BMC Remedy Service Desk

• Flexible, escalable y modular
• Interface estándar con toda la suite Remedy
• Incorporación de procesos y reglas de negocio
• Fácilmente integrable
• Basada en roles
• Multicapas y multiplataforma
• Construida con base a las Mejores Prácticas
• Accesos vía web, correo, PDAs, etc.
• Explotar la información en forma fácil y en tiempo real
• Manejar múltiples mesas de ayuda (multi tenancy)
• El mejor ROI de la industria
• Cuenta con su propia herramienta de desarrollo (ARSystem)
• Completamente compatible con ITIL

De acuerdo a ITIL…
La función básica de un Service Desk es:
“Proveer de un solo punto de contacto entre los usuarios y la organización de servicios de IT”

En lenguaje sencillo, significa que un producto de Service Desk debe:

• Ser accesible a usuarios sin importar la separación organizacional o geográfica
• Automatizar los procesos de soporte de IT incluyendo la posibilidad de que el usuario envié, modifique y verifique el estatus de los casos de Service desk y solicitudes de cambio
• Ofrecer a los usuarios la capacidad de buscar y aplicar soluciones para resolver incidentes por ellos mismos

Con Remedy Service Desk, puede…

Consolidar requerimientos de múltiples fuentes: Web, email, y teléfono

• Proveer una mejor cara al usuario, más profesional, mejor servicio y flexibilidad

Utilizar tanto la interfaz Web-enabled o el cliente Windows los cuales tienen un mismo “look and feel”

• Abrir su uso a todos los usuarios, sin deployment ni entrenamiento especiales y puedan interactuar con el Service Desk de forma directa

Crear una Base de Datos de Conocimiento, los usuarios buscan soluciones a su incidentes y resuelven sus propios tickets

• Menores llamadas y casos por atender, ofrece tiempo para más actividades de valor

Mostrar un “pizarrón de avisos” al filtrar circulares, memos y direccionarlos a usuarios, localidades o departamentos específicos

• Menores llamadas al Service Desk y disminución de duplicidad de casos al notificar proactivamente de interrupciones en servicios

Recibir casos automáticamente disparados por productos de network y systems management como BMC Software’s PATROL, HP’s OpenView, Microsoft MOM, etc.

• Abrir y cerrar casos proactivamente e iniciar la resolución para prevenir la afectación de usuarios o servicios críticos

De acuerdo a ITIL…
El objetivo del Manejo de Incidentes es:
“Proveer continuidad a los negocios al restaurar el servicio a usuarios tan rápido y eficientemente como sea posible”

En lenguaje sencillo, significa que un producto de Service desk debe:

• Incluir datos de configuración de soporte que automáticamente asignen solicitudes a los individuos o grupos apropiados
• Integrarse automáticamente con un Base de Datos de Configuración que contenga información de todos los activos de IT, incluyendo configuraciones e historia de solicitudes del usuario
• Permitir el uso de Bases de Conocimiento, datos de errores conocidos y soluciones históricas para facilitar el diagnóstico de incidentes, soluciones provisionales o arreglos temporales de ser necesario

Con Remedy Service Desk, puede…

Canalizar tickets automáticamente al área responsable de acuerdo a skills individuales, grupales, horarios, días hábiles, ausencias (todo en el instante y sin re-programar código)

• Asegurar que la gente correcta sea notificada oportuna e inmediatamente de los tickets pendientes por resolver

Acceder a la base de datos de activos a través de funcionalidad pre-construida de manejo de inventarios con datos de configuración, relaciones, servicios, impactos, etc.

• Provee al staff de Service Desk una clara visión de la infraestructura que tienen que soportar

Funcionalidad integrada de problem management, que relaciona incidentes con otros incidentes, varios incidentes con un solo problema raíz, etc.

• Identificar los errores conocidos, acelerar la solución y conocer la causa raíz de los problemas para un mejor control de impacto al negocio

Notificar y recordar al staff, escalando los tickets de acuerdo a prácticamente cualquier regla de negocio, con múltiples criterios y rastreando fechas, horas, medios de notificación, etc.

