Amazon Connect centro de contacto en la nube, económico y fácil de usar
Se fueron los tiempos que para formar un centro de contacto se tenía que adquirir costoso equipo telefónico y toda una infraestructura de comunicaciones para poder ofrecer un servicio de teleoperadores telefónicos de atención al cliente. Con Amazon Connect, se logra configurar con unos cuantos clics o bien en unas pocas horas de un distribuidor autorizado como Grupo Arión.
Los beneficios son múltiples, además de la velocidad de implementación, se logra hasta un ahorro del 80% en comparación con otras soluciones tradicionales de centros de contacto. Es una solución totalmente en la nube sin tarifas mínimas, sin necesidad de invertir en infraestructura, sin compromisos de largo plazo ni cargos de licencias por adelantado.
La solución permite escalamiento hacia arriba y hacia abajo. Expanda su licenciamiento cuando el volumen lo justifique y redúzcalo cuando la estacionalidad así lo requiere. Puede incorporar desde unos pocos agentes hasta miles de agentes desde cualquier lugar.
Los trabajadores de centros de contacto tienen una alta rotación debido que a menudo están atados a un teléfono físico, a un escritorio en una oficina o galerón llena de gente. En general, hasta ahora, habían estado limitados por la tecnología subyacente de su centro de contacto, lo que les dificultaba trabajar de forma remota, eso ha cambiado.
Imagine un centro de contacto donde no se paga renta, ni equipo, ni mobiliario… simplemente contrate a los operadores trabajando desde su casa, mida su productividad y habilítelos por Internet… ahora haga cuentas y vea la competitividad de costo que puede lograr contra su competencia. Por supuesto, si quiere tener al equipo en una sola locación, Amazon Connect sigue entregando grandes ahorros.
¿Y de dónde sale una solución tan flexible?
Pues de Amazon, ¿de dónde más?
Amazon es conocido ya por facilitar infraestructura en la nube que reconoce las necesidades de las empresas y permite convertir los Capex (capital expenditures) en Opex (operational expenditures) evitando a las empresas amarrar grandes capitales en inversiones tecnológicas que no pueden escalarse a las necesidades variantes de la empresa. Amazon Connect es la solución que el propio Amazon usa para atender a sus clientes y ahora está disponible a cualquier empresa.
Con Amazon Connect, puede anticiparse a las expectativas de los clientes y superar a la competencia a un costo menor. Ofrezca rápidamente mejoras que retengan a los clientes existentes y atraigan nuevos clientes.
De acuerdo con Forrester, se encontró que Amazon Connect ofrece 31% de ahorro en los costos de suscripción contra otros centros de contacto en la nube, logrando retornos de inversión del 241% en las empresas que usan Amazon Connect y una recuperación de la inversión menor a 1 año.
Algunas de las características que Amazon Connect le ofrece a tu empresa
Características De Omnicanalidad Y Autoservicio
Amazon Connect es muy sencillo de configurar y usar: en cuestión de minutos y con tan solo unos clics se puede configurar un centro de contacto virtual. Los agentes se pueden formar en menos de 20 minutos, y todo lo que necesitan para ofrecer el mejor servicio al cliente posible es una conexión a Internet y auriculares.
