Service Level Management

Una solución unificada

SLM 7.0 combina la funcionalidad de Remedy Service Level Agreements y SLM Express

• SLM Express: Foco en SLAs y SLOs relativo a cosas como: Tiempo de respuesta de usuario final, disponibilidad del servicio y desempeño de la infraestructura de TI
• Remedy Service Level Agreements: Foco en solicitudes de servicio y disponibilidad de los SLAs relativos a administración de Incidentes, Problemas, y Cambios

La solución resultanteprovee un rango completo de Acuerdos de Nivel de Servicio conectando las operaciones y el service desk

• Una oferta unificada de SLM refleja los Niveles de Servicio que el usuario final desea

¿Cual es el “Valor de Negocios”?

Características: Un dashboard único de SLM

• Integración de datos con metricas de infraestructura y soporte
• Aplica periodos en pausa para mantenimiento y otros
• Retroactivamente cambia caídas para situaciones especiales

Beneficios:

• Rápidamente identifica problemas de soporte y reduce o evita interrupciones
• Simplifica la administración de SLAs
• Consolida datos para reporteo

Resultados:

• Reduce los riesgos de Negocios al resaltar las debilidades en niveles de desempeño, tanto operacionales como de servicio y soporte

Maneja TI como un Negocio

Características: Calcula impactos

Metas y costos pueden ser variables con base a la hora o al día de la semana
Calcula el impacto de costos por metas de servicio no alcanzadas
Controla múltiples metas de servicio por acuerdo vs. las necesidades de negocios correspondientes

Beneficios:

• Administra las metas y objetivos de SLA con base al impacto en el negocio
• Centra la atención en áreas débiles y minimiza impactos financieros

Resultados:

• Reduce costos al minimizar los impactos y pérdidas relativas
• Reduce los riesgos de negociosal focalizar áreas de importancia en los negocios

Entrega calidad en Servicios y experiencia

Características:

• Muestra cumplimiento y tendencias financieras
• Habilidad para disparar acciones correctivas y workflows antes de que el negocio sea impactado

Beneficios:

• Identifica el problema potencial antes de que los servicios se detengan
• Asegura el cumplimiento de las metas de SLA

Resultados:

• Mejora la Calidad del servicio
  Mejora la Satisfacción del Cliente

Modulos de Service Level Management
SLM Dashboard

• Administra el cumplimiento de SLAs
• Muestra resultados

Consola de Reporteo

• Reportes de SLM

Definición

• Crea y administra contratos y metas de servicio

Recolección de datos y Proceso

• Colecta métricas y eventos de productos de monitoreo de infraestructura
• Monitorea los datos de servicio y soporte (como tiempo de resolución de incidentes)
• Evalúa las metas de servicio y determina su cumplimiento

Integración con Procesos

BMC Administración de Incidentes y Problemas

• Rastrea los tiempos de respuesta y solución del help desk y los compara contra los SLAs. Genera alertas y notificaciones al staff de soporte cuando los SLAs están cerca de alcanzarse.

BMC Administración de Cambios y Configuraciones

• Rastrea la implementación de cambios para asegurar que las tareas y solicitudes relativas son desempeñadas en orden y a tiempo.

BMC Control de Activos y Descubrimiento

• Mide la duración de las caídas para Ítems de configuración y servicios específicos.

BMC Administración de Infraestructura y Aplicaciones

• Utiliza los datos de infraestructura y aplicaciones para monitorear el nivel de servicio tanto de infraestructura y aplicaciones.

BMC Impacto a Servicios y Administración de Eventos

• Integra la Administración de servicios e impacto en la automatización de procesos y permite al staff de TI, administrar la administración de servicios, prioriza respuestas a eventos en tiempo real con base al impacto de negocios.

BMC Atrium CMDB

• Asegura que los activos o servicios críticos de negocios se mantengan en los niveles acordados de disponibilidad y servicios.

 Si usted desea conocer más sobre Remedy Service Level Management o cualquier módulo de Remedy, mándenos un correo a consultoria@grupoarion.com.mx o llama en la ciudad de México al  (55)5322-0500  ext 3008. Si desea inscribirse a alguno de nuesrtros boletines, por favor´capture sus datos.