Hoy en día existen muchas herramientas de software que soportan los procesos ITIL. Normalmente resulta muy complicado para una organización el evaluar y seleccionar las herramientas de software correctas. El profesional de TI que es responsable de la evaluación debe encontrar el balance adecuado entre el precio y beneficios esperados (retorno de la inversión).
No importa qué tipo de tecnología se esté evaluando, es recomendable siempre cubrir los siguientes aspectos en una matriz de evaluación:
- Flexibilidad: habilidad para adaptar la herramienta a los procesos de negocio de la organización y no al revés.
- Escalabilidad: habilidad de añadir grupos, usuarios, mayores volúmenes de datos, complejidad, nuevos ambientes: sin cambiar o rediseñar la herramienta.
- Compatibilidad: habilidad para correr e integrarse con plataformas variables, heterogéneas, distribuidas y complejas.
- Capacidades avanzadas: habilidades probadas para construir arquitecturas complejas. Ejemplo: operación distribuida, balanceo de cargas, hot backups, web services, etc.
Como comentarios adicionales, la siguiente reflexión:
Es necesario ponderar lo que requiere la organización, pero no en el futuro inmediato sino como parte de una visión y estrategia global a largo plazo. ¿Realmente requiere la organización las capacidades avanzadas de una herramienta en cuánto a flexibilidad, escalabilidad, compatibilidad, etc.? ¿Mejor invierto en una herramienta pequeña que me ayudará a resolver el día con día actual? ¿Le apuesto a una herramienta de mayor alcance para estar preparado para los cambios que se avecinan?
La respuesta debe estar en función de las estrategias o iniciativas que la organización tome como apuesta no sólo para el día de hoy, sino también para el mañana.
Recordemos que:
- Los procesos, políticas y procedimientos de TI basados en estándares como ITIL/ISO 20000 tienen un alcance global con visión a futuro y definitivamente no a corto plazo.
- Uno de los mensajes de ITIL es un correcto balance entre: Gente, Procesos, Tecnología, por tanto, la tecnología también es un factor importante.
Como conclusión: ponderar si las herramientas que se están evaluando van a soportar todas las iniciativas que hoy en día se planean, y verificar que efectivamente van a estar listas para el crecimiento que tienen las organizaciones en un futuro a largo plazo.