• Asegura la respuesta y resolución oportuna de acuerdo a los compromisos internos y niveles de servicio acordados.

De acuerdo a ITIL…
El propósito del Manejo de Problemas es:
“Asegurar la estabilidad de la infraestructura y servicios de IT al identificar y eliminar constantemente fallas o errores dentro del ambiente”

Para IT esto significa que un producto de Service Desk debe:

• Distinguir tickets de problemas aislados de los de largo plazo y análisis exhaustivo de causas raíz
• Identificar líneas o procesos de negocio afectados por incidentes y problemas, incluyendo información de prioridad y estatus
• Proveer datos históricos de incidentes y problemas para ayudar al staff de soporte durante el proceso de análisis de causas raíz
• Rastrear detalladamente; casos, inventarios y datos de solicitudes de cambio, así como monitorear la actividad, estatus y performance

Funcionalidad integrada de Manejo de Problemas que diferencía incidentes de problemas

• Resolver los casos rápidamente y proveer soluciones confiables de largo plazo
• Funcionalidad pre-construida de Cambios de Tareas y Ordenes de Trabajo que rastrean y manejan asignaciones que se manejan fuera de IT o de la Empresa
• Promover mejores lazos con proveedores, clientes y aliados

Con Remedy Service Desk usted tiene ventajas:

Reportes flexibles y adaptables, basados en Crystal, integrados a la consola principal, incluyen volúmenes, gráficas, listados operativos, concentrados

• Identificar rápidamente tendencias, desviaciones, reportar niveles de servicio a las áreas clave del negocio

Encuestas dirigidas a usuarios que pueden enviarse por email o llenarse en línea.

• Termómetro del nivel de atención y calidad del servicio proporcionado por el staff del Service Desk
• La información ideal para efectos de auditoría y calidad

Nuevo Service Desk V 7.X
BMC Remedy Service Desk 7.X Lo Nuevo

• Multi-Empresas
  • Habilita al personal de soporte para que atiendan con la misma aplicación y bases de conocimiento a múltiples clientes oportunidades de negocio en la organización
• Soporte de ITIL mejorado
  • Nuevas capacidades para soportar de mejor forma Incidentes, Problemas, y Administración de Niveles de Servicio
• Nuevas Consolas para Solicitante (Auto Servicio), Incidentes (servicio asistido), y Problemas (Análisis de Causa de Raíz)
• Rastreo del Costo del servicio de soporte
  • Muestra costo por incidente
• Asignación inteligente (integrado con SIM 7.0)
  • Utiliza el Modelo de Servicios para priorizar incidentes con base al impacto en los servicios, costo y programación
• Visualización de flujo de proceso
• Integración con Remedy Knowledge Management

Administración de Problemas
BMC Remedy Problem Management

• Una parte CLAVE del Service Desk – asiste para investigación de problemas, control de errores y soluciones de conocimiento.
• Proactivamente previene la ocurrencia de incidentes, errores y problemas adicionales.
• Detección de Causa Raíz de incidentes.
• Inicia las acciones que ayudan a mejorar o corregir la situación y previene la recurrencia de un incidente.
• Genera un Error Conocido o Conocimiento.
  • Un error conocido es un problema que ha sido diagnosticado satisfactoriamente y por el cual se tiene identificada una solución temporal o definitiva.
    La Base de Conocimientos es un repositorio central de soluciones que puede ser consultado desde la aplicación y que brinda respuestas para resolver rápidamente un caso pendiente.

Knowledge Management Service Desk

• Busca Soluciones, Incidentes, Problemas y Archivos Adjuntos
• Creación sencilla de HTML/XML enriquecido
• Listas de Seguimiento
• Notificaciones
• Flashes de Noticias
• Investiga el Audit Trail de las sesiones

 Si usted desea conocer más sobre Remedy Service Desk, mándenos un correo a consultoria@grupoarion.com.mx o llama en la ciudad de México al (55)5322-0500 ext 3008. Si desea inscribirse a alguno de nuesrtros boletines, por favor´capture sus datos.