Todos esperamos obtener respuesta a nuestras solicitudes tan pronto como las hacemos. En este mundo que gira tan rápido, en donde la información viaja a grandes velocidades, los requerimientos de eficiencia son cada vez más exigentes. Queremos estar seguros de que, entre todas las Mesas de Ayuda existentes, hemos elegido la ideal para nuestro negocio.
Los procesos de las Mesas de Ayuda sí pueden ser eficientes
Cuando usamos Mesas de Ayuda, es común toparnos con sistemas automatizados durante muchas rondas antes de ser redirigidos a un operador que nos pueda ayudar como queremos. Tenemos que pasar por muchas opciones distintas sin perder la paciencia.
Por supuesto, la meta es tener una Mesa eficiente para empleados, clientes y proveedores por igual; en especial cuando ésta se enfoca en las áreas de tecnología de las empresas que pueden llegar a ser aun más exigentes. Pero, ¿cómo lograrlo?
- Invierte en menos opciones automatizadas
Muchos se dejan llevar por la falsa creencia de que entre más automatizadas estén las Mesas de Ayuda, serán más eficientes. Lo cierto es que, las opciones automatizadas, no son siempre la mejor opción, sobre todo si tomas en cuenta que quien llama está buscando respuestas directas y claras, no que le den vueltas.
Es por esto que hay que limitar las opciones de los servicios automatizados o personalizarlos muy bien, para que vayan acorde al tipo de usuario que se relaciona con tu negocio.
- Capacita constantemente a tu personal
Los activos humanos son muy importantes, incluso en las áreas de TI. Por eso, es importante que inviertas en capacitación constante para ellos, con el objetivo de que se encuentren a la vanguardia y listos para resolver cualquier incidencia que se les llegue a presentar.
- Prioriza las incidencias
Todos los consumidores tienen distintos problemas que van de menos a más. Crea un sistema de trabajo que fluya de acuerdo a las distintas etapas en las que pueda estar un usuario. Asígnale niveles a las incidencias y crea un flujo de trabajo acorde a ello, que se enfoque en las más urgentes o complejas primero. Las preguntas frecuentes y simples pueden relegarse al servicio automatizado de las Mesas de Ayuda sin problemas.
Estas Mesas, en especial las que se enfocan a las áreas de Tecnologías de la Información, debe siempre encontrar estrategias pragmáticas que permitan que los usuarios se sientan entendidos, bien atendidos e, incluso, con cierto control.
Analiza tus prácticas con regularidad y asegúrate de tener la mejor plataforma para el manejo de la misma. ¡Contáctanos! Somos expertos en optimizar Mesas de Ayuda.