gestión de Incidentes [que introduce procesos cuya única misión es mantener alineado lo que TI entrega (o entregará) con lo que el negocio necesita (o necesitará). En ITIL, el objetivo de definir e identificar un incidente es porque el objetivo inmediato es recuperar el funcionamiento del servicio y minimizar en todo lo posible el impacto negativo en la organización de forma que la calidad del servicio y la disponibilidad se mantengan.
¿Por qué mi empresa necesita implementar un proceso de Gestión de Incidentes eficiente?
La Gestión de Incidentes [es un proceso alineado al service desk o mesa de servicios ya que ayuda a identificar y solucionar el incidente para reiniciar el funcionamiento normal tan rápido como sea posible con el menor impacto para el negocio y el usuario con el menor costo posible.
Precisamente, la Gestión de Incidentes nos ayuda a solucionar rápido todos los errores o problemas que surjan. En ITIL[ se identifican diferentes procesos relacionados con un incidente y en la gestión se consideran las siguientes actividades:
- Identificación del incidente
- Registro del incidente
- Categorización del incidente
- Priorización del incidente
- Diagnóstico inicial
- Escalamiento
- Resolución del incidente
- Cierre del incidente
La Gestión de Incidentes no busca analizar o identificar las causas de los problemas, sino simplemente solucionar y lograr restaurar lo antes posible el servicio, incluso utilizando soluciones temporales o workarounds.
Por ello en la Gestión de Incidentes se debe llevar un registro lo más constante y detallado posible de cada incidente ocurrido, ya que es bien sabido que muchas veces estas situaciones no son muy distintas entre sí, por lo que un proceso bien registrado puede ayudar a resolver problemas potenciales que fueran a presentarse en el futuro, como dirían “Predecir antes de lamentar”. Un incidente puede coincidir con un “problema conocido” (se conoce la falla, pero no se conoce el origen) o con un “error conocido” (se conoce la falla y se conoce el origen) bajo el control de la gestión de problemas y registrado en la base de datos de errores conocidos.
En el caso de que se hayan determinado algunas estrategias de resolución de problemas, el acceso a ellas por parte del servicio técnico permitirá una mayor velocidad a la hora de resolverlas. Cuando un incidente no es el resultado de un problema conocido o un error conocido, puede ser un fallo puntual o puede ser necesario comenzar una gestión de problemas, de forma que este incidente quede registrado para futuras referencias.
Una Buena Gestión de Incidentes se Logra con Software
En una organización en la que se generan incidentes continuamente, se requiere un sistema que permita reportarlos, registrarlos, medirlos, escalarlos y encontrarles una solución y esto no se logra con procesos manuales. Hay organizaciones que intentan gestionar sus incidentes en hojas de Excel y terminan haciendo sufrir a sus usuarios y al negocio. La correcta gestión de incidentes se logra con herramientas como BMC Remedy en donde se implementan todos los procesos de ITIL incluyendo incidentes y problemas
No solo para TI
Si bien ITIL y todo el concepto de gestión de incidentes y problemas nació para las áreas de TI y se englobaron bajo las siglas de ITSM (Information Technology Service Management), luego se evolucionó hacia BSM (Business Service Management) y luego se evoluciono hacia CSM (Cognitive Service Management) que ya abarca el garantizar la correcta entrega de servicios en la nube que integran tecnologías cognitivas como inteligencia artificial y machine learning en la gestión tradicional de servicios.
Hoy día, cualquier área de a empresa que entregue un servicio cognitivo, un servicio digital, un servicio en línea, un servicio en la nube, requiere de una gestión de incidentes y ya no solo queda circunscrito a las áreas de TI sino a cualquier área de la empresa que entregue un servicio a usuarios internos o externos.
Implementa ahora una correcta Gestión de Incidentes
Como hemos visto, toda empresa de servicios necesita la Gestión de Incidentes para prevenir o restaurar tan pronto como sea posible cualquier interrupción o reducción no planificada en la calidad de su servicio, haciendo que el funcionamiento de la empresa se mantenga eficaz para que los clientes siempre estén seguros y tengan la sensación de que en tu empresa existe un control absoluto de cualquier situación.
Que tu proceso de Gestión de Incidentes siempre funcione bien, es una pieza clave para que la totalidad de tus servicios funcionen correctamente.
Si tienes dudas, ¡contáctanos[! Nosotros podemos ayudarte en su implementación.