Ofrezca experiencias de autoservicio personalizadas a través del canal preferido de los clientes: en línea, móviles, llamadas, mensajes de texto o chat. Con IVR y chatbots conversacionales en varios idiomas, puede crear una experiencia en la que se comprenda la intención, se mantenga el contexto y se automaticen las tareas simples. Algunas de las características que pueden encontrar son:
- Telefonía
- Audio de alta calidad
- IVR, chatbots y automatización
- Chat web y móvil
- Campañas externas
- Marcador predictivo
- Enrutamiento omnicanal
- Enrutamiento basado en habilidades
- Administración de tareas
- Motor de reglas
- Autenticación de la persona que llama
Productividad De Agentes
Los agentes usan el panel de control de contacto (CCP) para interactuar con los clientes y realizar tareas como responder llamadas, asignar llamadas o ajustar su estado. Para las comunicaciones de voz del agente, Amazon Connect incluye un softphone basado en la web para la telefonía de entrada y salida, pero los agentes también pueden utilizar un servicio telefónico tradicional mediante PSTN. Algunas de las facilidades para agentes son:
- Espacio de trabajo de agente
- Guías paso a paso para agentes
- Panel de control de contactos
- Perfiles de clientes unificados
- Administración de casos
- Conocimiento y asistencia de agentes
- Salesforce Service Cloud Voice
Análisis Y Optimización
Con Amazon Connect, las llamadas se realizan a través de Internet desde un dispositivo digital, como un equipo, mediante el softphone de Amazon Connect. El softphone de Amazon Connect ofrece audio de alta calidad de 16 kHz y resiste la pérdida de paquetes de datos para garantizar una experiencia de llamada de alta calidad.
- Generador de flujos de autoservicio
- Previsión de volúmenes
- Planificación de Capacidad
- Programación de Capacidad
- Análisis conversacional en tiempo real
- Resumen de las llamadas
- Censura de datos
- Formularios de evaluación y puntuación de contactos
- Diseñador de chatbots automatizado
- Análisis en tiempo real e histórico
- Grabación de llamadas
- Integraciones de socios
Grandes Beneficios económicos
Las empresas que migran su centro de contacto a Amazon Connect ven en promedio un 241 % de retorno de la inversión. Los servicios profesionales de Arión para AWS pueden evaluar su preparación para la migración y trazar un plan para su traslado a la nube.
Con Amazon Connect se paga por uso, lo que permite ahorrar hasta un 80 % en comparación con las soluciones tradicionales de centros de contacto. Si le interesa saber cuánto puede ahorrar con Amazon Connect, contacte a nuestro equipo de ventas para programar su propia evaluación.
Integraciones e Instalación
Amazon Connect es una plataforma abierta que se integra fácilmente con sistemas existentes o de terceros. También se integra con herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) como Salesforce y Zendesk, gestión de trabajadores (WFM) y análisis.
Se puede usar Amazon Connect con otros servicios de AWS, como Amazon S3 y AWS Lambda, para almacenar llamadas grabadas o transmitir grabaciones de contacto detalladas en tiempo real a un almacén de datos para combinarlas con sistemas de inteligencia de negocios con el fin de realizar análisis adicionales. Amazon Connect proporciona una API para que pueda personalizar la solución según sus necesidades.
Amazon Connect se basa en una arquitectura multicliente, lo que significa que varias implementaciones de organización comparten servidores de AWS comunes. Con el alojamiento multicliente, tiene fácil acceso al software administrado, reduce los costos asociados con el hardware en las instalaciones y puede garantizar una seguridad completa de sus datos privados. Su empresa no gasta en mantenimiento de hardware ni software. La infraestructura entregada con el servicio se actualiza automáticamente a medida que Amazon Connect agrega nuevas características.
Contáctenos
Si bien Amazon Connect puede ser contratada directo e implementada a la medida, la curva de aprendizaje de quién no la conoce, puede mermar los ahorros que se pueden lograr y perder competitividad por lo que siempre es recomendable usar los servicios de un socio autorizado de Amazon Web Services y especialista en Connect para acelerar la implementación, ahorrar tiempos, optimizar los recursos y contra con un recurso de soporte para la operación continua.
Nuestros servicios pueden ser únicamente de configuración inicial y puesta a punto o bien, integrar adicionalmente un servicio de soporte que acompañe a su operación continuamente, ayude a ir reconfigurando, integrando nuevas funcionalidades, generando reportes y mediciones y garantizando la continuidad. Contacte a Grupo Arion y con gusto le cotizamos diferentes paquetes de servicio.